目  录

一、投标书························································2

二、法定代表授权书················································3

三、标书编制说明 ·················································4

四、综合说明书····················································6

(1) 企业概况······················································7

(2) 管理经验、成果和企业发展方向··································13

(3) 企业证明文件··················································14

五、拟派主要物业管理人员··········································17

六、管理方案及内容

（1）项目整体设想及策划···········································24

（2）管理方式、工作计划及物资·····································25

（3）项目管理规章制度及培训·······································42

（4）服务管理·····················································65

七、结束语························································66

一、投标函

致：杭州萧山萧西怡小区业主委员会

【萧西怡小区】物业管理服务招标已悉，现正式决定参加此次投标活动。我司代表 黄科学 经正式授权并将代表投标方杭州三龙物业服务有限公司提交本投标书2份。据此函，我司作出承诺如下：

1. 若我司承接该项目的收费标准如下：

服务范围管理费收费标准
小高层、高层物业管理费每平方米 0.8元/月
写字楼物业管理费每平方米 0 元/月
商铺物业管理费每平方米 1.20 元/月
停车管理费地下停车位使用管理费标准：0元/个·月另计

上述物业管理服务费不包含电梯、增压水泵、小区水系等高能耗设备运行所需能耗费用，此项费用按实分摊；地面停车费按照《杭州市住宅小区机动车停放服务收费管理办法》收取。

2.  我司将按照投标邀请的规定，承担相应的责任和义务。并将严格遵守《物权法》、《物业管理条例》和《杭州市物业管理服务收费办法》等法律法规，进行依法管理、依法服务、依法收费。

3.  我司将提供招投标文件中要求提供的其他证明材料。

4.  我司将严格遵守评标结果。

公司地址：杭州市萧山区城厢街道休博园一区水街北路54号   邮政编码：311200 

电话号码：13362173978                             传真号码： 

投标单位（盖章）：杭州三龙物业服务有限公司

二、法定代表人授权书

本授权委托书声明：我黄科学系杭州三龙物业服务有限公司的法定代表人，现全权以本公司的名义参加杭州萧西怡项目（小区）的投标活动。

在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。

无转委权。特此授权。

授权期限：自本项目招标公告发布之日起至项目招标工作完成止

授权人：黄科学           性别： 男         

单位：杭州三龙物业服务有限公司 

部门：物业与资产服务部  

职务：总经理

投标人：（盖章）

法定代表人：（签字）

授权人：（签字）

日期：      年    月    日

标书编制说明

本投标书主要依据以下法律法规及文件材料编制而成：

☆ 《中华人民共和国物权法》

☆ 《国务院物业管理条例》

☆ 《浙江省物业管理条例》

☆ 《杭州市物业管理条例》

☆ 《杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准》

☆ 《浙江省物业服务收费管理实施办法》

☆ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》

☆ 《杭州市物业管理优秀小区（大厦）达标评分细则》

☆ 【萧西怡（小区）】业委会招标文件及相关附件材料

☆ 政府有关部门批准的【萧西怡（小区）】的规划方案

☆ 【萧西怡（小区）】的相关媒体资料

目的：使用杭州三龙物业之管理体系，管理好【萧西怡（小区）】，为业主创造优秀的工作环境，同时保证物业的保值与增值。

三、综合说明书

一、企业概况

1. 杭州三龙物业简介

公司前身为专业房地产开发商顾问，提供开发商在建时对各楼盘的设备配套、景观绿化、小区车辆动线线路规划，配合建筑设计及施工单位提出合理的建议进行改造施工，保障后期物业管理顺利进行，避免开发商在交付使用时所带来一系列整改。并于2018年5月成立杭州三龙物业服务有限公司，公司注册资金500万元，现地址为杭州市萧山区城厢街道休博园社区。

公司将严格的实施ISO9001：2008版质量管理体系标准，严格的质量管理体系确保了各项管理措施的准确到位。

按照市场化、专业化、经营型的管理模式，秉承“专业服务、品质管理”的企业理念，以“以人为本、用心服务、关注细节、不断改进”为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程。

公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能制的管理模式，现设总经理室、行政部、人事财务部、市场部、品质部、工程部、环境部一室六部的架构。公司聚集了一批具有高学历和丰富物业管理经验的管理人员，这将给后续的管理提供智力支持。

在日常管理中，公司坚持“专业服务、品质管理”的企业服务理念，坚持以ISO9001：2008版质量认证体系、ISO14001：2004版环境管理体系与ISO18001:2007职业健康管理体系作为日常工作的基本操作规程。

企业运作如逆水行舟，不进则退。为此公司在今后的运作中，拟向四个方向发展：一是扩大规模，实现规模效益，走规模与效益并举的良性发展之路；二是突破局限，在管理高档写字楼、公寓楼、别墅、排屋等物业的基础上，向工业项目、机关、大专院校等方向开拓；三是创建品牌，争取若干年后，创立“专业服务、品质管理”的公司服务品牌；四是继续加强企业文化建设，充分发挥企业文化在企业运作中的积极引导、推进作用。

1、公司组织架构

二、管理经验、成果和企业发展方向

1、管理经验

三龙物业总结自身服务众多优秀物业项目之服务经验，归纳并形成了如下具有实际操作性的管理经验：

Ø 初步形成规模性的服务网

三龙物业在安徽、江苏、台州、绍兴等城市已经有项目经营，在当地市场均属较具规模及具有一定影响力的物业服务公司。同时为了更好的整合国内市场的资源及经验，对各区域物业市场及管理资源，发挥本公司最大的功效。

Ø 强大的机电团队

以本公司自有完整专业的机电部门，其中网罗各类机电保养维护专才为各区域客户提供专业服务，遇有紧急状况时，均可相互立即支持，确保客户设备受到妥善维护，提供本公司暨相关客户最密切之支持。

Ø 专业物业管理系统

本公司成员都来自高力国际物业，成立迄今始终为专业的综合物业管理公司，并非自保安、保洁等单项服务公司转型而成，我们具有各项物业（含办公室设施及商场）管理工作的整合能力与完善管理体系，而并非仅以保洁或保安单项见长，故在执行综合物业管理工作时不至失之偏颇。

Ø 全方位的服务内容

三龙物业通过不断引进、借鉴高力国际集团在其它国家/区域的管理模式经验，目前通过在市场上经过不懈努力，针对各市场之管理服务特性，本公司已发展出一套符合并超越客户需求的全方位服务内容，并通过三龙物业内部的资源整合，可以提供给客户最全面的服务。

Ø 聚集优秀的外判商体系

三龙物业实际经营物业管理工作经过多年以来积累的各类合作伙伴，自然形成一套强大的外判商后勤体系，本公司涵盖与物业管理有关的保洁、园艺、电梯、照明及空调等行业，足以提供本公司暨相关客户最全面的服务。

Ø 提供全天候客户服务

本公司将依客户需求提供全天候（24小时）的热线服务，作为客户各项协助及相关问题反映、表达的协调控制中心；凡经服务热线所提出的协助事项均将做成记录并依循标准化作业处理程序转送各承办单位追踪执行，各已完成案件将分别由使用者评定满意程度，作为本公司整体服务品质改善依据。

Ø 强大的专业培训体系

为建立一支具有高水准的专业物业管理队伍以配合各种不同类型物业三龙物业专注于员工的培训工作项目物业管理专业培训方案和计划，将配合人员的进场计划进行分批培训。有专业培训讲师多名，设置专业培训课程逾一百余种，目前每年在总部及项目课程开展几百余堂。

1. 管理成果

3.企业发展方向

 使命 —— 凭借网络和对本地市场的深度了解，三龙物业致力于在市场出类拔萃，致力向全国各地的房地产用户、业主和投资者，提供全方位优质及卓越服务并为客户各类的房地产物业提供全方位的解决方案。

