德信早城小区物业服务合同
委托方(以下简称甲方)：杭州经济技术开发区早城小区第一届业主委员会
法 人： 联系电话：
联系地址：
受委托方(以下简称乙方)： 盛全物业服务股份有限公司
法 人： 吴光烈 联系电话： 0581-88994853
联系地址： 杭州市拱墅区祥园路28号
根据《中华人民共和国合同法》规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对德信早城小区物业管理服务项目实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。
第一条物业基本情况
1、物业名称： 德信早城小区
2、物业类型：共有建筑物 9 幢，由 9 幢高层及 15000余平米的中心立体园林而 组成。
3、坐落位置：杭州市江干区学林街1303 号
4、物业辖区四至：东至 星河北路规划绿地，南至 规划绿地，西至上沙北路，北至学林街。总用地面积约33533平方米，总建筑面积约122947.55平方米(含架空层和地下建筑面积)， 高层公寓 94207.1平方米、办公用房 391.52平方米，商业用房 5655.03平方米，地下车位 502个，其他物业 360.43（社区用房） 平方米。
第二条委托管理事项
1．房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房)的维修、养护和管理。
2．房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、弱电系统、楼内消防设施设备、电梯等)的维修、养护、管理和运行服务。
3．本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护和管理。
4．本物业规划红线内的附属配套服务设施(球场、商业网点等)的维修、养护和管理。
5．公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6．交通、车辆行驶及停泊的管理（路面停车费的收缴）。
7．配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任，如发生此类情况，乙方承担安保不利的责任)。
8．社区文化娱乐活动。
9．物业及物业管理档案、资料的收集及整理;
10．对装修活动进行监督管理；
11．甲方要求乙方完成的小区内其他工作。
12．法规、政策和本合同附件规定由物业管理公司管理的其它事项。
第三条合同期限
自201 年 月 日至202 年 月 日。合同期满，乙方应根据甲方的要求延续提供不多于3个月的服务，费用标准按原合同规定执行。
第四条物业装备、耗材的使用
甲方免费提供物业管理的办公场地，但办公用品（指办公桌、电脑、打印机、对讲机、文件柜等自身使用的办公用品等）由乙方自行解决。
第五条物业管理收费
1、本合同期内物业管理服务费按建筑面积分摊后收费标准为：高层住宅物业费2018年7月1日-2018年12月31日为1.40元/月*平方米、2019年1月1日-2021年6月30日为1.70元/月*平方米；商铺物业费2018年7月1日-2018年12月31日为2.50元/月*平方米、2019年1月1日-2021年6月30日为2.80元/月*平方米；地下车位管理费50.00元/月*个。
上述收费不含小区电梯、增压水泵、小区水系等高能耗设备运行所需能耗费用。
2、物业管理费收费中不含公共能耗费用，按实收取公共能耗费用。
第六条费用结算方式
乙方进场服务按年度收取物业管理费。物业服务费每12个月预缴一次，缴纳费用时间为每年的第一个月上旬，业主或物业使用人应在约定交费时间内交费。
第七条履约保证金
1. 收到中标通知书后7天内，乙方须向甲方交纳人民币10万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，物业服务企业应在10个工作日内补足，确保物业服务合同履约金的完整性。保证金没有按时足额到账的，甲方有权提前解除合同。该保证金在甲方的规定存续期间不计息。
2. 甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后10个工作日内补足扣除差额，保证承包期间履约保证金的完整。
3. 甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止承包后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方将扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
4．每个服务年度业委会对物业服务进行考评：
考评实施办法由业委会、业主代表和乙方商量确定，在小区公共区域公示无意见后实施。
5.乙方员工动手殴打业主的，乙方除需先行预付业主的医药费外，同时还需额外向被害人支付赔偿金（具体金额由物业公司与业主商定）。
6.乙方应每月向甲方上报各项收费情况及其他公共收益情况，同时在小区公示（并必须在甲方提供的平台上向全体业主公开）。乙方必须严格按照国家相关规定及物业服务合同履行服务，服务半年度和一年度向业主公告一次财务收支，提交年度工作总结报告（并必须在甲方提供的平台上向全体业主公开）。超期不公开的，甲方有权扣除保证金2万元。
