委托方（甲方）：余杭区棕榈湾小区第三届业主委员会
受托方（乙方）： 物业公司
物业服务合同
甲方：余杭区棕榈湾小区第三届业主委员会
业主委员会主任： 身份证号码：
住所地： 邮政编码：
联系电话：
乙方：
法定代表人： 营业执照号：
资质等级： 证书编号：
住所地：杭州市 邮政编码：
联系电话：
根据《物业管理条例》及国家和地方相关法律、法规，甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对 棕榈湾小区 提供物业服务事宜，订立本合同。
第一条物业基本情况:
物业名称： 棕榈湾小区 ；
物业类型： 多层住宅、小高层住宅、高层住宅、排屋、商铺、地下车库 ；
坐落位置： 杭州市城北余杭勾庄区块核 ；
占地面积：_ _ 平方米；
建筑面积： 平方米；
物业管理区域四至：
西接城市主干道莫干山路延伸段
第一章物业服务内容与服务标准
第二条 在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容：
1. 物业共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理；
2. 物业共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、弱电系统、楼内消防设施设备、电梯等）的运行、维修、养护和管理；
3.本物业规划红线内属物业管理范围内的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场）和附属配套服务设施（球场、商业网点等）的维修、养护和管理；
4. 公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运；
5、公共绿化的养护和管理；
6. 交通、车辆行驶及停放管理服务；
6. 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
7. 装饰装修管理服务；
8. 物业档案资料管理；
9. 甲方要求乙方完成的小区内其他工作；
10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其他事项。
第三条 在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：
1、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托，但收费由当事双方协商；
2、对业主和物业使用人违反《管理规约》的行为，针对具体行为并根据情节轻重采取规劝、制止、向甲方和有关行政主管部门报告。
3、协助组织开展社区居委会文化娱乐活动。
第四条 物业服务坚持“质价相符”原则，乙方提供的服务质量按《杭州市普通住宅小区物业菜单式服务参考收费标准》规定的【乙】级服务内容与服务标准执。（物业服务质量标准见附件一）。
第二章 合同时效
第五条 本合同期限自2018年 月 日起，至 年 月 日止。
第六条 本合同任何一方依据法规及合同约定决定提前终止、解除本合同或合同到期不再续签的，均应当至少提前3个月书面通知对方。
第七条 本合同终止后，乙方应将物业服务用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交，并与甲方共同做好因物业服务而发生的相关债权债务的处理，包括物业服务费用的清算、乙方为物业服务而对外签订的各种协议的处理等；乙方为物业服务而对外签订的各种协议，由业主或业主重新选聘的物业服务企业自行与协议对方协商确定是否履行以及具体履行方式。
第三章权利与义务
第八条 甲方的权利和义务
1. 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
2. 及时了解业主、非业主使用人的意见和建议，审阅乙方制定的物业服务方案，监督和协助乙方履行物业服务合同；
3. 审阅乙方提出的物业共用部位、共用设施设备大修、中修和更新、改造的报告；
4. 监督本物业管理区域内物业共用部位、共用设施的收益使用情况；
5. 负责协调、处理、解决本合同生效前发生的遗留问题以及业主、非业主使用人与乙方之间的纠纷，不因此影响乙方工作；
6.监督《管理规约》的实施，对业主、非业主使用人违反《管理规约》的行为予以劝阻、制止；督促业主、非业主使用人按时交纳物业服务费，当业主、非业主使用人不按规定交纳物业服务费用时，协助乙方催收；
7. 授权乙方对业主、非业主使用人违反《管理规约》的行为，依照《管理规约》的约定进行劝阻、制止；
8. 积极配合公安机关做好房屋出租登记报备工作，并督促承租人到公安机关进行流动人口登记、办理暂住证。与社区居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作；
9. 协助乙方做好物业服务工作和宣传教育、文化活动；
10. 不得干涉乙方依法、依本合同约定内容所进行的物业服务活动；
11. 在本合同生效之日起 15 日内，甲、乙双方应共同对物业的共用部位、共用设施设备进行查验，查验中双方确认的问题应作好书面记录；
12、法律、法规规定的其他权利义务。
第九条 乙方的权利义务
1. 设立专门机构负责本物业的日常物业服务工作，并委派相应专业的物业服务人员履行本合同；
2. 按照国家、省和本市规定的有关物业管理技术标准、行业规范以及合同，开展各项物业服务活动，但不得侵害业主、非业主使用人及他人的合法权益，不得利用提供物业服务的便利获取不当利益；
3. 根据有关法律、法规的规定和本合同的约定，向业主或非业主使用人收取物业服务费，通过合法有效的方式解决拖欠物业服务费的问题；
4. 按照相关规定，建立健全“办事制度、办事纪律、收费项目和标准”等信息公开制度，对物业管理区域内所有收费项目、收费标准等应按价格部门相关规定、或者物业服务合同中的约定在收费场所实行明码标价；
