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目录

公司简介篇  ............ ..2

1.项目介绍及管理定位 3

2.管理架构 4

  2.1管理架构 4

  2.2各部门职能岗位 5

3.主要服务内容 9

  3.1物业服务模式 9

  3.2首问责制 19

  3.3安防思路 21

  3.4部门管理 31

  3.5业主维修要点 33

  3.6公共设施设备维保计划 34

4.突发事件处理 52

5.岗位作业标准 58

  5.1服务工作中心备忘 58

  5.2作业标准 61

简介篇

公司介绍

一、盛全服务成立于2001年，主要经营包括中高端住宅、城市综合体、商务办公楼、城市配套设施、学校、园区、医疗机构等各种业态物业管理服务。2008年荣获物业服务企业一级资质，2013年注册资本增至5080万元，更名盛全物业服务有限公司，2015年完成股改新三板成功挂牌证券代码 834070，2016年名列行业百强（第40位），同年协议转让变成做市交易股票正式挂牌交易。

主要荣誉

1.项目介绍及管理定位

德信早城地处杭州东部CBD核心居住区，上沙路与学林街交叉口，毗邻德信仲外公寓项目北面。项目紧邻下沙热门板块金沙湖板块，距离地铁一号线下沙中心站直线距离仅约400米。西侧紧挨下沙行政中心、市民公园，共享CBD核心综合体——杭州东部国际商务中心带来的希尔顿酒店（五星级）、高档商务楼、酒店式公寓等顶级市政配套。

项目总建筑面积约1122947.55方，规划住宅973户，小区由9幢精品高层公寓围合15000余平米的中心立体园林而成，其中2幢2单元和3幢1单元为22层，8幢1单元和2单元为33层，其余单元均为18层。

2.管理架构

2.1管理架构

2.2各岗位职责：

3.主要服务内容

3.1.物业服务模式：

早城项目将推广的物业服务模式将是：“首问责任制管理、一站式把控”。

该服务模式是指：业户有任何服务需求可联系、致电前台接待、找到任何一个贴近式服务人员，我们的物业服务人员接到业户需求要求后将信息汇总至前台接待，由前台接待将业户需求按性质分类并发放指令，物业服务人员根据作业指导书要求跟进处理业户需求，处理完毕后最终回复至前台接待，前台接待回访后关闭该服务需求，如服务中断，将追责前台接待，以此保持与业户之间良好的沟通渠道。

项目各部门工作流程详见公司《部门工作手册》，以下内容为根据早城实际情况各部门工作流程操作步骤。

3.1.1客服部工作区域划分与业务内容

 3.1.2 前台接待服务                                          责任人：客服主管

3.1.2.1.前台接待10小时（8:00-18:00，做六休一）处理业主来电、来访提出的服务需求；

3.1.2.2前台接待接听电话时应确保在业主电话响三声内接听电话，接听电话时应说：“您好，早城物业服务中心，XXX很高兴为您服务。”接听电话时应详细记录业主的姓名、房号、联系方式、来电事宜，挂电话前应确认来电内容，业主挂电话后方能收线；

3.1.2.3业主至前台接待处，前台人员应立即起身向业主致意，请业主入座；如前台人员此时正在接听电话或招呼其他业户，前台其他接待人员应立即上前接待业主；如只有一位前台人员且无暇接待新来业主，应向业主示意，尽快处理完手头上的工作，感谢业主的理解及时接待业主；

3.1.2.4前台接待应将业主的来电来访所提出的服务需求，准确仔细记录，登记在《来电来访登记》中，并按需求种类分类，发送指令至各相关部门，由相关人员跟进，服务结束相关人员回复至前台接待，前台接待回访业主，业主满意后，关闭服务；前台接待每天对《来电来访登记》登记的信息进行回访，做好回访情况记录；

3.1.2.5.前台接待每日将手写记录的业主诉求中信息录入电脑，如有部分诉求未关闭，先录入相关信息，待诉求服务关闭后，及时将关闭情况录入电脑，客服主管每周确认业主诉求关闭情况，并签字确认，每月5日前将手写记录的业主诉求记录整理存档；

3.1.2.6前台接待每日向客服主管口头汇报当天未关闭诉求（特殊情况电话沟通），每月3日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，发送电子档上报客服主管（未关闭的诉求用特殊颜色标注），抄送项目经理；