7.甲方每季度定期根据物业合同内容对物业各项服务工作进行抽查和巡查，如有未达到合同约定要求的事项，业委会发函督促乙方限期整改。
8. 未经甲方同意乙方不得将物业服务整体或者块转包给其它公司或个人，否则甲方有权提前终止合同并扣除全部保证金。
9.乙方变更法人代表、股东发生变化或者股东出资额比例发生变化的，需在两个星期内告知甲方，发现有甲方业委会成员直接或者间接持有乙方股份的（包括乙方本级以及乙方下属公司、下属项目部等），甲方有权提前终止合同并扣除全部保证金。
第八条物业的使用及管理服务质量要求
1.本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，由乙方制定，交由甲方审定并公示无意见后实施。
2.乙方可采取劝告等必要措施，制止业主、物业使用人违反本合同和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。
3.乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉。
4.因维修物业或者公共利益，乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得甲方的同意；业主、物业使用人确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得甲方、乙方和相关业主的同意。
临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状，造成损失的，应予以赔偿。
5.业主、物业使用人装饰装修房屋的，应与乙方签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，乙方事先告知业主、物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。（装修备案或巡查时发现有新增餐饮、诊所、洗车店、电瓶车等给小区造成环境污染、序化混乱的店要及时制止。）
6.物业管理用房产权属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用。
7.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，单项维修费用在八佰元以上由经营性收入支出。（核定是乙方不作为造成的设施设备损坏，甲方将不予以支付。）
8.急修：应立即到位，确保在最短时间内予以修复，除不能克服的特殊情况乙方可以征得甲方同意后延迟外，应在1个工作日内修复；
9.小修：应在一个工作日内修复，除非乙方征得甲方同意延迟；
10.甲方工作人员可随时组织进行对乙方物业服务的综合考评；
第九条经营制约
1. 未经甲方同意，乙方无权在承包区域中从事任何广告活动或类似宣传，甲方有权依照广告法和甲方相关的规定责令乙方限期改正，并接受处罚；但甲方在该区域发布的广告宣传保证不致影响乙方的正常工作；
2. 乙方不得以甲方的名义从事任何经济活动，且由此发生的一切债权、债务与甲方无关。
3.小区内的经营性项目（小区经营性用房出租及其他与乙方服务管理无直接关系的项目除外）乙方可获得该项目产生的经营性收入的30%（含税）作为管理费，具体费用根据项目情况进行协商确定。
4.业主共有的车库车位的经营管理，使用人应按照物业所在地的相关规定向乙方缴纳停车费。乙方收取停车费收入中的30%（含税）作为乙方必要的成本。
第十条乙方对甲方作出如下承诺：
1. 乙方应允许甲方或其授权的人员对承包区域内各项服务质量控制进行检查。
2. 在承包区域的各项服务，其工作时间必须满足甲方的工作要求，包括星期天及公众假期。如遇特殊情况，甲方可要求乙方调整工作时间直至全天二十四小时工作。
3. 乙方必须聘请(或指定)一位经理(负责人)，全权代表乙方与甲方保持密切联系并保证承包区域服务工作。根据综合考评或工作情况，甲方有权要求乙方在15个工作日内更换经理（负责人）、相关骨干人员。
4. 为承包区域的服务工作，乙方承诺配备的人员数量为不少于（ 32 ）人，乙方需向甲方备案并上传甲方提供的考勤平台。乙方聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经乙方相关专业考核合格后持证上岗，专业设备操作、维护工作人员一定要有相关资格认定的证书才能上岗，甲方有权进行审核，该类费用开支由乙方负担。乙方工作人员接受甲方以及全体业主的监督，如发现专业设备操作、维护工作人员未持证上岗情况，则视为违约处理，甲方有权单方面解除合同并扣除全部物业服务合同履约金，不承担任何责任。
5. 在合同期间，乙方所有人员仅与乙方建立劳动合同关系，且所有人员使用须符合《劳动合同法》的有关规定。乙方人员发生任何事故或与乙方发生劳动争议均由乙方自行全权负责，相关费用乙方自行承担，以保证甲方在乙方人员索赔时不受任何责任的约束。
6. 乙方工作人员上岗穿着由甲方确认的制服及甲方许可的装饰物品，费用和制作均由乙方负担。
7. 乙方必须出具或办妥法律及甲方规定的与承包区域经营业务有关的执照和许可证，方可从事经营并在经营中遵守一切有关条例和规定。自行缴纳有关税费。