5. 接受甲方、业主和非业主使用人的监督，定期向甲方、业主报告物业服务合同履行情况，及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业服务的重大事项，及时处理业主和非业主使用人的投诉；
6. 结合本物业的实际情况，编制物业服务方案、年度服务计划、年度维修养护计划、年度费用预算和决算报告，报告应当详细具体；
7. 可选聘专业公司承担本物业服务中的部分专项服务，但不得将本物业整体委托给第三方管理，并对专业公司的服务行为承担连带责任；
8. 维护本物业管理区域内公共区域秩序，协助公安机关做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，应及时采取应急措施，并及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；同时，要协助公安机关做好流动人口和出租房屋登记报备管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，由公安机关按依照有关法律、法规进行处罚；协助有关部门制止违法、违规的行为；
9. 提前将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主，并按规定与业主签订房屋装饰装修管理服务协议；对业主或非业主使用人违反《管理规约》的行为，针对具体情节并根据情节轻重采取告知、规劝、制止、向有关部门报告。
10. 不得擅自占用和改变本物业管理区域内共有部分的用途；
11. 有权制定本物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。规章制度经甲方盖章确定后进行公示，公示期为15日，公示期满后，业主和物业使用人应共同遵守。
12. 建立完善的物业管理档案资料并妥善保管和使用。
13. 在本合同期限内无偿使用甲方分配给乙方的物业用房，未经甲方同意不得改变其用途，否则甲方有权向乙方收取乙方违规使用的物业用房合理费用。
14. 本合同依法解除、协商解除、单方解除或者期满终止时,乙方应当按照有关规定和本合同约定退出本物业管理区域的物业服务，并按有关规定和本合同约定办理移交手续和项目退出手续；
15. 法律、法规规定的其他权利义务。
第四章物业服务费用
第十条 本物业管理区域物业服务收费实行包干制，业主应按其拥有物业的建筑面积、按以下标准交纳物业服务费：
多层住宅： 元/平方米/月（含税）；
小高层住宅： 元/平方米/月（含税）；
高层住宅： 元/平方米/月（含税）；
排屋： 元/平方米/月（含税）；
商铺： 元/平方米/月（含税）；
以上物业服务费标准均已包含公共能耗费。
物业服务费由物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润构成。
物业服务成本主要用于以下开支：
1. 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3. 物业管理区域绿化养护费用；
4. 物业管理区域清洁卫生费用；
5. 物业管理区域秩序维护费用；
6. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
7. 办公费用；
8. 管理费分摊；
9. 物业服务企业固定资产折旧；
10. 法定税费；
11. 物业服务企业的利润；
12. 经业主同意的其它费用 。
乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务,乙方应当每半年公布一次物业物业服务费用收取情况以及物业服务费用成本支出情况的明细账目。
第十一条 乙方外包合同（电梯维保、消防维保、绿化养护、保洁、保安等）需提前在业委会备案。
第十二条 物业服务费应当从开发商通知的收房期限届满之日起计收。业主办理入住手续时预付[季] [半年] [年√]的物业服务费，此后物业服务费按【年】交纳，业主或物业使用人应于【首月15日前】向乙方交纳下期的物业服务费，每逾期一日应按欠费总额的万分之五向乙方支付违约金。
业主或物业使用人可以银行托收方式向乙方交纳物业服务费、代收水费等。
纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发商原因尚未交付给物业买受人的物业，其物业服务费由开发商全额交纳。
因物业买受人原因未按约定的交付时间办理交付手续的物业，其物业服务费由物业买受人自约定的交付之日起全额交纳。
物业买卖合同及本合同对物业服务费的交纳人未约定或约定不明确的，如业主或使用人实际已入住、使用，由业主或使用人交纳。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。
业主转让物业时，应结清转让之前的物业服务费，否则，乙方有权依法追缴。
业主应按规定向供水、供电、供暖、燃气、信息、环卫等专业单位交纳水、电、供暖、燃气、信息、环卫等有关费用。乙方接受上述单位的委托代收水、电、供暖、燃气、信息、环卫等费用的，因乙方已于费用发生当月垫付了相关费用，业主须于次月10日前向乙方交清相关费用，逾期未交纳相关费用的，乙方从逾期之日起每日按欠费总额的万分之五计收违约金。
第五章 物业的经营与管理
第十三条 本物业管理区域内产权属于业主共有的【物业经营用房】、【共用部位】、【共用设施设备】【车位】及其他共有物业委托乙方经营（包括但不限于广告、房屋租赁、商业促销等经营活动）。
第十四条 各类停车位收费标准：
1. 车位属于业主共有的，车位租用人应根据杭州市住宅小区停车收费管理办法相关规定向乙方交纳车位租用费。
2. 车位所有权或使用权由业主购置或开发商附赠的，车位所有权人或使用权人应按车库车位 元/个/月的标准向乙方交纳车位服务费。
3. 露天车位：2小时以内免费，2至24小时收费 元，期间进出小区，不重复收费。对连续停放超出24小时的车辆，按每24小时收费 元累积计算，自第二个24小时起，不足24小时的按24小时计算。若杭州市有新的住宅小区机动车停车收费标准出台，按最新法规标准执行。露天车位临停收入全额纳入共有物业经营收入，支出按本合同第二十一条第2款执行。