发展目标 —— 通过卓越服务的企业文化和主动服务的企业精神，三龙物业整合国内外房地产行业专家资源，加速客户成功的步伐。

企业价值观 —— 我们全情投入、全力以赴，在日常事务中充分体现崇高的专业操守、卓越的服务标准、积极贡献社会和敬业乐业的精神。

 科学有效的管控体系 —— 信息智能化化物业管理系统

三龙物业还致力于用高科技，高效率的信息化管理方式来促进物业服务的发展，在这一宗旨下，将采用先进系统应运而生：

先进的系统运行是三龙物业为符合当今物业管理信息化的要求所投资研发的专业物业管理系统。其下包含六个子系统，将物业管理中所涉及到的物业租赁、财务、物业管理、仓库管理、短信告知平台、合约管理及人事监控管理等各方面纳入其中，确保物业管理相关工作的信息化、快速化。

先进的运行系统包含了客户报修系统、维护保养系统、仓库物料系统、报表系统、合同系统、采购系统、客户自助系统等几大模块。其优势是能够实时跟踪管理客户服务、延长资产设备的使用寿命、减少物料损耗、有效管理维修过程、有效的节约人力资源、提高客户服务的品质及效率、准确无误的报表统计，支持决策。

先进的运行管理系统，是一个从世界任何角落，只要通过互联网便能查看的网络化系统。它提供实时资料，并能整合和分析处理。

三、企业证明文件

七、拟派主要物业管理人员

项目监管；

公司总经理黄科学同志为该项目直接监管，该同志毕业于郑州大学工商与企业管理专业，2014年6月进入上海高力国际物业服务有限公司，2016年担任浙江分公司专案经理，曾经在中浙太阳国际、苏黎世小镇、地中海别墅、圣奥大厦、西溪壹号、香墅小区、赞成太和等物业项目经理，2010年担任浙江分公司经理，2017年6月由于工作发展需要离于高力国际物业

五、管理方案及内容 

一、项目管理整体设想及策划 

1. 项目概况

【萧西怡】项目位于杭州市萧山区，为小高层、公寓楼项目、本项目建设用地29371平方米，总建筑面积80000平方米，总计568户，商铺45户，约1800平方米。

2. 物业服务重点分析

综合分析【萧西怡小区】目前是一个老旧小区，这个小区由于时间较长，在日常的生活过程中，对于的安全性、隐秘性、存在一个安全隐患，对于目前业主的需求是极其注重，针对这些需求，我司认为在未来的物业服务过程中存在以下几项主要服务重点：

一、安全隐秘

无论任何档次任何类型的项目，其人身、财产的保障、安全性和私密性的需求都是放在首位的，更何况是位于杭州萧山区的重要的地理位置。物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。我们将在项目进入管理进行综合考虑，提供有利于未来安全工作的咨询建议，使用完善的人防岗位设计，加上严密技防措施，做到安全防范的全覆盖，确保不出现安全事件。

二、满足个性化的需求

小区的生活方式不同于普通大众，很多需求不同于物业服务中常常使用到的便民服务。所以作为项目的管理者，我们将开发出特别针对这类人群的服务项目和方式。例如提供与日常生活相关的各类服务信息，让这些没时间的人能够提升生活便捷性，组织相关社区文化活动，搭建一个高端人员的社交平台、空置房的日常管理等等，以这些针对性服务来体现物业的价值。

三、车辆管理

在本小区中居住的业主们，每家每户的汽车保有量可能都会不止一台，有的可能是大型越野车，有的可能是各种类型的汽车。不同的车型需要不同的停车位，今后我们会和业委会一起建议，例如设置一定数量的地面车位等。

另，项目的出入口设置可能会造成高峰时段的车辆拥堵三龙物业将做好周边环境的调研，包括出入口动线、萧棉路主干道不同时段的车流量等等信息，制定一套完善的交通指挥方案，能够最大程度提升车辆通过效率，避免发生混乱。

四、装修房屋的服务难题

萧西怡项目为成熟小区，但可能存在有二次装修，如何做好装修项目的针对性服务是重点。根据以往服务经验，项目在交付后的维保压力，不仅来自于公共部位、公共设备，更来自于业主室内的专属部分设施。

针对这一重点问题，我司将在进入项目以后，从物业管理和使用者的角度提出合理化建议，在合同中即对相关装修单位做出有效的约定。其次，我们将加强业主对户内配套设施设备正确使用和日常自我维护方面的培训，尽量从源头上减少故障的发生。

3. 服务策划

经过我司对“萧西怡”项目各项经济指标、设备配套、业态分布的分析，我司将制定出一整套全新管理方案为本项目实行特色化服务，在经过我司深入研讨后将重点围绕如下难点开展工作：

1. 物业管理服务

三龙物业在日后的物业管理服务中，提供房务类服务、设备类服务、快递、环境类服务、安全类服务等五大类多项周到细致服务，三龙物业将在每个入户单元内，响应客户的服务需求，凸显【萧西怡小区）】品质产品的与众不同。

以下有部分服务项目除了必要的手续费之外，这些项目还应收取一定标准的服务/代办费。

Ø 其它代办事项服务：申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。……

1.1. 房务式服务（如有业主需求并收取服务费）

Ø 代住户送洗衣物服务。

Ø 代住户特约钟点佣人（清洁公司）服务。

Ø 短期或长期居家清洁服务（若临时/单次的也须提前至少半天预约）：须签订服务合约，依合约协议付款。

Ø 为业主提供长期外出期间可授委托提供室内清洁、家具保养、定期通风和花园搭理服务等。

Ø 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费，限现金付款。

应业主委托配送日常生活用品

Ø 应业主委托，可推荐商家提供生活用品配送服务。

1.2. 机电维护服务（收取零配件费用）

Ø 专有部分设施/设备检查及修护服务：服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、煤气、等维护事项。

1.3. 环境类服务

Ø 蚊虫灭杀服务

Ø 园艺栽植服务

Ø 观赏鱼类养殖

Ø 户外玻璃清洗

2. 安全防范，秩序维护工作。

措施办法： 加强中央监控职能，全方位多角度对整个区域内进行监管，形成建立健全多套各类公益性建筑应急处理预案（例如防暴处理、危险品处理流程、险情预警方案、特殊事件处理预案等）。

形成五级安防体系，我司将通过总控（监控中心）——外控（各区域监控）——门控（入户门岗、门禁系统）——群控（管理处全体人员）——内控（秩序维护巡逻岗）这五层严密的秩序维护防线，保障业主及员工生命财产安全，形成一条立体有效的管理模式。

3. 管理体系全面落实，并长久保持高水平。

措施办法：为确保【萧西怡小区】项目的管理服务水平能始终保持高品质，最重要的是提升现场管理服务团队每个成员的服务态度和服务能力。我司将通过一系列品质保障体系来本项目的管理服务品质进行管控，包括但不限于：采用先进的物业管理软件、建立员工长效培训体系、完善员工激励和考核机制、建立专案督导体系等手段，锻造一支“诚信、积极、高效的管理服务团队”。

本物业管理软件功能优势：

Ø   客服工程：详细记录日常维修保养工作情况，便于进行统计、分析；

Ø   合同管理：合理详尽的管理各类合同，及时反馈合同到期信息；

Ø   短信平台：迅速及时地发布通知，提供高效又温馨的各项提示；

Ø   仓库管理：具有特色的仓库进销存管理，更有针对性的分布式管理各种仓库；

Ø   人事管理：快速高效的记录人员考勤、休假并自动生成薪资结算等功能，减少人力资源成本；

Ø   财务管理：通过专业的物业财务软件可生成不同企业各式报表，更科学的管理各种财务数据。

4. 服务目标

依据三龙物业现阶段对项目的了解，针对【萧西怡）】的特性，结合三龙物业管理经验，三龙物业对【萧西怡小区】物业管理服务工作，如下方面予以重点展开：

针对【萧西怡】项目，我司提出了以下的物业服务总体定位：

1. 以三龙物业完善服务体系为支撑，提升【萧西怡小区】服务软件水平，确保所有入住业主享受到温馨、便捷、安全与被尊重的物业服务；

2.  一体化的物业服务营运体系：建立符合【萧西怡项目】特性，对各项制度和承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，提供专业一体化物业服务营运体系；