8. 乙方必须确保为甲方提供优质、高效的专业服务，并根据甲方要求改变不满意的服务状况。接受有关部门监督与检查。同时，乙方自觉参加甲方认为有助提高甲方形象的宣传活动。
9. 在承包期内乙方应保证承包区域内的设施、设备良好的运营状况和环境状况，并接受甲方或其授权（第三方监理）人员的检查，对由乙方引起或造成设施、设备的损坏及环境卫生不理想状况，甲方将书面通知乙方修复或整改，在书面通知下达一周后，仍未按要求修复或整改，甲方将负责完成这一工作，所需费用连同15%附加费全部由乙方承担。
10. 乙方在承包区域因作业所需增加机械、电力设备及设施应征得甲方同意，并聘请有资格的承造商进行安装、保养并将施工安装保养记录手册和图等，交由甲方备案。
11. 乙方须在合同签订后15天内，提供绿化管理维护制度、车辆管理规定。
12. 乙方须在合同签订后一个月内，确定电梯维保、消监控维保单位并与维保单位签订电梯维保合同。该合同签订前需与甲方或其授权人员进行充分沟通协商（维护人员必须根据甲方提供的平台（微信或QQ）上传维护实时图片以供全体业主关注），征得甲方同意方可签订合同并报甲方备案。合同中应明确奖惩、配件的采购途径以及配件的采购主体等。每年向甲方提供电梯的检测报告。
13. 乙方须在合同签订后一个月内，会同甲方或其授权人员对消防设施设备进行前面检测，制定切实可行的消防设施设备管理维护制度（维护人员必须根据甲方提供的平台（微信或QQ）上传维护实时图片以供全体业主关注），并提供甲方备案，确保消防设施设备处于正常工作状态。每年向甲方提供该等设施设备的检测报告。
14. 乙方须在合同签订后三个月内，建立并备齐所有档案，包括业主档案、污水管路、自来水管路、粪便管路、消防管路、电线管路、视频监控设备及线路图等；
15. 乙方负责小区内所有的机房、设备用房的维修、维护等，并要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。所有机房、设备用房应配置温、湿度计和加热制冷除湿等设备，确保房间温度和湿度在规定的范围内。二次供水房配备杀菌设施，确保水源不受二次污染。
16. 禁止事项
16.1乙方不得以任何理由向甲方工作人员支付费用或赠送实物，免收或打折收取物业费等，违者将终止合同。乙方人员也不得以任何形式向甲方相关人员索取小费或钱物等。
16.2乙方工作人员不得在本小区公共区域内住宿、烧饭、晾晒衣物或从事非法活动，也不得从事有损甲方利益的活动，同时不允许在承包区域对甲方经营活动进行滋扰性的行为。
16.3除经甲方批准进行必要的维修工程外，乙方不得损毁承包区域原有的设施和装潢，不得更改已铺设的电缆、电线等电力装置。同时，也不得安装任何可能造成电缆负载过大的电器设备，以免无线电受干扰。
16.4未获甲方书面同意，乙方任何时候都不能在承包区域存放易燃物品、挥发性大或气味浓烈的液体等。
17. 保险
17.1第三者责任保险
乙方应对乙方人员以及第三方全权负责(如乙方应投保第三责任险)，在乙方的责任区内由于乙方原因导致自己员工或第三方的事故由乙方负责，甲方不承担任何责任。
17.2员工人身意外
在承包期内，乙方所有人员的事故由乙方自行全权负责(如乙方应对其员工投保人身意外险)，以保证甲方在乙方工作人员索赔时不受任何责任的约束。
17.3其他保险及费用
乙方须按《劳动合同法》和政府有关各部门规定为全体服务人员交纳所有相关的社会保险及其他相关费用。乙方对此全权负责。
18. 乙方及其员工遵守公寓内的一切管理、消防安全等规定和制度，保证承包区域的消防设施能正常使用，消防通道畅通，同时承担违规责任。
19. 遇突发事件或安全检查时，乙方必须配合有关部门执行任务，并指定专职人员协助工作，直至完成。
20. 乙方保证在承包期满当天下午五时前撤离现场。
21. 乙方须积极配合甲方对其进行的物业服务综合考评。
第十一条甲方对乙方作出如下承诺：
1.甲方在职权范围内保证乙方的正常经营不受干扰。
2．保证乙方的员工按规定正常进入承包区域开展服务工作。
第十二条合同生效和终止：
1. 本合同经甲乙双方法定代表人或其委托人签字盖章后生效。
2. 终止
2.1提前终止
2.1.1如果甲方在服务期内无理由终止合同，甲方须提前三个月向乙方发出书面通知终止承包，甲方支付给乙方人民币5万元的赔偿金。
2.1.2因乙方在服务期内考核未达标，可按照合同考核部分的约定，甲方可以单方面终止承包，按考评相应条款处理。
2.1.3如甲方发现乙方出现转租、转让、抵押承包等情况，甲方可以单方面终止承包，且乙方须支付给甲方人民币5万元的赔偿金。
2.1.4如果乙方在服务期内无理由终止合同，乙方须提前三个月向甲方发出书面通知终止承包，乙方须支付给甲方5万元的赔偿金。
2.1.5如果乙方在服务期内由于乙方原因造成重大责任事故或安全事故，甲方可以单方面终止承包，且乙方须赔偿给甲方造成的经济损失，并须支付给甲方人民币10万元的赔偿金。
2.1.6提前终止承包期早于月底最后一天，应视为月底最后一天期满，此条适用于上述2.1.1、2.1.2、2.1.3、2.1.4、2.1.5五条。
2.1.7乙方未能履行合同和遵守有关规定，在甲方发出书面警告后15个工作日内乙方仍无采取补救措施，甲方可提前终止承包。
2.1.8乙方破产清处、重组及兼并等事实发生，或被债权人接管经营，甲方不必通知乙方即可终止承包。
2.1.9甲方因房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)