第十五条 各类停车费交纳时间：
1. 专有车位物业服务费，由业主购置或开发商附赠的车位，自开发商交付使用通知书约定的交付之日起交纳；属于开发商所有的车位，自乙方接管之日起交纳。
2. 临时车位物业服务费，在每次车位物业服务结束时交纳。
第十六条 停车场收费标准可根据物价上涨、服务成本上升及政府停车场收费政策的变化情况适时调整，但乙方应当将物价上涨、服务成本上升及政府停车场收费政策变化等书面材料提交业委会审议，审议通过后可适当调整，否则应按原价执行。
第十七条 车位所有权或使用权人应当与乙方签订“专有或共有车位”物业服务协议（临时车位除外），明确双方在车位使用及车位服务方面的权利义务。如乙方接受委托提供车辆保管服务，收费标准由甲乙双方协商确定并向全体业主公示，车位所有权人、使用权人须与乙方另行签订保管协议并支付保管费用。
第十八条 业主共有的车位，业主大会表决同意后，乙方有权根据实际情况决定采取固定或非固定车位等“专有或共有车位”物业服务模式，合理划分“专有或共有车位”物业服务区域。
第十九条 产权属于业主共有的【车位】业主大会表决同意后，乙方有权根据实际情合理安排经营项目及经营方式，确定收费项目与收费标准并向全体业主公示。
第二十条 业主共有物业经营收入按下列约定分配：
本物业管理区域内产权属于业主共有的【物业经营用房】、【共用部位】、【共用设施设备】【车位】及其他共有物业委托乙方经营（包括但不限于广告、房屋租赁、商业促销等经营活动），经营过程乙方收取的任何经营性性收入必须开具发票，经营收入归全体业主，乙方应当每月月底将当月经营性收入存入以业委会名义开设的专用账户，并将收益明细账目递交甲方审核。
合同期内，甲方有权聘请专业第三方机构对乙方经营性收入进行审计，审计费用由甲方支付。
若乙方在收取经营性收益时存在未开具发票等不规范行为，乙方应当按应开具而未开具的票面金额的3倍向甲方承担违约金。
第六章违约责任
第二十一条 物业服务合同签订后7日内，乙方须向甲方缴纳人民币 万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，乙方应在10个工作日内补足，确保物业服务合同履约保证金的完整性。保证金没有按时足额到账的，甲方有权提前解除合同。该保证金在甲方的规定存续期间不计息。乙方的人员配置需报业委会备案，人员离职、入职需向业委会报备（包括人员排班表）。如甲方抽查时发现少人应于五天内整改，逾期未整改少一人则扣保证金1000元/次累计。
第二十二条甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后10个工作日内补足扣除差额，保证承包期间履约保证金的完整。特别约定：消防必须每年做一次检测报告，检测报告需报业委会报备，电梯必须按照特种法规定配置一名电梯管理员，每月抽查不少于电梯总数20%。
第二十三条 甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止承包后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方有权扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
第二十四条 乙方应每月向甲方上报各项收费情况及其他公共收益情况，同时在小区公示。乙方必须严格按照国家相关规定及物业服务合同履行服务，服务半年度和一年度向业主公告一次财务收支，提交年度工作总结报告。超期不公开的，甲方有权要求限期提供，逾期不提供的扣除保证金2万元。
第二十五条 未经甲方同意乙方不得将物业服务整体转包给其它公司或个人，否则甲方有权立即终止合同并扣除全部保证金。
第二十六条 乙方未经业主大会依法表决通过擅自提高物业服务费用收费标准的，业主和物业使用人有权拒绝交纳擅自提高部分；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方清退。
第二十七条 每个服务年度甲方对物业服务进行考评：
奖励具体实施办法由甲乙双方商量约定作为合同附件（附后）实施，无论何种情况下一旦发生扣除履约保证金，乙方承诺10个工作日内补齐保证金。
第二十八条 双方约定因为下列事由所导致之损害或导致乙方不能履行本合同约定义务的，乙方均不承担违约责任：
1. 雷暴、台风、雪灾、地震、火灾、泥石流、洪水等不可抗力及非乙方能够控制的其它事由（包括但不限于政府行为或政策法规变动等所致之损害）。
2. 本物业内发生治安或刑事案件（包括但不限于军事行为、武装冲突、暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾、盗窃等），但因乙方故意或违反本合同约定义务而直接导致的情况不在此限。
3. 因物业本身固有瑕疵所致的一切相关损害、业主专有及专用部分的任何受损，但因乙方故意或违反本合同义务而直接导致的情况不在此限。
4. 因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止供热、停止共用设施设备使用等造成的损失；非因乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成的损失。
5. 除上述各款外，其它不可归责于乙方的事由而导致的任何损失。
第七章 其他事项
第二十九条 业主与物业买受人签订的物业买卖合同，应当包含本合同约定的内容；物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受本合同内容的承诺。
第三十条 业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。
第三十一条 本合同中“平方米”均指建筑面积，以房产证登记的建筑面积为准，未取得房产证的，按以下文件及先后顺序确定：
1、测绘机构的实测面积
2、房屋买卖合同
3、法院判决等法律文书
第八章附则
第三十条 本合同的附件为本合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。