3. 资产价值保值增值：建立完善的近中长期设备设施保养维护计划，奉献高水平的物业管理服务，提升物业的营运品牌，确保【萧西怡小区】资产价值保值增值。

5. 物业服务内容

一、公共物业服务内容

1) 房屋和公共配套设施的管理和维修养护；

2) 公共场所监控系统及消防设备的管理维护；

3) 服务设施、文化娱乐、体育活动场所等公共设备设施的管理和维护保养；

4) 24小时秩序维护服务，协助公安部门进行治安防范，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和违反法律法规规定的行为，进行制止并报告；

5) 24小时业主服务热线；

6) 开展丰富多彩的社区文化活动；

7) 清洁卫生；

8) 公共绿化的维护和管理；

9) 各种车辆（包括机动和非机动）的管理；

10) 二次装修活动进行监督的管理；

11) 商业网点的管理；

12) 档案资料管理。

二、便民服务内容

详见——第五章第七节

6、三龙物业服务优势

三龙物业有一支专业的物业团队，包括工程及物业两大模块的资深经理人组成，他们均是在各类型业态服务过的具有丰富经验的实际管理者。未来本项目的管理工作将由公司总经理直接参与。

二、管理方式、工作计划和物资 

1. 管理方式

如由我司负责【萧西怡小区】项目的全权管理，将作为该项目所有业主或使用人的第二联系点，即业主方 “合作伙伴”，与业主方怀着共同的目标开展物业管理日常工作。我司的物业管理在公司总部支持下，调配一切可得资源致力于项目的物业管理服务。我司管理专案队伍组成包括三个梯队：

Ø 公司总部

Ø 本项目经理

Ø 项目物业人员  

现场管理层，每天进行相关的管理和运作，并同时向分管部门经理汇报。

这样的管理方式将同时解决专业性以及执行力的问题，各个对口部分负责专业

性的把关，管理负责各类日常的管控和及时性相应，最高效率提升服务品质。

1、物业接管方式

（1） 公共区域的验收和交接我司物业代表、业委会代表、移交物业公司代表及

      承包商/代表交接以我司物业安保正式上岗为标志

A、 我司物业向业委会及现施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷和

未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收；

B、 验收时由物业单位代表、业主委员会代表和原物业单位代表共同签名确认《公

共区域验收交接表》；

C、 我司物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验

收通过；

D、 有关门钥匙须交由原物业负责人并统一摆放在指定的地方。

（2） 各种机房的验收和交接由我司物业代表、业委会代表、原物业公司代表及

      承包商/施工单位代表共同参与验收，交接以接收机房钥匙、递交技

术资料和备品配件为标志： 

A、 对有表计量的读数作验收，对其它参数不作验收；

（3） 绿化的验收和交接

A、 我司物业代表、业委会代表代表、原来物业公司代表共同参与验收。

B、 我司物业向业委会及原来物业单位申明：验收只集中在可见的外观、造  形

和数量，对植物的根基、是否有病虫害等不作验收；

C、 验收时由物业单位代表、业委会代表及原物业公司代表共同签名确认   

《绿化验收表》(表式将根据花木情况制定)；

D、 验收后我司物业仅协助浇水工作，其它养护工作由业委会完成；

E、 业委会需及时补种坏死的苗木；

F、 我司物业需负责保护绿化不受人为损坏。

（4） 物业工程档案资料交接

A、 我司物业代表、业委会代表、原物业公司代表共同参与交接；

B、 交接时物业代表、业委会代表和原物业代表共同签名确认《物

业档案资料交接表》；

C、 我司将把相关档案资料输入电脑，以便以后随时查询。

三、项目管理规章制度及培训

我司现场人员常驻【萧西怡小区】现场，朝夕与业主及租户相处，在处理解决业户服务、安全管理及清洁管理等工作上，可直接为业主及租户提供有效率且实时性之服务；

另一方面，我们在保洁、人事行政、财务管理及工程管理等层面，则应倚重管理公司丰富的整合资源，直接由管理公司主导该部份之工作进行，以提升服务品质。如此，不仅可减轻业主之负担，同时也由于采购、人事、财务统筹由管理公司直接控管，以此确保服务品质。

1) 管理处设置：

针对本项目特点，为了方便业主及租户，我司将设立管理处之外，将更多为业主及租户提供上门服务，业主及租户报修、特约服务委托、投诉、物业管理费收取等服务工作。在最大程度上方便业主及租户，同时确保充分满足业主及各种不同类型租户的不同需求。

2) 驻场管理处主任职责

l 全面宏观掌控运作

l 年度财务预算计划制定与控制

l 制定物业管理目标

l 业务发展与日常运作计划

l 制度管理

l 学习管理

l 培训管理

l 会议管理

l 制定岗位与岗位职责

l 制定作业指导与标准

l 制定岗位责任书

l 员工绩效考核与奖惩处罚

l 组织过程监控测量

l 接待业户来访、投诉及处理

l 不合格服务控制

l 纠正/预防措施

l 日常运作的计划、控制、组织与协调、指挥

l 阶段性重点工作“四防一保”的落实

l 紧急突发事件应急预案的制定、控制、演练、实施

l 多种经营计划与实施

l 地方政府及公共关系的协调

l 外发业务的谈判与合同签署

l 年度总结与持续改进工作报告

l 上级领导布置的各项任务

l 做好管理处主任工作日记

3) 各职能部门职责分工：

l 管理处主任：下达指令、信息反馈，紧急突发事件控制预案的启动处理等；负责计算机信息管理、档案文件资料的处理及人事、后勤保障等；与当地政府部门协调、联络等工作；负责社区的文化活动策划、组织、实施等。