2.1.10甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。
2.2 协议终止
经双方协商同意，可在任何时候终止协议。
2.3 自然终止
合同规定的承包服务期满，承包自然终止。在承包服务期内乙方服务通过甲方考评，每年综合得分均在90分(含)以上，业委会向业主大会推荐续聘。
3. 承包终止后果
3.1终止承包，不影响根据合同规定进行的赔偿、补偿，也不影响履约保证金的效力。
3.2上述2.1.6、2.1.7二条的终止，乙方的履约保证金作为违约金支付给甲方。
3.3承包终止时，双方应进行结算，甲方同时进行乙方承包区域设施、设备状况检查并要求乙方三天内将乙方物品撤离承包区域，否则甲方将代理处理，乙方支付甲方代理费及10%的手续费。
4. 不放弃权利
甲方接受乙方的服务，但不放弃对乙方违约行为进行追究的权利；同时，若甲方对乙方某一违约行为放弃进行追究的权利，但不放弃对乙方其他违约行为进行追究的权利。
第十三条双方权利义务
1. 甲方权利义务
（1）代表和维护产权人、使用人的合法权益；
（2）审定乙方拟定的物业管理制度；
（3）检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；
（4）审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算；
（5）负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，根据管理需要向乙方提供房屋相关资料和设备、设施的安装、使用和维护保养技术资料；
（6）委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取停水、停电等催缴催改措施；
（7）在不可预见的情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件的，甲方应积极配合乙方采取必要的紧急避险措施。
（8）提供乙方所需的办公用房。
（9）对乙方的管理实施监督检查，每年度全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同。
（10）甲方在合同生效之日起15日内按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业管理档案、资料(工程建设竣工资料、住用户资料)，不齐全的甲方配合乙方向档案馆调取。并在乙方管理期满时予以收回;
（11）不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;
（12）负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷;
（13）协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
（14）法规政策规定由甲方承担的其他责任。
2. 乙方权利义务
（1）根据有关法律法规、竞选文件及本合同的约定，制订物业管理制度、方案，根据甲方核定的物业管理制度、方案自主开展物业日常管理服务活动，但不得损害大多数业主(住用户)的合法权益，获取不当利益；
（2）按甲方要求及时如实向甲方报告物业管理服务实施情况；
（3）征得甲方同意可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用、但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不得将重要专项业务承包给个人；
（4）负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经甲乙双方议定后由乙方组织实施；
（5）向甲方工作人员和其他使用人告知物业使用的有关规定，并负责监督；
（6）建立、妥善保管和正确使用本物业相关的管理档案，并负责及时记载有关变更情况；
（7）对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能；
（8）因乙方在管理中的过错或违反本合同的约定进行管理造成甲方或第三人损失的，乙方应依法承担赔偿责任；
（9）乙方自行承担办公桌、电脑、打印机、文件柜等自身使用的办公用品，自行承担所有人员服装费用，但服装样式需经过甲方认可，办公、生活用水、电、通讯费用由乙方自行承担。
（10）有权依照法规政策、本合同和业主管理规约的规定对违反业主管理规约和物业管理法规政策的行为进行处理；
（11）接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督；
（12）对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；
（13）建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；
（14）开展有效的社区文化活动和便民服务工作；
（15）本合同终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料;移交本物业的公共财产，包括用管理费、公共收入积累形成的资产;对本物业的管理财务状况进行财务审计，甲方有权指定专业审计机构；