第三十一条 本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同存在冲突的，以补充协议为准。
第三十二条 本合同及其附件、补充协议中未规定的事宜，双方可另行签订补充协议另行约定。
第三十三条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，违约方不承担违约责任，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十四条 本合同在履行中发生争议，双方可以通过协商和解、向有关行政部门依法申请调解，或按以下第 方式解决：
1. 向仲裁委员会申请仲裁
2. 向杭州市余杭区人民法院提起诉讼
第三十五条 双方的联络方式以其电话、传真、通信地址为准。双方保证对所提供资料的真实性负责。一方联络方式如有变更，应在变更后五日内以书面形式通知对方。其中任何业主或物业使用人的联系方式为：已办理房屋交付手续的业主，以本物业管理区域内已交付房屋为收件地址；未办理房屋交付手续的业主，则以买卖合同上载明的通信地址为联络地址；如果业主与乙方另有约定通信地址的，则以业主发出的最后一份通知约定为准。
第三十六条 凡通过本合同约定的联系方式送达给对方的各类信函、资料，均视为合法送达。
第三十七条 本合同正本连同附件共 页，一式陆份，甲、乙双方各执贰份，主管部门备案贰份。本合同自双方签字盖章之日起生效。
第三十八条 乙方违反本合同约定的义务，或者发生法律、法规、规章规定不得继续从事物业服务活动的其他情形，致使不能完成第二条约定的服务内容和质量标准的，甲方有权依法解除本合同，并有权要求乙方按其减少的服务支出予以赔偿；乙方预收的物业服务费用或物业服务资金应当返还给相关业主、非使用人；造成业主、非业主使用人经济损失的，乙方应予以赔偿。
甲方依法解除本合同的，应当在合同期期限届满前三个月书面告知乙方；乙方应当在合同终止之日与甲方或全体业主依法选聘的物业服务企业完成交接手续，并退出本物业管理区域。
甲方签章： 乙方签章：
代表人： 代表人：
年月日 年月日
附件一：物业服务质量标准
1、按《杭州市物业管理条例》、《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》的乙级以上服务要求进行物业管理服务。通过严密的安全保卫管理、细致的环境卫生管理和专业的设施设备维修保养管理，营造出一个安全、安静、和谐的居住环境。
2、服务要求及标准
2.1综合管理服务标准。
序号内容服务要求
1管理处/服务中心设置小区内设置管理处/服务中心办公机构，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2管理服务人员要求（1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
3服务时间周一至周日在管理处/服务中心进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。
4日常管理与服务（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。物业服务企业实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制。（2）公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快达到现场。（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（4）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（5）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每周2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（6）按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。（7）按有关规定规范使用物业专项维修资金。（8）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（9）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上，对合理的意见与建议进行整改。（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门（13）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。（14）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全。
2.2公共区域清洁卫生服务标准
序号内容服务要求
1地面每日清扫一遍，每半月拖洗一次。
2扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。
3栏杆非电梯公寓隔天擦抹一次，电梯公寓每月擦抹三次。
4天花板、公共灯具每季除尘一次。
5进户门每半月擦抹一次。
6楼道玻璃每月清洁一次。
7天台、屋顶每月清洁一次。
8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次。
9地下车库每周清扫一次。
10垃圾收集高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。
11道路地面、绿地、明沟道道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。
12宣传栏、景观小品等每月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每两个月清洁一次
13垃圾中转房垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。