l 财务：小区物业管理预决算制定，财务控制。

l 行政人事：招聘合适的员工并加以培训，以及日常的行政事务处理。

l 客户服务部：接待客户、走访客户、客户满意调查、受理客户报修、委托特约服务、各项收费服务等。

l 工程维修部：负责物业及设备设施的维修、保养以及客户报修的维修服务。

l 秩序维护：负责物业公共区域的秩序维护、道路的畅通、车辆的停放管理以及消防安全等日常安全防范管理。

l 绿化&保洁外判商：负责环境清洁、绿化养护、病虫害防治、灭害杀虫、环保监测和业主委托的绿化、保洁服务项目等。

4) 管理处各岗位员工的任职要求

l 主任拥有累计5年以上同等项目物业管理经验， 五官端正、身体健康 ，熟悉物业管理行业并拥有良好的沟通能力。

l 其他管理人员具备物业管理人员上岗证。

l 财务人员具备财会上岗证。

l 工程主管具备同类项目3-5年管理经验，具备机电/弱电工程师资格，熟悉智能化系统维修保养。

l 维修技术人员具备各自工种的各种操作证（电工、油漆工、泥木工等等）。

l 秩序维护主管具备同类项目3-5年以上管理经验，熟悉智能化系统操作管理。

l 秩序维护员具备物业秩序维护人员岗位证书，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷。

1. 管理制度

1) 物业管理体系文件及管理制度清单（部分举例）

资料编码资料类别资料名称
PM-A物业部　
PM-A-001　清洁章程
PM-A-002　清洁员工礼仪要求
PM-A-003　清洁部周(月)工作计划表
PM-A-004　保洁工作表
PM-B秩序维护部　
PM-B-001　秩序维护部岗位职责
PM-B-002　秩序维护岗位纪律及文明规范
PM-B-003　秩序维护交接岗制度
PM-B-004　秩序维护部奖罚制度
PM-B-005　秩序维护器材使用方法
PM-B-006　秩序维护日常行为规范
PM-B-007　秩序维护人员须知
PM-B-008　临时车位停车记录日报表
PM-B-009　临时出入证申请表
PM-B-010　停车场记录日报表
PM-B-011　停车场事故处理流程图
PM-B-012　停车证新(补)发申请书
PM-B-013 停车证/磁卡领取签收单
PM-B-014　停车场事故处理程序表
PM-B-015　秩序维护守法廉洁规定
PM-C工程部　
PM-C1工程施工类　
PM-C1-001　一般成品保护措施
PM-C1-002　一般备品备件提交要求
PM-C1-003　物业设施资料表
PM-C2工程验收移交类　
PM-C2-001　竣工资料递交要求
PM-C2-002　物业验收和交接程序
PM-C2-003　咯于与单元验收交接表
PM-C2-004　公共区域验收交接表
PM-C2-005　机房验收交接表
PM-C3工程维修管理类　
PM-C3给排水类　
PM-C3-001　给水排水岗位职责(包括给排水技术员、高级给排水技术员、给排水工程师的岗位职责)
PM-C3-002　水泵房管理制度
PM-C3-003　生活、消防水泵供水系统维护保养制度
PM-C3-004　水泵房巡查记录
PM-C3-005　给排水断电应急操作程序
PM-C3-006　供水系统维护保养记录表
PM-C4供配电管理类　
PM-C4-001　电气技术员岗位职责(包括值班技术员、强电工程师、弱电工程师、弱电维修技术员、变配电站值班人员、维修电工)
PM-C4-002　变配电站管理制度
PM-C4-003　变配电站巡回检查制度
PM-C4-004　变配电站倒闸操作制度
PM-C4-005　变配电站停送电制度
PM-C4-006　变配电站交接班管理制度
PM-C4-007　柴油发电机维护保养制度
PM-C4-008　倒闸操作票
PM-C4-009　变配站房出入保卫管理制度
PM-C4-010　临时施工用电管理制度
PM-C4-011　低压配电柜保养
PM-C4-012　停(送)电通知单
PM-C5通风系统类　
PM-C5-001　岗位职责(包括高级空调技术员、空调工程师、空调技术员、锅炉技术员)
PM-C5-002　空调通风系统设备资料表
PM-C5-003　地源热泵系统保养制度
PM-C5-004　地源热泵系统运行记录
PM-C6综合类　
PM-C6-001　工程部岗位职责(包括设施部职责、设施部经理、维修工考核标准、报修员岗位职责)
PM-C6-002　交接班制度
PM-C6-003　工程档案借阅制度
PM-C6-004　工程档案建立及保管流程
PM-C6-005　破坏建筑结构处理办法
PM-C6-006　年度维修保养计划
PM-C6-007　钥匙保管制度
PM-C6-008　维修工人安全操作规程
PM-C6-009　空置房屋巡查记录表
PM-C6-010　设备巡回检查制度
PM-D行政部　
PM-D-001　行政部岗位职责
PM-D-002　员工离职申请表
PM-D-003　面试评估表
PM-D-004　职位申请表
PM-D-005　员工加班申请表
PM-D-006　人事变动申请表
PM-D-007　员工嘉奖申请表
PM-D-008　培训签到表
PM-D-009　处分/撤销处分通知
PM-D-010　需招聘员工申请表
PM-D-011　员工请假申请表
PM-D-012　试用期考核报告
PM-E客服务部　
PM-E-001　业户访谈记录表
PM-E-002　服务人员申请登记表
PM-E-003　临时出入证申请表
PM-E-004　钥匙清单
PM-E-005　传真服务收费登记表
PM-F财务部　
PM-F-001　财务职责
PM-F-002　财务方案
PM-F-003　财务简报

2) 人员日常管理制度

我司的员工管理宗旨是以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值。我们将秉承我司的人才观，运用现代企业管理、考核、分配、激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。

A. 建立标准，考核录用

u 主要管理层：

为了达到物业高品质的物业管理，管理处经理要求全日制大专以上学历，持全国物业管理企业经理上岗证，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在物业公司的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。

u 普通管理层：

要求中专、高中以上学历，持物业管理上岗证和相关岗位证书，全部由公司总部通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对物业的管理中做到业务熟、管理精，确保对本项目的高品质管理。

u 操作层员工：

操作层员工主要包括安管员、清洁工、水电维护技工、车管员等。

B.  健全制度，规范管理

u 健全制度

我司的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如：制定管理规章，明确各级人员的岗位职责，建立一套合理公理公正的奖罚制度，依据工作表现确立不同的报酬工资系统，通过规范运作，规范员工行为。

u 管理创新

在对本项目物业的管理中，在管理机制上我们将以培训为主线，以企业文化为纽带，以考核为杠杆，促进管理服务。

C.  强化教育，尽心服务

要教育员工时刻牢记物业管理的行业性质，服务至上，服务永远是第一位的，服务从员工的言行举止、仪容、仪表等环节抓起，制定详细的服务手册，树立服务

理念，掌握服务质量标准，运用ISO9001质量管理体系采取量化管理，标准化运作，确保服务质量，把企业质量目标、理念作为员工座右铭，常讲常新。

D.  分层实施，绩效考核

量化考核，实行一级考一级制。绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我司将制定科学的量化考核标准，并创新一整套突出绩效考核的制度，实行一级考一级制，管理处主任考核部门/管理处经理，经理考核主管，主管考核员工。

E.  优化组合，末位淘汰

为使本项目物业管理队伍更有战斗力，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在3%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，达到优化组合。

3) 员工工作绩效评估考核机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业中尤显重要。要使本项目管理服务品质和服务理念能长期始终如一得到贯彻执行，势必要建立合理的考核与奖惩激励机制，使整个管理服务团队能始终保持凝聚力、向心力和蓬勃向上的精神面貌，全身心投入对入驻业户的服务之中。

为了切实提高物业管理处各类人员管理服务水准，我司将严格按照ISO9001：2008质量管理体系文件要求，落实各项管理规章制度，验证各类人员工作及服务绩效，并制定本项目物业管理处各级、各类人员的业绩考核内容和考核标准。业绩考核主要内容：

A. 部门主管级以上人员：

主要考核质量体系贯彻情况；员工培训效果；事业心、责任感；内务管理情况；工作成效；领导能力；成本意识；与业户沟通能力等，考核成绩作为晋升和年度考评重要依据。

B. 专业技术及管理服务人员考核：

主要考核质量体系执行情况；组织纪律性；工作效率；任务完成情况；业务熟悉程度；工作态度；协调能力等，考核成绩作为晋升和年度考评的重要依据。

C. 普通员工考核：

主要考核仪容仪表、考勤纪律、工作态度、服务水准和操作规程等，考核成绩直接与每月浮动工资挂勾，并作为晋升和年度考评的重要依据。

D. 各类、各级人员考核标准：

u 物业管理处主任考核标准

序号项目评分标准权重
1物业管理处规范化建议严格按照公司ISO9001质量体系要求，落实各项规章，运作程序规范。14%
2沟通协调成效与社会各阶层建立友好的人际关系和业务关系，自觉接受相关主管部门的监督管理，征求和采纳员工合理化建议，业户有效投诉率1%以下。14%
3组织领导能力坚持有系统的工作计划，有力的落实措施和严格的考核办法，确保各项管理服务水准。12%
4资源开发能力合理调配人力、物力资源，督导部属降低成本，减少开支，积极挖掘潜力。12%
5员工服务水准员工整体服务意识及服务技能强，顾客满意率达95%以上。12%
6整体工作绩效物业管理处人员能按时按质完成各项工作任务，办事严谨、效率高、无差错。12%
7经营效益管理费收支平衡，略有盈余，多种经营效果良好。12%
8社会效益社区文化活动效果明显，社区服务项目多，经常受到相关部门的嘉奖。12%

u 物业管理处主管级人员考核标准

（含各部门主管、所有管理服务人员）

序号项目评分标准权重
1业务熟悉程度对物业概况、面积、公共设施、业户房号、姓名、单位、电话等随问随答，准确率95%以上。20%
2管理监察力度严格按照各规章制度及各类操作程序，落实各项工作；经常巡视各工作现场，有效处理违章、违纪现象，及时总结工作疑难。20%
3沟通技巧及时听取业户意见，满足业户合理要求，业户投诉处理率达100%。20%
4管理能力定期组织业务情况分析会，抓好员工服务技能培训，所属人员无违规现象。20%
5工作成效按时、按质完成本职工作。员工培训合格率100%；业户有效投诉率1%以下；业户投诉处理及回访率100%；管理费收缴率95%；业户满意率95%以上。20%