3.1.2.7前台接待负责填写业主维修联系单，通知维修工取单上门维修，维修完毕维修工将业主维修联系单回单交前台接待，关闭服务并存档；如业主需维修的部分属于房修范围，工程部应告知业主此项维修需由房修人员负责，业主知晓后，通知房修工程人员上门检修，工程领班在之前的业主维修单上注明“转房修”，交前台接待处，工程主管重新开房修单维修，并跟进；

3.1.2.8前台接待接到业主报修公共区域维修事项，做好相关记录，开公共区域维修单通知维修工维修，前台接待每天下班前整理公共区域维修项目，与秩序维护部确认维修是否完成，完成的关闭服务，未完成的详细记录跟进情况交下一班跟进；

3.1.3 二十四小时管家候命              责任人：客服主管

3.1.3.1客服8小时工作时间，拟定员工休息时间集中安排在周一至周五，周六至周日全体当值；

3.1.3.2管家手机24小时保持开通状态，随时接听客户电话，如该人员离职后相关资料移交给后续人员；

3.1.3.3管家配备文件袋，可放置笔、记事本等物品，整齐划一，专业服务

3.1.3.4在每幢楼宇的公共区域、前台接待处公示管家信息，前台接待处公示上墙信息；

3.1.3.5客服按户数划分：

区域一:1、2、3、5、6、商铺，共8个单元502户；

区域二:7、8、9，共8个单元506户；

客服主管负责二名楼管员区域责任制进行监管并协助其完成对区域在管户的服务跟踪工作；项目经理负责对客服主管区域责任化管理工作的监督并配合客服主管完成区域责任化服务工作。

3.1.3.6 业主沟通

3.1.3.7业主乔迁问候：业主乔迁两周内，客服上门业主表示恭贺，收集、核对业主信息与需求，留下与业主的沟通方式，并在业主信息表（电子版）内进行记录、更新与维护；

3.1.3.8日常业主访谈：客服每月至少与30位业户进行面对面访谈（视小区入住量调整面谈人数，确保每一年度覆盖管理区域内所有业主，特殊情况除外），完成《业主拜访录》，由项目经理审核；

3.1.3.9日常业户关怀：客服在掌握到业主婚丧、生子、子女入高校等重要家庭变故时，应及时主动打电话向业主表达关怀，跟进实际情况（例如：业主新婚的部分现场布置），适当满足业户个性化需求，相关要求处理跟进；

3.1.4基础信息收集         责任人：客服主管

3.1.4.1建立业户基础信息档案，按户登记《客户信息表》；

3.1.4.2如有信息更改，需做好及时变更，并用特殊颜色做好标记；

3.1.5失物招领        责任人：秩序主管

3.1.5.1任何一位物业服务中心在拾到业户遗留的物件时，需有两位以上人员在场，且集中一位需为领班以上级人员，必须做好清点工作，记录在案（登记拾遗时间、地点、拾遗人姓名、物品明细），并及时上报至项目经理或总值班人员；

3.1.5.2如能联系失主应及时联系失主，失主达到现场后，确认身份，了解遗失物件的详细情况，核对后交失主，请失主在《失物招领记录单》上签字及留下联络方式；

3.1.6小推车、打气筒         责任人：秩序主管

3.1.6.1供给有需要的业户；

3.1.6.2秩序员定期（每两周）检查常用物品的完好性，特殊情况及时处理。

3.1.7全天候紧急援助            责任人：秩序主管

3.1.7.1物业服务中心为业户提供全天候紧急援助服务，包括发生火警、突发事件救援、急救车呼叫等紧急事件；

3.1.7.2加强全员突发事件应急处理培训，员工参加救生、防火等资格考试；

3.1.7.3秩序主管在事发24小时内做好突发事件处理情况记录，参照突发事案件处理作业指导书要求操作。

3.1.8搬家指导               责任人：秩序主管

3.1.8.1联系两家以上信誉较好的搬家公司（吊装公司）；

3.1.8.2车库入口（限高）、防火梯、电梯内可搬运家具的尺寸、载重信息；

3.1.8.3业户搬家时公共设施设备注意成品保护；

3.1.8.4在交付时提醒业户尽量购买组装家具，如需物业服务中心提供搬家公司，需提前预约；

3.1.8.5秩序维护员在业户搬家过程中实时检查，确保无意外、无损坏事件发生，有突发事件发生应及时向上级领导汇报。

3.1.9装修反馈          责任人：楼宇巡查

3.1.9.1业户家中有装修工程，巡查员每周两次上门进行检查，发现装修需改进问题，及时与业户、装修方进行沟通，并上报上级领导，做好记录；

3.1.9.2如业户家中正在装修，但业户不能时时关注，巡查员定期（每周两次以上）将业户家中装修的进度（拍照片），需沟通的事宜等信息通过电子邮件、短信发送给业户，及时和业户保持良好的沟通；