14果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
15消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
2.3公共区域秩序维护服务标准
序号内容服务要求
1人员要求（1）设专职人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）每位在岗人员配对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
2门岗（1）小区主入口24小时值班看守，高峰时间站岗值勤，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）封闭管理小区对外来人员实行登记管理，阻止未经许可的外来人员进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出小区实行登记。
3巡逻岗（1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查一次。（2）在遇到异常情况、突发事件时，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4技防设施和救助（监控岗）（1）小区具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等技防设施设备的，应24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心收到报警信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。
5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，无易燃、易爆及危险物品存放。
2.4公共区域绿化日常养护服务标准
内容要素养护要求（植物）
草坪修剪每年普修四遍以上，草面基本平整。
清杂草每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于7%。
灌、排水及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。
施肥每年普施有机肥一遍。
病虫害防治发现病虫害及时灭杀。
其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。
树木修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。
中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。
施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。
扶正加固树木基本无倾斜。
其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。
花坛花境布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。
灌、排水保持有效供水，无积水。
补种缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。
病虫害防治适时做好病虫害防治。
2.5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准
序号内容运行、保养、维修服务要求
1门窗每季一次巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
2楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大面积起壳、缺损现象。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
3路灯、楼道灯完好率不低于90%。
4雨、污水管道共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每季度检查一次，并视检查情况及时清掏。
5化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。
6围墙每半年巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
7道路、场地等每月对道路路面、侧石、井盖等巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
8休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等每日对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等巡查一次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
9健身设施、儿童乐园等每日巡查一次，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用。
10水系系统1确保水系的水位及水系内植物的生长，每日对水面的漂浮杂物进行清除，每季对水系沉积物进行清理。2包括中心花园莲花池的喷水柱在内的小区三处喷水系统按规定定期喷水。
11安全标识等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施正常运行。
12房屋结构每年对房屋结构检查二次，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。