第十四条乙方的人员配置
1.1乙方必须采取措施，确保乙方人员稳定，特别是骨干人员。骨干人员变动须经甲方同意，其他人员变动须甲方备案。
1.2乙方项目总负责人及部门负责人须及时与甲方沟通，第一时间报告重大、紧急事件；每月须向甲方汇报上月工作情况，并提供相关报告。
2.物业人员要求：
（1）所有相关人员的配备须获得相关主管部门认证的，须配证并持证上岗，且根据不同岗位统一着装。
（2）所有相关人员要求政治上可靠，身体素质好，无不良行为记录。
（3）为提高物业管理水平，所有物业人员还需进行相关的培训。
第十五条争议处理
1．合同在履行过程中发生争议时，甲方与乙方及时协商解决。协商不成时，提请杭州仲裁委员会根据仲裁规则仲裁。
2．对于因违反或终止合同而引起的损失、损害的赔偿，由甲方与乙方友好协商解决，经协商仍未能达成一致的，并约定向 / 仲裁委员会提请仲裁或向杭州市 人民法院提起诉讼。
第十六条 特别约定
1、甲方可以委托第三方机构进行物业的承接查验工作；
2、甲方可以委托第三方机构进行物业服务质量的监理；
注：1、承接查验工作费用额度由甲方与第三方服务机构协商确定；2、第三方机构进行物业服务质量的监理的费用测算在物业费中，由物业费收入中支出（监理费需按月及时支付，时间为次月10日前）。
3、所有经营收入属于全体业主，收入存入业委会账户；
十七、双方约定因为下列事由所导致的损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，即乙方均不负赔偿责任：
1、因天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所导致的损害。
2、因抢险救灾所导致的损害之事，包括但不限于火灾、抗洪、抗台、暴风雪等救灾所导致的损害。
3、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所导致的损害，但因乙方故意或重大过失所导致，不在此限。
4、因甲方、业主或第三者故意或过失所导致的，或业主、使用人违反本合同、管理规约和其它物业管理服务规定所导致的一切相关损害。
5、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分的火灾、盗窃等治安、刑事案件所导致的损害。
6、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的。
7、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要而且事先已经告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。
8、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的，如若因乙方不作为造成连续发生不能正常供水、供电等的不在此列。
9、乙方书面建议改善自用、共用及约定共用部分设施或改进管理措施，而甲方未采纳所导致的损害。（甲方提出相应书面意见但乙方未按要求执行的除外）
10、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。
十八、其他事项
1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满六个月前向对方提出书面意见。
3.本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。
4. 业委会提供的奖励：年底满意度考核超过90%，对乙方工作人员奖励总计不超过10000元的奖金；年底满意度考核超过85%，对乙方工作人员奖励总计不超过8000元的奖金。具体实施办法待物业合同签订后制定并公示无意见后实施。
5、受有关部门或单位的委托，乙方可向业主与物业使用人提供水费、电费等代收代缴服务，业主与物业使用人应在约定缴费的时间内交费，逾期缴费的应支付相应的滞纳金。但乙方在收取水电费时不得与物业费绑定收取，业主有单独缴纳水电费的权利。且乙方应当按照有关部门的要求及时抄表、上缴，防止出现停水停电等事故的发生。如因为乙方不及时上缴费用，造成停水停电等事故，甲方有权提前终止合同，并有权要求乙方赔偿因此产生的对本物业管理区域内业主造成的损失。
6、业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费及相关费用的，从其约定，业主负连带责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。
7、为提升小区品质，更好改善小区居住环境，乙方承诺以下整改事项（费用由乙方承担）：
（1）地下车库地坪漆维修（由于车库在使用及天气原因预计最终2018年12月份前完成）；
（2）外墙破损、开裂维修（2018年12月之前完成）；
（3）小区监控系统损坏设备更换维修（2018年8月前完成）；
（4）小区绿化提升整改（2018年5月前完成）；
（5）小区出入口人行摆闸设备更新（2018年6月前完成）。
8.本合同正本一式柒份，甲、乙双方各执叁份，报辖区物业管理主管部门（备案）壹份，具有同等法律效力。