3.1.9.3装修管理参照装修管理作业指导书要求操作。

3.1.10房屋看护服务         责任人：客服主管

3.1.10.1房屋看护房屋包括：业户交付后暂不入住、业户准备出租或度假期间的房屋通风保洁等服务；

3.1.10.2业户需签订钥匙委托服务协议书；

3.1.11社区文化建设         责任人：项目经理

3.1.11.1每年元旦、春节、元宵、国庆、圣诞传统节日期间小区内进行环境布置；

3.1.11.2每年春节、六一、中秋国庆、圣诞传统节日期间小区组织社区文化活动；

3.1.11.3社区文化活动参照社区文化作业指导书要求操作。

3.1.12园区开展进行安全法制教育、消防培训        责任人：秩序主管

3.1.12.1秩序维护部门每半年一次组织举办安全法制教育、消防安全、职业安全等培训；

3.1.12.2建议要求小区内所有服务人员都参加；

3.1.12.3逐渐推广至小区业主参与。

3.1.13垃圾分类收集             责任人：环境主管

3.1.13.1在每个单元、地下车库防火楼梯内设置垃圾桶；

3.1.13.2与垃圾清运公司签订相关清运协议。 

3.1.14有毒有害物品定期定点回收       责任人：环境主管

3.1.14.1在办公室门口区域设置废旧电池回收点；

3.1.14.2在前台接待区域的公示栏内及单元大厅，张贴回收信息，宣传环保意识；

3.1.14.3与街道、垃圾清运公司签订相关回收协议；

3.1.15蚊虫消杀服务            责任人：环境主管

3.1.15.1专业公司

3.1.15.2服务操作流程及规范

参照《客服服务手册》

3.2首问责任制

3.2.1定义：由业主提出服务需求的第一接待人员，通过全程跟进或有效移交相关部门（人员）飞方式，确保业主的服务需求得到及时、高效处理的制度。

3.2.2方法和过程

3.2.2.1物业服务中心各岗位员工应清晰记录业主的服务需求（含服务内容、联系方式、地址、服务要求等信息）

3.2.2.2客服专员、工程维修专员、保洁专员和秩序维护员等一线人员接到业主的服务需求时。如属自身职责和权限范围，直接提供相应服务；如不属自身职责和权限范围。转移至直属上级，由直属上级负责处理。

3.2.2.3客户服务部、工程维修服务部、环境服务部和秩序维护部等部门的管理人员接到业主的服务需求时，如属自身职责和权限范围，直接提供相应服务。如不属自身职责和权限范围，但属单一部门负责，转移至相关责任部门，由责任部门主管负责处理，如无法清晰定归属部门或属多部门责任的，则转移至物业服务中心进行处理。

3.1.2.4档案、钥匙、邮件管理等

参照《客服服务手册》

秩序维护部

3.3.3技防

3.3.3.1道闸及防尾随系统：道闸本身有阻断作用，利用车辆通行卡及一车一卡的设置特性有效控制外来车辆进入小区，加上巡逻哨的监控、沟通，确保小区内环境良好的机动车辆停放秩序。防尾随系统利用门卡有效控制外来人员跟随业主进入小区，门岗队员以规范的礼仪正确使用对讲机、可视对讲系统对来访人员进行询问、核实、跟进，展现物业严谨、周全、礼貌的服务品质。

3.3.3.2单元门禁：门禁本身有阻断作用，但容易尾随，在现有门卡、可视对讲的基础上必须配合人防减少尾随的情况。各单元、半地库入口及地库通往消防楼梯的通道是人防的关键。都必须严格把控，相关岗位必须熟悉本区域住户情况。