u 工程维修人员考核标准

（含工程部所有人员）

序号项目评分标准权重
1业务熟悉程度熟悉物业各设施设备的种类、分布及安全要求，掌握各类管线的分布、走向位置及其养护办法，随问随答，准确率92%以上。10%
2维修保养技能具备工民建基础知识，能识读施工图纸，会安全供电、供水操作，果断排除故障，采取应急措施。20%
3维修工作成效及时率100%，合格率99%以上。30%
4设备状况完好率98%以上。20%
5操作规程执行状况按照质量体系程序文件要求，实施各项维修保养工作，并做好质量记录。20%

u 秩序维护人员考核标准

序号项目评分标准权重
1业务熟悉程度熟悉物业基本概况，各报警应急电话，消防知识准确率95%以上。10%
2本职工作状况违章发生率1%以下，处理率100%，严格履行岗位职责。20%
3事故应变能力事故发生后2分钟内到现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援。30%
4专业岗位技能熟悉各项法规、法律常识，规章制度，模范执勤，军事素质强。20%
5程序执行情况严格按照秩序维护工作管理程序，履行各项职能，作好质量记录。20%

u 管理处保洁人员考核标准

序号项目评分标准权重
1履行操作程序严格按照保洁作业程序，完成规定保洁项目。20%
2专业岗位技能懂得本项目清扫保洁技巧及消杀常识。20%
3工作成效所辖区干净、整洁、无杂物、无垃圾、无味、无污染、无病虫害，垃圾100%日产日清，清洁率99%以上。30%
4服务意识能主动、热情为业户服务，任劳任怨。10%
5服务质量保质保量完成本职工作任务，业户有效投诉率不高于1%。20%

u 管理处绿化人员考核标准：

序号项目评分标准权重
1业务熟悉程度熟悉本项目绿化面积和布局，熟悉花草树木的品种、名称、特性和培植办法。30%
2履行操作程序包括整形造形、施肥浇水、除杂草、补缺、杀虫等，严格按照程序要求及工作计划操作。30%
3服务意识能主动、热情为业户服务，任劳任怨。20%
4服务质量保质保量完成本职工作任务，业户有效投诉率为不高于1%。20%

考核方式

每月25日由直属主管依「驻场员工每月考核表」详实填写后，呈各级主管复核或核准，交由公司人事单位据以核发绩效奖金或作为未来升迁的依据。

2. 员工培训

三龙物业将根据本小区的实际情况，制定合理的物业管理人员架构，招聘合格的物业管理员工。在人员到位后，三龙物业利用各种培训手段，有计划地对不同的员工进行不同的入职培训课程，使每位员工具备一定的物业管理知识，确保员工的素质能够满足客户及项目的管理要求。

为建立一支具有高水平的专业的物业管理队伍以配合本物业之档次尤为重要。为此，我司作为物业管理公司，根据开发商要求，初步制定了物业管理专业培训方案和计划，具体如下：

管理处主任及各级主管以上人员之培训，以理论与实践相结合的方式进行，引导高级管理人员充分理解本物业之定位，使员工于本物业工作时具有使命性与归属感，同时结合我司物业之管理理念和经验及管理优势，将员工之专业水准得以提升。

对于主管级以下之物业管理人员，于上岗前进行物业管理基础理论培训，以课堂教授方式进行，进驻项目后我司将安排专业人员辅以日常工作指导。

1) 管理处主任及主管级以上人员

课程培训

公司统一教材分管经理（培训师）负责管理处主任及主管级以上人员培训课程以灌输管理系统、如：财务管理、外判流程、各项操作流程及管理制度为主（因为这一层级的人已具备了各项基本专业知识、技能及管理经验），如（包括但不限于此）：

Ø 物业管理质量标准和评估

Ø 物业管理各环节之运作流程

Ø 物业管理文本与规章制度

Ø 物业管理人员架构与岗位职责

Ø 物业管理财务预算

Ø 物业管理成本控制与经营

Ø 物业管理档案建立与管理

Ø 物业管理对外联络与沟通

Ø 物业管理员工考评与内部管理

Ø 物业管理处之设立和启动预算

Ø 物业管理突发事件处理

现场培训

三龙物业将定期安排高层管理人员到三龙物业类似项目学习成熟的管理经验，而对于管理层中最核心管理层人员，三龙物业将定期送至外地类似项目进行更多元化的培训，以获得国内最先进的管理经验。

2) 秩序维护人员培训课程

基本内容

Ø 秩序维护各岗位之岗位职责

Ø 秩序维护设施设备操作规范及管理制度

Ø 秩序维护仪容仪表和礼貌及规范用语

Ø 秩序维护部门奖惩条例

Ø 秩序维护行为规范准则

Ø 秩序维护廉洁守则

Ø 秩序维护日常规范用语

Ø 特别事件报告操作规程

Ø 秩序维护交接班操作规程

Ø 出入登记操作规程

Ø 大堂秩序维护操作规程

Ø 巡逻秩序维护操作规程

Ø 车库出入口秩序维护操作规程

处理紧急情况

Ø 刑事罪行操作规程

Ø 火警操作规程

Ø 病人或伤者操作规程

Ø 停电操作规程

Ø 易燃气体泄漏事宜

Ø 电梯故障操作事宜

Ø 台风操作规程

Ø 水浸操作规程

Ø 地震操作规程

Ø 炸弹恐吓操作事宜

Ø 物业撤离程序操作事宜

火灾应急办法

Ø 报警操作规程

Ø 成立临时指挥部操作规程

Ø 疏散及救护操作规程

Ø 警戒操作规程

Ø 善后工作操作规程

Ø 事故记录

Ø 日常记录操作规程

Ø 事故报告操作规程

3) 秩序维护、工程主管培训课程

Ø 高级管理人员如何面对社会事件

Ø 员工的激励与督导

Ø 如何与各部门协调

Ø 当前物业市场及物业管理之动作

Ø 管理处行政管理及运作

Ø 管理规约、业户手册之要点

Ø 区管理处财务控制

Ø 相关数据、档案的管理

4) 客户服务培训课程

Ø 客户需求心理、个人需求、群体对个人需求的影响

Ø 不同场合的客户服务要求

Ø 服务的循环

Ø 客户服务流程

Ø 客户服务行为言语规范

Ø 客户投诉技巧

Ø 客户服务中的心理调整

Ø 案例分析

5）工程人员培训课程

专业/技术方面三龙物业根据项目实际状况合理安排各工程人员在各个机电/系统的（弱电、电梯、空调等等）供应商在正式验收、移交前及以后的不同阶段提供不同深度的培训，除此之外还应学习以下一些课程：

Ø 物业设施的正常运作

讲述物业管理概念，日常工作安排，设备运行和物业维修工作，介绍主要设备机房的各种管理制度。

Ø 建筑、装饰和设备的维护保养

具体介绍建筑、装饰和设备年度维护保养制度和监督机制。做好小业主和业户有偿工程服务工作。

Ø 工程预算和物品管理制度

介绍制定工程费用预算，物品的计划、申购、采购、仓库、储存、申领和报废等管理制度。

Ø 工程档案管理

怎样建立工程档案，工程档案内容和分类，日常管理办法。

相信通过全方位的培训，将使【萧西怡小区】的管理人员的素质不断得到提高，从而使整体物业管理水平能不断有所飞跃。

四、服务管理

1) 完善各类管理制度 

建立良好之物业管理服务系统，为提供最专业之物业管理服务，确保建筑物之最高价值、设施之最佳使用品质及业户/使用人最安全、舒适、便利之居住环境奠定基础。其工作项目包括：

Ø 拟定各项人员工作说明

拟定日后物业管理服务人员，包括物业主管、行政助理、财务会计、安全服务人员、清洁人员、机电维护人员、中央监控人员等工作内容说明及服务程序。

Ø 各项工作窗体及工作流程之设计

规划前项所有服务团队及现场各相关服务人员填写之工作窗体及相关作业程序、方式。

Ø 拟定本案各项管理规约

依政府法令规定事项及本案特性，拟定最适合本案使用且最切合日后业户/使用人需要之物业管理规约，内容如总则、服务人员管理、安全管理、清洁卫生管理、水电使用管理、访客管理、施工装潢管理、本案管理组织、罚则、附则及各项应本案特性制订的特殊规定等。