甲方单位（盖章）： 乙方单位（盖章）：
法定代表人： 法定代表人：
或授权委托人（签字）： 或授权委托人（签字）：
联 系 人： 联 系 人：
地 址： 地 址：
邮 编： 邮 编：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
开户银行： 开户银行：
帐 号： 帐 号：
签约地点：
签约日期：2018年 月 日
附件一：物业构成明细
早城物业构成、服务中心岗位编制
1.项目介绍及管理定位
德信早城地处杭州东部CBD核心居住区，上沙路与学林街交叉口，毗邻德信仲外公寓项目北面。项目紧邻下沙热门板块金沙湖板块，距离地铁一号线下沙中心站直线距离仅约400米。西侧紧挨下沙行政中心、市民公园，共享CBD核心综合体——杭州东部国际商务中心带来的希尔顿酒店（五星级）、高档商务楼、酒店式公寓等顶级市政配套。
项目总建筑面积约122947.55方，规划住宅973户，小区由9幢精品高层公寓围合15000余平米的中心立体园林而成，其中2幢2单元和3幢1单元为22层，8幢1单元和2单元为33层，其余单元均为18层。
2.管理架构
2.1管理架构
2.2各岗位职责：
3.1.2.1.前台接待10小时（8:00-18:00，做六休一）处理业主来电、来访提出的服务需求；
3.1.2.2前台接待接听电话时应确保在业主电话响三声内接听电话，接听电话时应说：“您好，早城物业服务中心，XXX很高兴为您服务。”接听电话时应详细记录业主的姓名、房号、联系方式、来电事宜，挂电话前应确认来电内容，业主挂电话后方能收线；
3.1.2.3业主至前台接待处，前台人员应立即起身向业主致意，请业主入座；如前台人员此时正在接听电话或招呼其他业户，前台其他接待人员应立即上前接待业主；如只有一位前台人员且无暇接待新来业主，应向业主示意，尽快处理完手头上的工作，感谢业主的理解及时接待业主；
3.1.2.4前台接待应将业主的来电来访所提出的服务需求，准确仔细记录，登记在《来电来访登记》中，并按需求种类分类，发送指令至各相关部门，由相关人员跟进，服务结束相关人员回复至前台接待，前台接待回访业主，业主满意后，关闭服务；前台接待每天对《来电来访登记》登记的信息进行回访，做好回访情况记录；
3.1.2.5.前台接待每日将手写记录的业主诉求中信息录入电脑，如有部分诉求未关闭，先录入相关信息，待诉求服务关闭后，及时将关闭情况录入电脑，客服主管每周确认业主诉求关闭情况，并签字确认，每月5日前将手写记录的业主诉求记录整理存档；
3.1.2.6前台接待每日向客服主管口头汇报当天未关闭诉求（特殊情况电话沟通），每月3日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，发送电子档上报客服主管（未关闭的诉求用特殊颜色标注），抄送项目经理；
3.1.2.7前台接待负责填写业主维修联系单，通知维修工取单上门维修，维修完毕维修工将业主维修联系单回单交前台接待，关闭服务并存档；如业主需维修的部分属于房修范围，工程部应告知业主此项维修需由房修人员负责，业主知晓后，通知房修工程人员上门检修，工程领班在之前的业主维修单上注明“转房修”，交前台接待处，工程主管重新开房修单维修，并跟进；
3.1.2.8前台接待接到业主报修公共区域维修事项，做好相关记录，开公共区域维修单通知维修工维修，前台接待每天下班前整理公共区域维修项目，与秩序维护部确认维修是否完成，完成的关闭服务，未完成的详细记录跟进情况交下一班跟进；
3.1.3 二十四小时管家候命 责任人：客服主管
3.1.3.1客服8小时工作时间，拟定员工休息时间集中安排在周一至周五，周六至周日全体当值；
3.1.3.2管家手机24小时保持开通状态，随时接听客户电话，如该人员离职后相关资料移交给后续人员；
3.1.3.3管家配备文件袋，可放置笔、记事本等物品，整齐划一，专业服务
3.1.3.4在每幢楼宇的公共区域、前台接待处公示管家信息，前台接待处公示上墙信息；
3.1.3.5客服按户数划分：
区域一:1、2、3、5、6、商铺，共8个单元502户；
区域二:7、8、9，共8个单元506户；
客服主管负责二名楼管员区域责任制进行监管并协助其完成对区域在管户的服务跟踪工作；项目经理负责对客服主管区域责任化管理工作的监督并配合客服主管完成区域责任化服务工作。
3.1.3.6 业主沟通
3.1.3.7业主乔迁问候：业主乔迁两周内，客服上门业主表示恭贺，收集、核对业主信息与需求，留下与业主的沟通方式，并在业主信息表（电子版）内进行记录、更新与维护；
3.1.3.8日常业主访谈：客服每月至少与30位业户进行面对面访谈（视小区入住量调整面谈人数，确保每一年度覆盖管理区域内所有业主，特殊情况除外），完成《业主拜访录》，由项目经理审核；
3.1.3.9日常业户关怀：客服在掌握到业主婚丧、生子、子女入高校等重要家庭变故时，应及时主动打电话向业主表达关怀，跟进实际情况（例如：业主新婚的部分现场布置），适当满足业户个性化需求，相关要求处理跟进；
秩序维护部
3.3.3技防
3.3.3.1道闸及防尾随系统：道闸本身有阻断作用，利用车辆通行卡及一车一卡的设置特性有效控制外来车辆进入小区，加上巡逻哨的监控、沟通，确保小区内环境良好的机动车辆停放秩序。防尾随系统利用门卡有效控制外来人员跟随业主进入小区，门岗队员以规范的礼仪正确使用对讲机、可视对讲系统对来访人员进行询问、核实、跟进，展现物业严谨、周全、礼貌的服务品质。