  3.3.4人防

3.3.4.1结合小区内实际情况，在安全防范上主要以步行巡视为主、电动车巡视为辅的原则进行。步行巡逻灵活主要负责小区中心区域的检查管理，维护客户中心区环境秩序增强业主感受。电动车巡逻主要已楼宇周边和跟进外来人员，电动车能快速反应及时跟进处理,对突发情况能够快速跟进处置。步行与电动车巡逻相结合相互弥补不足，共同发挥所长给住户营造良好的生活环境。

3.3.4.2安全防范工作是全年工作重点，全体秩序维护员要以安全工作为中心群防群治并做好对住户宣传工作。在落实安全防范工作的同时对辖区进行安全自查发现问题及时报修。门岗早高峰、晚高峰加大对外来人员和车辆管理。确保小区安全无事故。

3.3.5安全防范重点和关键部位

3.3.5.1门岗：

3.3.5.1.1门岗必须有敏感度，站岗时，时时刻刻想着风险，并有对进出人员分类管理的思维。盘问其他人时站在有利位置兼顾其他部位，以免只顾对接，让其他人员混入。

3.3.5.1.2门岗起杆时尾随的人和从夹空里过的人员重点盘问拦截，不听劝阻的及时通知巡逻岗跟踪报告领班。

3.3.5.1.3门岗对装修民工、中介、家政人员进行询问，明确身份后，给予放行，异常情况进行跟进引导，强闯的巡逻岗要做好跟踪。不配合的报告领班处理跟踪。

3.3.5.1.4门岗对多人进入进行分类问清是不是一起的，不配合的通知领班解决。巡逻岗跟踪要跟到位，有别的事呼叫其他人配合，做到监管闭环.

3.3.5.2围墙：

3.3.5.2.1夜间巡逻岗重点关注商铺和围墙一线，小区内设备是否有可疑情况。

3.3.5.2.2水景的溺水。

3.3.5.2.3井盖翻落伤人。

3.3.5.2.4公共设施的漏电（如配电箱不上锁）、坠物（如施工架塌落）、尖角（如玻璃门窗碎裂）伤人等。

3.3.6防范措施：

3.3.6.1对门岗的盘问管理进行督促落实,加强小区第一道岗(门岗)的盘问、引导管理；

3.3.6.2要求领班当班期间带头盘问跟踪外来人员，每天对盘问外来人员情况登记张贴在值班室信息栏上，接受队员监督，从而督促员工加强对外来人员的盘问跟踪工作的落实；

3.3.6.3对小区外来人员进行排摸，加强小区内外来人员管理；

3.3.6.4根据季节特点、特定环境情况，教育和抽查安全防范网络形成情况，强化门岗对进出人员的盘问，物品的核对检查。巡逻岗强化巡视。领班对门岗检查时，重点检查人员出入盘问情况。领班到巡逻岗各点位进行现场督查，实施量化管理，确保对可疑人员盘查、引导落到实处；

3.3.6.5发放防盗窃温馨提示进行安全防范宣传，提醒业主不要给陌生人开门，不让陌生人尾随跟进，对低层及商铺进行物防、技防动员宣传，进行群防群治；对存在安全隐患盲点死角进行重点检查，针对小区内部分绿化浓密的地方，会同绿化管理员采取抽稀的办法，保证安全员在夜间使用手电灯光能够穿透，便于观察；

3.3.6.6动员所有秩序维护员针对小区的现状加强安全防范责任心，认真履行职责，强化小区现场管理，预防各类事件的发生；对租户情况进行信息采集存档（一户一档），排摸对异常情况、群租户不配合等进行重点关注同时上报社区民警上门查看和利用网络核对；

3.3.7“盗窃途径”示意图

3.3.8居家安防（入室盗窃）危险源、风险评估

3.3.8.1主动侵害型危险源，即窃贼。

窃贼可能伪装在各类外来人员当中，包括装修、施工、家政、送货、租户、访客等，以男性青少年为主。窃贼的识别主要依靠现场观察，由于外来人员群体庞大、构成复杂，而且窃贼所用的盗窃工具简单、细小、多样，识别难度很大，所以在防范时，各类外来人员应一视同仁。从盗窃的可能性、后果严重性来看，具有不确定性，因为一方面盗窃在暗，防范在明，窃贼可根据现场情况作出选择；另一方面住户家中的贵重物品可多可少。从暴露程度来看，底层住户则更容易被盗。窃贼的盗窃意图不构成直接的后果，只有在主动、非主动侵害型危险源并存的情况下，才会造成被盗。