Ø 拟定各项管制办法及公共设施使用管理办法

如停车场管理办法、门禁安全管制办法、装潢施工管理办法、公共设施使用管理办法等。

Ø 物业管理专业人员的招聘与培训

三龙物业将招聘本物业管理处的相关人员，并对他们进行有针对性的专业化培训。使他们能够迅速投入本物业的管理工作中。

Ø 拟定各项紧急事件标准处理程序手册

如电梯困人、防台、漏水、火灾、犯罪事件、疑似爆炸物、电力中断、地震、车辆碰撞公共设施等之标准处理程序。

Ø 配合业委会管理规约编订

为本案业户编订内容详实且富参考价值的《管理规约》，内容包含环境简介，各项设备使用说明，各项管理规章、办法、业户之权利义务、各项服务简介及使用办法等相关信息。

2) 人事招聘管理

三龙物业将根据本项目实际需要，制定并调整管理处人员架构，并于适宜的时间进行社会招聘，指定招聘要求，在重要报刊上刊登招聘广告，进行高级管理人员面试，并安排各类人员培训。有关人事方面，前期工作可包括：

Ø 制定人员架构、岗位配置及岗位职责要求

Ø 制定人员薪金及福利计划(开发商审批管理预算)

Ø 制定管理人员到岗计划

Ø 调配和招聘物业管理处人员招聘

Ø 制定员工培训方案

Ø 实施对员工进行入职培训

3) 物业保险

由三龙物业参与管理或管理顾问的物业将会得到参与保险的建议，事实证明可以避免后意外事故引起的不必要的损失。在一般筹建情况下，“建设一切险”在竣工验收后或业户入伙后终止。三龙物业将配合业委会投保的险种包括：“财产一切险”及“公众责任险”：（如项目需要）

Ø 提出物业投保方案

Ø 寻找合适的保险公司

Ø 通过招投标确定保险公司

Ø 以上待业委会共同协商确认而定

4) 各项管理费用预算编列及收支办法拟订

精确预估各项管理支出及收入项目，避免日后必需提高相关管理维护费用收费标准以平衡收支。其工作项目包括：

Ø 精确预估本案各项管理经常性开支

- 支出项目

如公共用电、公共水费、清洁费、设备器材维修费及更新费用、建筑物维修费、景观设施维护、人事成本、停车场管理费、公共意外责任及火灾保险、消防安全设备检修申报费用等。

- 收入项目

如管理费收入、停车费用收入、资源回收费用收入、其它收益。

Ø 公共水电费分摊计算方式拟订。

Ø 预估及拟定管理维护费收费标准，以支付各项开支。

Ø 拟定管理费用之收支流程。

Ø 预估及拟定各项公共设施之收费标准。(根据项目现场实际而定）

房屋及共用设施设备的管理

1) 业户单元内部维修服务

三龙物业在通过报修流程接受业户委托后，将派遣维修人员上门为业户提供维修服务。维修完成后酌情收取一定材料费用，免收人工费。

2) 设备设施报修（保修），管理处处理流程

三龙物业的各项设施设备的维护、维修工作将推进“CTS移动物业管理系统”来运行，其基本工作流程如下：

维护系统工作流程介绍

3) 物业管理区域内公共设施设备的维修服务

机电设备在物业中占着极重要的地位，例如电力设备、升降设备、消防设备、照明设备及中央监控设备等皆属之，若有其中任何一项发生问题，都会给我们带来许多不便甚至于造成财物上的损失。

故保养及维修在物业管理上是个很重要的环节，若缺乏保养及维修或保养及维修不妥善，对物业将会造成很深远的影响并必须花费大笔之金钱才能使物业回复运作正常。所以有完善之保养及维修可以让物业保值甚至增值。

一般物业之保养及维修可分为计划性和突发性两类，订定一套完善的保养维修计划是尽量预先计划一切工作而将突发性之故障减至最低并以控制。故计划性之保养维修可分为短期、中期及长期，不同之保养维修计划是针对不同之需要，因此在安排上亦会有所不同，以下将为我们所提议之机电维护管理计划。

短、中、长期保养维护说明

Ÿ 短期性之保养及维修

这是指每日或每月所进行之经常性维修及保养．这些工作是尽量确保物业之各样设备能正常运作。每月之电梯维修便属于短期计划性之维修。

Ÿ 中期性之保养及维修

这是指每年或半年所进行之维修及保养。这些是比较长远之工作，作用是进行一些较大型维修、保养及一些在平日不能进行之工程。供电系统每年之检查，水泵房每年之换油便是中期计划性维修之例子。

Ÿ 长期性之维修及保养

这是指每三至十年或更长时间才进行之维修及保养，这包括大型维修及翻新或更换整个系统。每三年进行一次外墙清洁／粉饰。每五年进行一次内部粉饰及每十年更换水泵都是属于长期性之维修。

Ÿ 机械故障耗材政策

三龙物业在接手后会依据各项目设备的维修使用手册或表列常态性之更换零件，提报业户一份因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。

设备维护保养计划执行

Ÿ 每月25日将下月之机电保养行事例、本月份之维修记录汇总回公司建档，以随时提供业户备查。

Ÿ 每年12月，依设备维护计划表，排订年度机电工作计划表，订定每月重点行事例，报呈业户备查。

Ÿ 维护人员确实依据月份机电保养行事例所排订之项目、时间执行即订之保养工作，执行后填写各项维修保养记录表及平时记录机电工务日志中除外，翌日将维护记录传予业户存查。

Ÿ 相关设备之例行保养中发现需进行耗材料件更新时，确实提供零件清单，依据业户申购流程办理。

Ÿ 本案之专业经理人每月除不定时巡视各维护保养现场各项保养维护作业状况，事后将督导状况与业户定期汇报。

机电管理服务项目

本专案机电管理服务项目分别为:

Ÿ 设备运转操作。

Ÿ 例行性维修。

Ÿ 年度保养与检修申报。

Ÿ 技术服务。

各项工作管理重点说明如下:

Ÿ 设备运转操作

- 配合用户需求，操作运转电力、照明、给排水等相关机电设备并填写工作日志，记录运转数值。

- 巡检物业各项机电设备运转情形。

- 物业建筑平面及水电、消防、空调、监控等工程竣工图的保管与各项机电设备建档、保管与备查。

- 监督设备试车调整并记录相关运转数值。

- 提供设备操作说明书并建档管理(进口设备由原设备厂商提供)。

- 拟订设备运转操作正确步骤并记录调整相关运转参数作为节能管理参考。

- 填写工作日志、特别事件报告呈阅。

- 物业机电设备合约厂商联络数据建立。

- 机电工具、备品、物料管理。

- 特别事件处理或联络相关人员到场处理，填写报告呈公司及业户代表。

- 装潢施工用火、用电安全措施宣导、巡检。

- 例行性抄表计费作业。

- 执行上级主管及公司指示或交办事项。

Ÿ 例行性维修

- 拟定定期(每日、周、月、季、半年、年度)机电保养工作计划执行设备例行保养，例行保养项目与周期性设备维护重点与保养周期说明。

- 依据各项设备的维修使用手册表列常态性之更换零件，提报因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。

- 建立协力厂商，提供更经济之各项保养维修耗材与耗料采购。

Ÿ 技术服务

- 对于【萧西怡小区】机电设备，提供业户设备技术咨询服务。

- 监督设备保养维修厂商施作情形，施作完成测试验收。

- 故障查修，24小时叫修服务。

- 特殊状况依人员临时编组值勤。

- 紧急事故处理如漏水修复、跳电故障排除、火警误动作查修复归等，协调各项设备承包厂商支持与紧急人力调派。

- 小型修缮工程执行前，收集有关承包商估价及分析，供业户评选，并于发包后代业户监督施工进度、品质及验收工作。

- 电力负载控制与节能规划。

- 物业消防安全防护计划制定、人员编组与演练。

- 智能化应急反应程序如图

 说明：

a. 室内安全报警系统由业户与物业管理人员配合使用。

b. 在管理中心接报警后，同时调度各部门人员在10分钟内赶到报警现场。

c. 现场处理过程中各出入口、要害部位由巡逻秩序维护进行迅速补位。  

d. 现场处理包括以下内容：

制止罪案、抢救人员、擒拿罪犯、保护现场、110报警。

Ÿ 室外安防报警系统闭路摄像监视系统摄像点分布方案依据以下几点制订：

- 【萧西怡小区】的建筑及功能布局；

- 【萧西怡小区】的治安形势预测；

- 【萧西怡小区】闭路监视系统布线、布点方案及摄像头性能(视距150米，视角110°)；

- 本方案安全管理原则及人防、技防方案；

- 摄像监视的对象及内容为社区建筑外墙、主要路口出入口情况，以及【萧西怡小区】自然状况；

- 兼顾到社区建筑物的内、外墙体，主要路段；配合秩序维护巡更系统，无死角，实现技防、人防、物防的完美结合；

Ÿ 消防工作的原则

依法管理的原则：以《中华人民共和国消防条例》及相关的契约、合同、公约为准则进行管理；预防为主、防消结合的原则：将预防放在首位；人防、技防、物防并重的原则：发挥各种防范手段的优势，切实做到万无一失。