3.3.3.2单元门禁：门禁本身有阻断作用，但容易尾随，在现有门卡、可视对讲的基础上必须配合人防减少尾随的情况。各单元、半地库入口及地库通往消防楼梯的通道是人防的关键。都必须严格把控，相关岗位必须熟悉本区域住户情况。
3.4.1服务时间：
24小时值班工程服务，业主报修15分钟响应。
3.4.2岗位设置、班次安排
备注：晚班根据入住情况设置。
3.4.3各岗位工作流程：
3.4.3.1主管日常工作安排
8：30—10：30对各岗位进行巡视及对整个园区的所有设施进行巡查。
10：30—11：30整理相关资料。
14：30—16：30工程资料的整理，做好中班的工作安排。
16:30—17:30巡视园区。
每月5日，根据材料使用量填写常用材料申购单，尽量避免维修等料延误维修速度，保障维修及时率。
3.4.3.2维修工日常工作安排
8：30—9：30对园区整个水电、消防等系统进行巡查。
9：30—10：00对巡查情况进行详细记录，及时汇报情况予上司。
10：30—11：30及时对损坏部位进行维修。
12：00—12：50中餐
13:30—17:30进行维修工作，对设备出现的问题进行维护和保养。遇业主报修以维修工作优先，其余工作顺延。
每日抄一次公共水表，每六个月抄业主水表一次，每月公共能耗报表。
遇业主报修以维修工作优先，其余工作顺延。
3.5业主维修要点
3.5.1维修服务规范
3.5.1.1上门维修准备：从接到报修电话普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、鞋套，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。
3.5.1.2入户维修
3.5.1.2.1到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔6秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次，然后等待2～4秒钟。若室内没有回音再连续敲三次，等待6～8秒钟。若仍无回音，再敲三次，等待10秒钟。如果连续敲3遍门仍无回音，则不应该再敲。在业主门上留下另约时间维修通知单后离开，并及时将情况向服 务中心汇报。
3.5.1.2.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，征得业主同意后，穿上专用自备鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。
3.5.1.2.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
3.5.1.2.4在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。
3.5.1.2.5维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。
3.5.1.2.6按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
3.5.1.2.7对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。
3.5.1.2.8如各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决（向上司汇报此事）。
3.5.1.3清场：工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处，要做好清洁工作，避免有遗留物品。
3.1.5.4离场：离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心联系”并向业主说“再见”。
3.1.5.5维修材料注意事项：原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供货方出示质保卡，并开具发票。
3.1.5.6与服务中心的通报：如该次维修服务业主未通过服务中心报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向服务中心通报，便于及时闭环。
3.6公共设施设备维保计划
3.6.1房屋日常维修保养方案
小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。
中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。
大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。
3.6.8德信·早城环境保洁部工作区域划分与作业标准
5岗位作业标准
5.1服务中心工作备忘
附件二：甲级物业服务内容与服务标准
一、按甲级服务要求进行物业管理服务。通过严密的安全保卫管理、细致的环境卫生管理和专业的设施设备维修保养管理，营造出一个安全、安静、和谐的居住环境。
二、服务要求及标准
（一）综合管理服务标准。
（二）公共区域清洁卫生服务标准
（三）公共区域秩序维护服务标准