3.3.8.2非主动侵害型危险源，主要指可能导致盗窃发生的各种途径

3.3.9车场管理类危险源、风险评估

3.3.9.1主动侵害型危险源

指盗窃、损坏汽车的行为，主要是汽车盗窃。

3.3.9.2非主动侵害型危险源

3.3.10应急预案

3.4部门管理

参照《工程服务部工作手册》

3.4.1服务时间：

24小时值班工程服务，业主报修15分钟响应。

3.4.2岗位设置、班次安排

备注：晚班根据入住情况设置。

3.4.3各岗位工作流程：

3.4.3.1主管日常工作安排

8：30—10：30对各岗位进行巡视及对整个园区的所有设施进行巡查。

10：30—11：30整理相关资料。

14：30—16：30工程资料的整理，做好中班的工作安排。

16:30—17:30巡视园区。

每月5日，根据材料使用量填写常用材料申购单，尽量避免维修等料延误维修速度，保障维修及时率。

3.4.3.2维修工日常工作安排

8：30—9：30对园区整个水电、消防等系统进行巡查。

9：30—10：00对巡查情况进行详细记录，及时汇报情况予上司。

10：30—11：30及时对损坏部位进行维修。

12：00—12：50中餐

13:30—17:30进行维修工作，对设备出现的问题进行维护和保养。遇业主报修以维修工作优先，其余工作顺延。

每日抄一次公共水表，每六个月抄业主水表一次，每月公共能耗报表。 

遇业主报修以维修工作优先，其余工作顺延。

3.5业主维修要点

3.5.1维修服务规范

3.5.1.1上门维修准备：从接到报修电话普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、鞋套，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

3.5.1.2入户维修

3.5.1.2.1到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔6秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次，然后等待2～4秒钟。若室内没有回音再连续敲三次，等待6～8秒钟。若仍无回音，再敲三次，等待10秒钟。如果连续敲3遍门仍无回音，则不应该再敲。在业主门上留下另约时间维修通知单后离开，并及时将情况向服 务中心汇报。

3.5.1.2.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，征得业主同意后，穿上专用自备鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。

3.5.1.2.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。

3.5.1.2.4在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。

3.5.1.2.5维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。

3.5.1.2.6按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

3.5.1.2.7对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。

3.5.1.2.8如各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决（向上司汇报此事）。

3.5.1.3清场：工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处，要做好清洁工作，避免有遗留物品。

3.1.5.4离场：离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心联系”并向业主说“再见”。

3.1.5.5维修材料注意事项：原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供货方出示质保卡，并开具发票。

3.1.5.6与服务中心的通报：如该次维修服务业主未通过服务中心报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向服务中心通报，便于及时闭环。

3.6公共设施设备维保计划

3.6.1房屋日常维修保养方案

4.突发事件处理                                             责任人：秩序主管

4.1小区报警的应急处理

在小区物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄露、电梯故障、电力故障、水管爆裂处理、高空坠物、交通意外、治安案件、台风袭击等。