13供水系统1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、高层房屋每年对减压阀测压二次，并做好记录。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
14排水系统1、每周对污水泵、提升泵、排出泵检查二次，每季润滑加油一次。2、每年对污水处理系统全面维护保养二次。3、控制柜电气性能完好，运作正常。4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
15升降系统1、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
16弱电系统1、楼宇对讲系统（可视）：每周进行调试与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。2、周界报警： 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域。3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。4、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。
17消防系统1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每周三次检查火警功能、报警功能是否正常。4、每年检测一次探测器，火灾探测器及时清洗或更换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，及时更新或充压。
2.2辖区内所有的机房、设备用房要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。
3、服务管理细分指标：
（1）房屋完好率90%；
（2）配套设备完好率90%；
（3）零修、保修及时率90%，返修率小于1%；
（4）环境卫生、清洁率达92%；
（5）维修工程质量合格率90%；
（6）照明灯完好率90%；
（7）杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件，均低于1‰；
（8）消防、电梯、智能化系统设备设施完好率100%；
（9）服务有效投诉少于2%，处理率100%；
（10）绿化完好率90%；
（11）小区物业管理人员配备总人数不得少于 人。
附件二：
满意度调查表：
小区物业管理与服务满意度调查方案
一、目的
通过客户满意度调查，征集房产和物业管理工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善物业服务企业的相应工作质量，提升客户满意度。
二、适用范围
本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。调查对象：小区业主、非业主使用人等。具体业主信息由业主委员会提供。
三、相关职责
1.客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报甲方。
2. 客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并根据时间计划，实施客户满意度调查工作。
3.调查取样要求：按小区实际确权户数，调查取样数不低于总数的30%，有效回收调查样本不低于发放数的80%。
4.调查方式：通过上门入户调查和电话录音调查两种形式，调查取样中应包含两种形式，以客户实际反馈为事实依据，入户调查以客户实际签名为依据，电话录音调查以电话录音文件为依据，调查过程中不允许修改、伪造调查问卷。
四、调查阶段
客户满意度调查时间分为如下三个阶段。
1.准备阶段：根据提供的小区业主信息，确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷 。（具体以小区实际情况为准）
2.调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收
3.确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告
五、调查工作流程
客户满意度调查流程如下所述。
1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，由甲方提供相应小区信息、业主信息，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划。
2. 调查工作计划经甲方确认通过后，客户服务专员打印调查问卷。
3.客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。
4. 客户群填写满意度问卷。
5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。
6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送甲方，客户满意度的计算方法如下。
（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。
（2）客户满意度=（5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数）/各项评级数总和×100%
7. 客户服务主管在规定时间内按小区将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送甲方。
六、服务费用
小区物业管理与服务满意度调查项目结果表
编号：
小区名称
地 址
物业负责人 联系电话
调查负责人 联系电话
调查人员
调查时间201 年 月 日—201 年 月 日
调查结果汇总
总人数
调查取样数 比例%
有效回收数 比例%
内容分项非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
客户服务
秩序维护
绿化保洁
设施设备
社区文化