（六）辖区内所有的机房、设备用房要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。
三、服务管理方式：
①本物业项目采取包干制物业经营模式，即业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。②受物业产权人、使用人委托而提供的代办性服务、特约性服务，需要收费的，由物业管理公司按有关规定并与委托人协商确定。物业公司制定的有偿服务项目及价格，须报业委会备案后执行。③所有涉及小区公有部位及设施的经营性收入（包括但不限于小区临时停车费、各种广告性业务、设摊等）按国家有关规定执行，并由业委会在与中标人签署物业服务合同中具体约定。本项下中标人在对外签署的经营性收入合同、协议或约定等时须事先征得业委会同意并备案。
四、物业服务队伍要求：
①项目经理须持小区经理上岗证书，并承诺项目经理每年的到岗率为90%以上。合同中拟定的项目经理在合同期内不得更换(该项目经理因个人原因提出辞职除外，但物业服务企业应作出书面承诺不得在合同期内再聘（录）用该当事人到本公司任何部门或项目工作），除以下情况：乙方在年度考评得分低于80分，一旦业委会根据实际情况向乙方提出更换项目经理的要求，乙方必须无条件响应并协商更换；
②消监控值守人员持证上岗；
③维护技术人员配备达到小区公共设施设备日常维护的熟练技能要求；
④安保人员持证上岗；
⑤其他国家法定和浙江省、杭州市规定必须持证上岗的岗位人员须持证上岗；
⑥现场实际管理人员须与方案上所列人员保持一致；
⑦所有上岗人员须取得公安机关无犯罪记录的证明材料。
五、维保外包服务限定：
①乙方不得将小区物业整体外包给其他第三方；
②与小区电梯维保单位签订合同前，须征得业委会同意方可签署合同并报业委会备案。维保费用由物业公司负责按时支付，如因拖欠支付维护费用及拖欠支付更换电梯配件所产生的费用而造成停运或事故的，物业企业承担所有责任。同时，业委会可按相关约定，视情作出相应的处罚。
七、财务建账要求：采取财务独立规范建账（按一级会计科目，独立建账、独立核算）。
附件三：物业费测算表
附件四：公共能耗费分摊办法
一、为使各位业主和非业主使用人合理分摊本区域的公共能耗费用，制定本办法。
二、本办法所指的公共能耗包括共用电梯、增压水泵、水系景观、中央空调等高能耗设施设备运行所需的水、电、气（油）等能耗费用。
三、公共能耗按业主专有所属面积以0.5元/平方/月计算。
四、采取预交公共能耗费的，业主/非业主使用人预交的公共能耗费不足的，应及时予以补足；若有结余的，将结转入下一周期的公共能耗费用。
五、业主与使用人约定由非业主使用人交纳公共能耗分摊费的，从其约定，业主负连带交纳责任。
六、业主转让物业时，须交清转让之前的公共能耗费。
七、在合同到期后一个月内，结余的公共能耗费退还缴纳业主/非业主使用人。
附件五：履约保证金具体实施内容
履约保证金
1. 乙方须向甲方交纳人民币10万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，物业服务企业应在10个工作日内补足，确保物业服务合同履约金的完整性。保证金没有按时足额到账的，甲方有权提前解除合同，该保证金在甲方的规定存续期间不计息。
2. 甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后10个工作日内补足扣除差额，保证承包期间履约保证金的完整。
3. 甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止承包后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方将扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
4．每个服务年度业委会对物业服务进行考评：
奖励具体实施办法大概为85%为平衡线由业委会和物业服务企业商量约定后实施，无论何种情况下一旦发生扣除履约保证金，乙方物业服务企业承诺10个工作日内补齐保证金。
5.乙方应每月向甲方上报各项收费情况及其他公共收益情况，同时在小区公示（并必须在甲方提供的平台上向全体业主公开）。乙方必须严格按照国家相关规定及物业服务合同履行服务，服务半年度和一年度向业主公告一次财务收支，提交年度工作总结报告（并必须在甲方提供的平台上向全体业主公开）。超期不公开的，甲方有权扣除保证金2万元。
6.甲方每季度定期根据物业合同内容对物业各项服务工作进行抽查和巡查，如有未达到合同约定要求的事项，业委会发函督促乙方限期整改，未整改则扣除履约保证金3万元。
7. 未经甲方同意乙方不得将物业服务整体或者块转包给其它公司或个人，否则甲方有权立即终止合同并扣除全部保证金。
8.乙方变更法人代表、股东发生变化或者股东出资额比例发生变化的，需在两个星期内告知甲方，发现有甲方业委会成员直接或者间接持有乙方股份的（包括乙方本级以及乙方下属公司、下属项目部等），甲方有权立即终止合同并扣除全部保证金。
9.上述甲方终止乙物业服务合同时，乙方得在甲选出新物业后才得撤离。
注：以黄金分割线为基础，85%为满意，低于80%扣除履约保证金2万元，低于75%扣除履约保证金5万元，低于65%则甲方有权提前解除合同，并不承担任何责任。