物业服务中心接到报警时，首先记录报警人姓名、联系方式、报警事项、地点等内容，区分紧急情况内容采取不同的方式处理，具体处理方法见突发事件处理章节。

 4.2突发事件处置的一般原则

4.2.1及时发现；

4.2.2视情况报告或报警；

4.2.3疏散人员抢救伤员或灭火；

4.2.4保护现场维护秩序；

4.2.5协助相关职能部门处理。

4.3火灾处置

4.3.1一般性火灾：

4.3.1.1秩序巡逻岗发现后立即报告本区当班领班组成处置小组；

4.3.1.2查明起火部位、楼号、层次、火势等情况；

4.3.1.3视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭；

4.3.1.4逐级报告；

4.3.2较大性火灾：

4.3.2.1秩序巡逻岗立即报告当班领班和部门值班人员；

4.3.2.2监控中心拨打119火警电话并汇报各级领导；

4.3.2.3形成救火小组（3—5人），疏散业主，保持消防通道畅通；

4.3.2.4戴好防毒面具，有序规范组织灭火（灭火器、消防枪）；

4.3.2.5发现伤员及时救治，并拨打120急救电话；

4.3.2.6将火灾真实情况报告上级领导；

4.3.3重大火灾：

4.3.3.1秩序巡逻岗发现火情后立即报告当班领班和部门值班人员，监控中心拨打火警119 ；

4.3.3.2及时通知水电工切断电源、煤气，电梯停至顶层，保持消防通道畅通；

4.3.3.3组织安全员有序疏散业主，沿消防通道转移到安全地带；

4.3.3.4带好防毒面具，运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火；

4.3.3.5报告有关领导（除先通知附近同事外，其他领导可越级报告，电话、BP机同时进行）；

4.3.3.6发现并及时抢救伤员，拨打120急救电话；

4.3.3.7火灾后快速、优质的清理现场，适时送电和开通电梯，保障业主正常生活秩序；

4.3.3.8张贴告示；

4.3.3.9及时拟写救火报告；

4.3.3.10积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作；

4.4交通事故处置

4.4.1秩序巡逻岗认真保护好事发现场（含照片），疏导交通，防止阻塞；

4.4.2救治伤员，防止肇事车辆逃跑；

4.4.3协调双方协商解决（赔偿）；

4.4.4协商不成交派出所调处；

4.5入室盗窃处置

4.5.1秩序巡逻岗第一时间赶到该室，保护现场；

4.5.2及时报告服务中心值班人员；

4.5.3立即报警和相关领导；

4.5.4强化周边各项防范巡视和出入盘问力度；

4.5.5协助警方破案；

4.5.6总结经验教训；

4.6抓获小偷的处置

4.6.1设法调查情况并核实；

4.6.2将人、赃取证留档；

4.6.3立即报派出所解决；

4.7业主突发疾病的处置

4.7.1秩序维护员立即报告当班领班，当班领班安排队员协助其家属将病人背下或抬下；

4.7.2联系救护车、视情况护送医院救治；

4.7.3如病者家属不在身边的，应让本人同其亲属取得联系，叫其赶到医院后，安全员才能离开；

4.7.4及时将情况汇报相关职能部门和领导，并做好详细记录；

4.8触电事故的处置

4.8.1视情况报告相关职能部门和领导；

4.8.2及时切断电源（条件不许可的可用干木、橡胶棒等绝缘体将触电者和电源分离到安全部位），做好自我保护，抢救触电人员；

4.8.3公共部位不能及时切断电源的，必须设专人看护或采取相应措施，防止类似事件再次发生；

4.8.4写出书面情况报告并做好登记；

4.9煤气中毒事故处置

4.9.1视情报告相关职能部门和领导；

4.9.2及时送中毒人员到医院治疗；

4.9.3视情对安全受到威胁的业主进行转移；

4.9.4修复后告示相关业主；

4.9.5联系煤气公司来小区查清泄漏原因并采取相应措施，防止类似问题再发生；

4.10居民闹事处置

4.10.1宣传有关法律规定，讲清利害关系；

4.10.2尽量劝说并设法阻止他们；

4.10.3视情报警或报告派出所；

4.11业主受骚扰事件的处置

4.11.1用合适的方法同业主联系说明情况，是否让进，如不同意就和对方讲该户不在家，有事请去他的工作单位，真有急事相信我们会转告；

4.11.2这里是私属宅邸，外来人员不能在小区活动，请离开小区；

4.11.3如对方讲明来要债的，请他们依法处理，去法院用法律保护自己的合法利益；

4.12邻居纠纷处置

4.12.1邻里业主因纠纷发生矛盾，情况较严重（扬言报复），秩序巡逻岗了解情况后及时汇报当班领班；