Ÿ 消防管理体制

责任人制：社区消防工作的第一责任人是管理处管理处主任，为【萧西怡小区】的消防工作承担完全责任。

智能化监控系统的保养、维护

Ÿ 日检：系统外观，前端、传输线路信号日常检查记录，软件测试；

Ÿ 例检：系统外观，前端、传输线路信号阶段检查记录，软件测试；

Ÿ 临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对其工作成果进行测评；

维护方式

Ÿ 一般性检查维护（日检）

Ÿ 定期检查维护（例检—月检、季检、年检）

Ÿ 临时抽样检查维护（临检）

智能化系统的维修、修理计划

Ÿ 小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一次的小修计划；

Ÿ 中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划；

Ÿ 大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。

智能化系统的维修、修理计划

Ÿ 小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一次的小修计划；

Ÿ 中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划；

Ÿ 大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。

智能化系统的维护保养程序、故障处理程序、误报处理程序、维护保养程序

故障处理程序如图所示：

智能化设施、设备操作、维护保养、维修的制度、规范

智能化设施、设备操作、维护保养、维修必须严格执行有关制度，如《控制中心管理规定》、《操作人员岗位责任制》、《维修人员岗位责任制》、《设备维修保养制度》、《设备维修工艺规程》、《软件维护制度》、《数据维护制度》等等。具体内容参见高力国际智能化管理手册（略）。

设备维护保养、检查、修理工具配备为了做好维护，必须配备一定的仪器设备，如：高频信号发生器、扫频仪、场强仪等，根据【萧西怡小区】的正式智能化方案做相应选择。

1. 绿化管理

在适当的地方摆放适当的绿化盆栽，将会给整个小区增添美感，绿化的自然美增加了人工环境的美，高雅的购物环境，能给业户提供温馨、高雅的居住环境，同时优美的环境也可以提高小区的档次。

绿化布置可根据下列原则：

Ÿ 统一规划，合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面相结合的原则进行布置，形成系统，并与周围的绿化相协调。

Ÿ 节约用地。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。

Ÿ 注意景观。合理选种和配置，花草、乔木、灌木合理配置，力求做到四季常青，鲜花常开，黄土不干。

绿化工作，根据三龙物业的管理理念将通过招投标专业绿化公司执行，双方要签订合同，规定由绿化的公司负责小区内所有的绿化养护、更换工作，以及双方的权利义务。同时绿化公司还要制定一份经物业公司审核、认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物业公司监督检查绿化公司工作的依据。

Ÿ 摆设： 注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。

Ÿ 剪裁（除草，修剪草坪、花灌木、乔木）

- 室内外盆栽，乔灌木是否及时剪裁处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即时清除。

- 草坪有无杂草、杂花，若有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。

Ÿ 浇水：有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。

Ÿ 施肥：施肥有异味的肥料将在规定时间内完成，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。

Ÿ 杀虫：对室内公共场所绿化喷杀虫药，将事先通告业户，在使用高效低毒农药喷杀同时做好防护工作。若在室外喷药后4小时内下雨将在天晴后重喷。

Ÿ 除尘： 检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。

Ÿ 补缺（补植灌木、乔木、草坪）：如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理处审批。

2. 环境卫生管理

物业给人最直接的第一印象，便是清洁管理，有良好的清洁管理，往往会在无形中会提升物业的形象与价值。

在清洁管理的做法上，我们系以有系统的工作安排计划来执行【萧西怡小区】各项清洁作业。

除了督导清洁人员进行每日的清洁工作外，三龙物业考虑到【萧西怡小区】之日常使用状况，依项目、材质及时间之不同，拟定出每周、每月、每季及每年的清洁保养计划，由清洁机动人员或清洁执行各项清洁重点，以维持【萧西怡小区】整体之形象。

为维护【萧西怡小区】之清洁美观，兹依现场特性订定本清洁巡检流程要点如下，除了使现场管理单位及清洁人员在清洁工作的监督及执行上更有效率外，并可按实际实施成效定期检讨，带给业户最佳的居住环境。

Ÿ 为能及时了解到清洁人员出勤率，制定清洁人员签到簿置于各区域，清洁人员须每日签到、签退。

Ÿ 现场主管于每月25号前，依清洁作业表排定下月份保养行事例表，并传真至公司，由公司负责建档。

Ÿ 现场主管每日18:00前须将当日清洁巡检表，按表定项目填妥巡检结果并传真至公司，由公司负责建档，并应随工作日志附送一份巡检表交予业户审阅。

Ÿ 管理公司督导人员每周至少一次至现场巡检清洁作业内容，主管须陪同巡检，并依其缺失，要求清洁人员立即改善。

Ÿ 现场主管巡检时如发现缺失时，应通知现场清洁人员立即处理，逾时如未改善，则报请管理公司督导人员，由管理公司出面与清洁公司协商改善方案，情节重大时，可依合约予以扣款。

保障【萧西怡小区】项目环境清洁度的措施（部分举例）

1) 环境作业规程

A、作业用具

清洁工具：胶水管、扫把、垃圾铲、大扫把、长柄手刷、铲刀（刀片）、毛巾。

清洁药水：洗洁精。

B、作业规程

平时保洁

n 一手持垃圾铲，一手持扫把，并附带上干净毛巾，加强对外围巡视，及时清除地面垃圾。

n 用毛巾抹擦外围各种标示牌、不锈钢栏杆、扶手等公用设施。

n 用铲刀（刀片）及时清除地面香口胶。

n 捡拾花圃内垃圾，注意不要损坏花草树木。

n 定期冲洗

n 由胶水管冲洗地面，用长柄手刷洗刷地面。

n 对于严重污渍，配合洗洁精刷洗。如果为特别严重污渍，配合洁厕灵刷

n 洗。

n 及时清除香口胶。

n 用竹扫把扫净地面积水。

C、清洁频率：每天清扫二次，每小时循环保洁一次，每两周冲洗一次.

2) 绿化带作业规程

A、作业用具

清洁工具：扫把、垃圾斗

B、作业程序

n 用扫把仔细清扫草地上垃圾。

n 对不能用扫把扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。

n 清扫草地时，仔细清理枯枝落叶。

C、清洁频率

每天清扫一次，必要时增加到二次，保持清洁干净。

3) 玻璃清洁作业程序

A、作业用具

清洁工具：铲刀（刀片）、玻璃刮、无绒毛巾、拖桶

清洁药水：玻璃水、清水，将玻璃水按1∶5稀释成溶液

B、作业程序

n 先用铲刀（刀片）除去玻璃边缘上的污垢。

n 把浸有玻璃水的涂水器用适当力量按先垂直再横向刮擦玻璃，每刮擦一

n 次，及时用毛巾轻擦玻璃胶条。

n 当玻璃较脏时，可用先浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，用适当力量按

n 在玻璃顶端，垂直刮擦，对玻璃进行洗刮。

n 用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。

n 拖把拖去地面上的污水。

n 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮安在伸缩杆上。

C、清洁频率

每月刮擦一次，特别脏污时，每周刮擦一次。以上跟进项目现场而定

3.秩序维护管理

公共秩序维护是物业服务最基本之环节，不管在人力的配置或设备的装设上，均需符合物业的需求，并以最有效率的管理来执行。三龙物业将通过总控（监控中心）——外控（各区域监控）——门控（入户门岗、门禁系统）——群控（管理处全体人员）——内控（秩序维护巡逻岗）这五层严密的秩序维护防线，保障业户及员工生命财产安全。

