通知公告

参照杭州市普通住宅物业菜单式服务甲级标准修改

一、综合服务管理标准

物业服务中心设置：办公设施设备完备，应用计算机进行科学管理，办公场所整洁有序，接待室内禁止吸烟。
物业管理和服务人员要求：

（1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

（2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

物业接待和物业服务时间：每天接待时间不少于12小时，每周七天提供物业服务，服务时间标识清楚醒目。

日常管理与服务：

（1）服务规范符合杭州市物业管理行业规范要求，物业服务企业实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制；

（2）服务接待中心公示24小时服务电话；急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修和维修记录；

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复，按有关规定处理；

（4）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；

（5）按照住宅装饰装修管理有关规定和《金都富春山居管理规约》要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；装修前，依规定审核业主（使用人）的房屋所有权证、房屋所有人身份证、装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；与装修人或装修企业签订装修管理服务协议，办理装修人员出入证；根据装修进度情况每2天不少于1次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业委会和有关主管部门；

（6）每年6月份和12月份10号前公布物业经营性收支情况；

（7）按规范使用物业专项维修资金；

（8）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；

（9）制定和发布小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施；

（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上，对合理的意见与建议及时整改；

（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准；

（12）对私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门；（13）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志；

（14）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全；

（15）及时完成业委会交付的在物业服务合同规定的范围内的工作；

（16）对摆摊经营的商户进行合法合规性检查；

（17）公共物业出租时，严格执行合同规范；

（18）制订物业服务人员宿舍管理制度，保持环境干净整洁，保证用电、用火安全，不得随意留宿与物业服务无关人员。 

二、公共区域保洁服务标准

三、共用部位和设施设备的维护服务标准

以上项目均需要有检查记录和维修记录。发现的损坏或缺失，属零星修补范围的应及时组织修复；属大修范围或需更新改造的，应及时编制维修更新计划和资金使用计划，向业委会提出报告和建议，经批准后实施。

四、公共秩序和安保服务管理标准

五、公共区域绿化养护服务标准

金都富春山居物业服务要求

一、 特别要求

1. 依法合规对小区“雨花书院”的宗教活动提出具体控制、严管措施；制定恢复中心会馆功能方案。

2. 物业费至少一年原价不变（住宅2.6元/平方米，非住宅4.0元/平方米），一年后根据物业服务提升情况，由业主大会决定物业费价格调整与否。（应标企业应提供两套物业管理方案：保持原物业费档次方案，提高物业费档次方案）。

3. 同等条件优先使用原物业的员工。

4. 保持小区班车的正常运行。

5. 遵守政府有关规定，严格禁止群居群租。

二、 履约保证金

1. 收到中标通知书后7天内，物业服务企业须向业主委员会交纳最低人民币20万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，物业服务企业应在一个月内补足。保证金没有按时足额到账的，业主委员会有权提前解除合同。保证金在业主委员会的规定存续期间不计息。

2. 业主委员会有权从履约保证金中扣除用于修复物业服务企业损坏本小区公共设备、设施、场地或因物业服务企业违约而导致损失的金额和违约金，且物业服务企业应在接到扣除履约保证金通知后一周内补足扣除差额，物业服务合同有效期内履约保证金的完整。

3. 业主委员会认为物业服务企业在服务期内没有涉及业主委员会的应付而未付金额或违约行为，业主委员会在服务期满后或提前解除合同后一个月内全额退还履约保证金，否则，业主委员会将在扣除物业服务企业应付金额或违约金后退还保证金余额。

4. 由第三方监理单位或业委会组织每季度进行一次检查、考核评定，每年度一次物业服务满意度测评（详见附件二）。年度满意度测评低于65%的，业委会有权提前解除合同并扣除全部保证金；季度考核满意度低于65%的，扣除保证金8万元；季度考核满意度在65%-75%（含65%，不含75%）之间的扣除保证金5万元;季度考核满意度在75%－85%（含75%，不含85%）之间的扣除保证金3万元；季度考核满意度在95%及以上的给与嘉奖。