4.12.2当班领班及时将情况汇报秩序主管，并密切关注邻里情况，以防发生突发事件；

4.12.3秩序主管及时将情况汇报服务中心负责人、派出所、居委会，进行多方调解；

4.12.4必要时安排哨位加班看护，直至矛盾化解；

4.13业主家庭纠纷处置

4.13.1秩序巡逻岗巡逻时发现业主发生家庭纠纷，在室内吵嘴时，注意留心观察和做好登记；

4.13.2如发现业主在室内打架时（响声很大），秩序巡逻岗可以用门铃警示该户业主（请轻点，不要影响其他业主休息）；报告领班；做好登记；

4.13.3如发现业主在室内喊救命时，立即报警；用门铃对讲做劝说；汇报相关职能部门领导；积极引导警方进入该室调处；秩序巡逻岗继续巡视并做好详细登记；

4.14周界报警处置

4.14.1监控中心接到报警提示后，迅速用对讲机通知秩序巡逻岗，告之其报警地点和防区；

4.14.2到达报警区域后，要根据现场发生的情况，采取不同的处理方法及措施。同时将现场情况及时反馈于监控中心；

4.14.3现场可根据事情的大小、类型来区别，紧急情况可按照公司的突发事件处置方案进行处理；

4.14.4需他人协助时，及时报告当班领班，以求援助；

4.14.5如属误报，了解引起误报的原因，（绿化植物、树木枝叶过长；鸟类飞行物干扰等）并及时进行排除，直到恢复正常；

4.14.6处理完毕后，加强此地段的看管及巡视，并做好完整详细的文字记录；

4.15业主求助报警处置

4.15.1接报后立即通知秩序巡逻岗或领班赶到现场；

4.15.2视情况处置报告或报警；

4.15.3协助职能部门处理有关问题；

4.15.4拟写书面报告并登记；

4.16特殊人员的保护方案

4.16.1视情况安排保护人员的名额；

4.16.2保护人员和被保护人要保持适当的距离；

4.16.3对行进路线进行布控；

4.16.4防止可疑人员、车辆接近被保护人；

4.16.5牢记可疑人员的特征、车牌号码；

4.17防台风方案

4.17.1接到台风警报的通知后，立即进入戒备状态，备足照明、雨具、人员；

4.17.2通知相关业主做好防台准备，对可能危及到行人、车辆、楼下的物品（雨蓬、花架、花盆、卫星天线、衣架等），通知有关业主采取措施（或通知管理部采取措施）；

4.17.3对岗亭加固，并采取安全措施（防雷击、防触电）；

4.17.4对无法处理的危险情况派专人看管；

4.17.5对台风后的各种情况进行统计并上报；

4.18防爆炸方案

4.18.1执勤中发现可疑物品和听到异常声音（似钟表声音）立即报告；

4.18.2视情况设警界限和疏散人员；

4.18.3配合有关职能部门调处；

4.18.4拟写书面报告并登记；

4.19极端情形处置原则

4.19.1立即报告服务中心人员前来处理，视情况报警；

4.19.2保证自身安全，维护公司现象，确保小区秩序；

4.19.3稳定来访者情绪，秩序维护员适当回避；

4.19.4积极配合相关部门做好善后工作；

4.19.5保存相关证据，如录像、摄影、记录车辆或人员特征信息；

4.19.6做好书面记录，上报公司；

4.20极端外来人员企图打秩序维护员方案

4.20.1秩序维护员与对方保持一定距离（2米以外）；

4.20.2立即汇报服务中心管理人员前来处理；

4.20.3向管理人员简单讲述事情经过；

4.20.4管理人员将对方情绪稳定并至 协调处理；

4.20.5将情况汇报秩序主管，进行总结、分析；

4.21极端外来人员打秩序维护员方案

4.21.1秩序维护员一定贯彻打不还手，骂不还口的原则；

4.21.2立即汇报当班领班及主管前来处理；

4.21.3在保证自身安全的前提下将对方用合法的方式控制住；

5岗位作业标准

5.1服务中心工作备忘

5.2 作业标准

参照各部门《工作手册》

附件：现场品质整改及投入承诺

早城项目做为德信集团在下沙板块的第一个项目，一直非常重视，并且盛全物业在2015年率先在下沙区域完成了市优小区的评选。在接下来的工作中盛全物业将不遗余力做好小区服务提升，为全体业主管好家园，让小区的品牌效益更高增值！为了确保物业服务质量的提升，物业服务合同续签后，2018年物业费维持不变，2019年1月1日起物业费拟定价（住宅1.7元/月/平方）（原价1.4元/月/平方），（商铺2.8元/月/平方米）（原价2.5元/月/平方米），能耗费0.5元。在小区和物业公司顺利签订下一期物业服务合同的同时，物业公司向全体业主承诺投入以下整改项。盛全物业期待早城小区广大业主给与再次服务的机会！谢谢！ 

根据早城项目第一届业委会服务备案，初步拟定服务合同为3年。

盛全物业服务有限公司