主要工作项目

Ÿ 人员管制：进出人员身份确认、管制。

Ÿ 全区公共照明统一开、关管制。

Ÿ 访客咨询：提供访客咨询、指引服务。

Ÿ 安全系统屏幕监看。

Ÿ 各项设备状况监视。

Ÿ 紧急事件联络处理。

Ÿ 定时、不定时巡逻。

Ÿ 定点巡逻记录。

秩序维护人员服务守则

Ÿ 一般守则

- 计算机、传真机等办公设施：秩序维护人员未获特别指示，不得关掉上述设备电源。

- 信息保密： 秩序维护人员所知业户任何信息皆视为机密，不得与任何人谈论或私自带外人进入参观；外人询问有关业户信息，秩序维护人员不可回答问题，应请对方直接洽询业户相关人员。

执勤礼节

秩序维护人员必须了解我们是以服务为导向的行业，三龙物业在【萧西怡小区】的使命是 － 秩序维护人员对所有往来访客(含施工人员)，应给予尊重与礼遇，执勤态度必须和蔼、亲切。

若遇上粗暴之人对自身进行侮辱对待时，秩序维护人员须保持冷静应对，寻求执勤同事支持；若对方采取进一步激烈手段时，秩序维护人员得采取必要之自卫行动，并立即通知警察单位并记录于执勤记录簿中。

- 值勤记录簿

秩序维护人员必须依值勤守则将所有事项(含值班记录与值勤所见事件细节)记录于值勤记录簿中，必要时将作为提供警方调查事件有用之信息。

执行要点如下：

n 尽快记录所有事件发生时间及相关人物。

n 尽快详细记录事件内容，包含：秩序维护人员所采取之行动及细节(如：通知管区、消防队、救护车、联络公司主管之时间及人名)

n 执勤或巡逻时所见之任何现象及各项潜在疑点皆须详细载于“值勤记录簿”中。(此可能为业户或警方提供有用之信息，并弥补监控摄影之不足)

n 任何疑问务必将其情况记录在“值勤记录簿”中。

- 交接班程序

接班人员务须于勤务交接前十五分钟到达并向交班人员确认接手之秩序维护勤务所有事务及物品装备正确无误后，于“值勤记录簿”上签名交接。

任何设备遗失、毁损时，当班执勤人员必须立即报告主管人员，并记录于“值勤记录簿”。

交接班秩序维护人员皆须在值勤记录簿签名，确认全部交接事项完整。所有手电筒、充电器、无线电对讲机及防卫性武器，均由统一管理分发。

- 巡逻须知

执行巡逻勤务时，严禁吸烟、喝饮料、吃东西。

秩序维护人员执行巡逻任务时，必须以无线电对讲机与服务台人员随时保持联系，回报执行巡逻状况。

- 携带电视/录放机

秩序维护人员不可自带电视、录放机、收音机至工作岗位；除台风警报发布后，执勤人员允许使用个人收音机，以便随时掌握台风信息。

Ÿ 岗位守则

- 随时保持警觉，防止破坏及盗窃发生

- 进出人员确实管制及访客楼层之指引

- 注重执勤礼节及客户应对

- 任何物品携出务必有放行单，且须检查其数量及品名

- 访客或公洽需登记，必要时应配合业户要求换证

- 遇有可疑份子时立即予以监控，并通报领班或驻场主管

- 散发DM传单者、推销员、醉酒者、乞丐及流浪汉等均应立即劝离

- 防盗事项

n 发现无故徘徊逗留之可疑人物应立即监控、查核并随即通报及记录

n 发现侵入行为或征候应紧急处置并通报

n 遇有盗窃事故现场应立即封锁并管制

n 对有碍防盗事项应紧急处置并记录、通报

- 防灾事项

n 发现水、火灾害应循正确通报管道呈报并予记录

n 发现有人于禁烟场所吸烟应予劝阻

n 发现有碍防水、防灾情事(如水管阻塞或逃生动线堆置杂物)应立即处置或通报。

- 其它预防事项

n 注意发现违反禁止事项之通报与记录

n 注意发现建物设施或设备损坏之通报与记录

n 不正常用电用水之通报与记录

n 浸水、漏水事故之发现、处置与通报

n 发现加害、破坏行为之处置与通报

- 如遇进货通知，应先登记其欲往之部门及车牌号码与时间，并立即通知机动人员前往监控

Ÿ 特别守则

- 临时勤务

秩序维护人员必须执行业户负责人合理要求之临时工作勤务，若对该类工作勤务职责有疑问时，可洽驻点主管协调。

- 消防设施

秩序维护人员必须熟悉灭火器及消防栓箱之位置。

- 吸烟规定

秩序维护人员除休息时间(如用餐)可吸烟外，其余时段应与其它值班管理人员协调且以二小时一次为限，地点将由现场主管指定于一固定隐密处。

- 紧急联络人

三龙物业备有物业员工名录于现场，遇有紧急情况可依序向直属主管呈报

交通管理和车辆停放管理服务 

【萧西怡小区】的地面停车库，作为公共设施、场地，管理的好坏，直接影响物业的管理水平，由于目前三龙物业在各类车库的管理和运营，积累了很多经验和教训，将有助于做好车库的管理和经营工作。

Ø 交通管理

三龙物业将对【萧西怡小区）】的道路、停车场管理设备等进行严格的管理和及时的维护。同时，要求机动车必须限速按规定路线行驶，禁止逆向行驶，所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守广场内包括停车场的所有驾驶指示标志，任何车辆不准在广场道路、消防通道和消防登高作业场随意停泊，禁止载有危险货物的车辆进入。同时，强化秩序维护执勤力度，禁止外来车辆的借道行驶，确保广场车辆、人员进出的有序管理。

Ø 地下停车库的管理

三龙物业将通过对地下停车库的完善标识、加强清洁卫生工作、设施设备维护等方面入手确保地下停车库的使用安全。同时，完善并严格执行停车库的各项管理规章制度，与车辆进入车库有困难时及时派员指挥，从而确保业户和使用人的停车安全。

1) 客服中心的客户服务保障

Ø 客户接待

负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参

考建议；

接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理；

协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。

Ø 客户调查与咨询

建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作；每年年底对全体租户进行物业管理方面满意度调查。

建立定期访问制度，要求客服对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需求，解决实际问题。

Ø 服务回访

建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进；

Ø 有效沟通

客服在需要时要与【萧西怡小区】项目相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求，解决相关问题。

Ø 客户服务工作的监督与执行

    客服有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。

2) 客服中心的基本服务程序

客服检查服务执行情况

第一接报人执行首问负责制

客户服务需求登记

    对于业户提出的各种专项性和特约性服务，我司将通过以下表单进行登记汇总，并制定有针对性的服务方案，以满足不同客户的个性化需求。

项目消防安全宣传

对于【萧西怡小区】消防安全的宣传，三龙物业将通过以下几个方面工作来完成：

Ÿ 在项目醒目的地方张贴消防安全宣传画，向业户宣传消防安全的重要性和防范措施

Ÿ 在各地块进出口放置消防安全的宣传资料，供业户免费索取

Ÿ 与消防部门、街道定期开展消防安全宣传工作

Ÿ 与消防部门定期开展消防演习

物业管理法律法规及常识宣传

Ÿ 在项目醒目的地方张贴物业管理法律法规的宣传画，向业户宣传各种物业管理法律法规常识。

Ÿ 在各地块进出口放置物业管理法律法规的宣传资料，供业户免费索取。

Ÿ 与房地产主管部门、街道定期开展物业管理法律法规宣传工作

Ÿ 与业户定期召开座谈会，为项目业户解疑答惑。

结束语

    我司将凭借最专业的管理系统、优秀的服务团队结合先进化的服务理念为【萧西怡小区】项目量身订做出一套符合本项目及业主及租户之特殊需求之管理模式，成为最值得信赖的伙伴，加速您的成功。