5. 物业服务企业员工动手殴打业主的，物业服务企业除需先行预付业主的医药费外，同时还需额外向被害人支付5000元赔偿金。合同有效期内，业主委员会对物业服务企业员工动手殴打业主零容忍，业主委员会确认业主无错一经发生，当即扣除全部保证金。

6. 物业服务企业接受业主财物失窃酌情补偿制度，对于业主失窃的财产，在业主报案并提供发票的前提下，如果物业服务企业不能证明其已尽职，物业服务企业应对被盗业主做出酌情补偿，具体金额由双方协商，金额原则上不超过被盗财物的25%，上限不超过1000元。本规定不适用于业主现金的失窃。

7. 物业服务企业应每半年向业主委员会上报各项收费情况及其他公共收益情况。物业服务企业必须严格按照国家相关规定及物业服务合同履行服务，每年6月底和12月底向业主公告一次财务收支，提交年度工作总结报告。超期不公开的，业主委员会有权扣除保证金1万元。

8. 业主委员会每季度定期根据物业合同内容对物业各项服务工作进行抽查和巡查，如有未达到合同约定要求的事项，业委会发函督促物业限期整改，如未按时完成整改，年度考核时按照每事项0.3%从总满意度进行扣除。

9. 未经业主委员会同意物业服务企业不得将物业服务整体或者分块转包给其它公司或个人，否则业主委员会有权立即终止合同并扣除全部保证金。

10. 物业服务企业变更法人代表、股东发生变化或者股东出资额比例发生变化的，需在两个星期内告知业主委员会，发现有业主委员会委员直接或者间接持有物业服务企业股份的（包括物业服务企业本级以及物业服务企业下属公司、下属项目部等），业主委员会有权立即终止合同并扣除全部保证金。

11. 在双方约定的物业服务期限内，业主委员会有权按照富春山居物业服务的标准和要求补充制定对物业服务企业的考核细则，对此物业服务企业应予接受并遵照执行。

12. 其他一切未尽事宜，由双方本着公平合理、诚信共赢的原则友好协商。

三、 物业管理服务质量要求

1. 业主委员会严格按富春山居规定的综合管理服务标准对物业服务企业进行考核物业服务企业,如双方认为需要进一步细化的，可以通过附件形式进行进一步明确；

2. 急修：应立即到位，确保在最短时间内予以修复，除不能克服的特殊情况物业服务企业可以征得业主委员会同意后延迟外，应在半个工作日内修复；

3. 小修：应在一个工作日内修复，除非物业服务企业征得业主委员会同意延迟；

4. 业主委员会工作人员及其他物业使用人可随时组织进行对物业服务企业物业服务的综合考评；

四、 承诺：

1. 不以任何形式转租、转让、抵押承包区域，在承包区域只从事业主委员会认可的服务工作。在承包期间，物业服务企业的任何股份配置变动应通知业主委员会。未经业主委员会书面批准，任何占有支配地位的股份转让都将视为物业服务企业出租、转让的行为。

2. 物业服务企业应允许业主委员会或其授权的人员对承包区域内各项服务质量控制进行检查。

3. 在承包区域的各项服务，其工作时间必须满足业主委员会的工作要求，包括星期天及公众假期。如遇特殊情况，业主委员会可要求物业服务企业调整工作时间直至全天二十四小时工作。

4. 物业服务企业必须聘请(或指定)一位经理(负责人)，全权代表物业服务企业与业主委员会保持密切联系并保证承包区域服务工作。根据综合考评或工作情况，业主委员会有权要求物业服务企业在一个星期内更换经理（负责人）、相关骨干人员。

5. 为承包区域的服务工作，物业服务企业承诺配备的人员数量为不少于80人，向业主委员会提供所承诺配备的人员的花名册以供业主委员会不定期抽查物业服务企业投入的人员数量，如果抽查时发现物业服务企业投入的人员数量少于合同约定的数量，业主委员会可以按缺少人数每人1000元/次累计扣除。物业服务企业聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经物业服务企业相关专业考核合格后持证上岗，业主委员会有权进行审核，该类费用开支由物业服务企业负担。

6. 在承包期间，物业服务企业所有人员仅与物业服务企业建立劳动合同关系，且所有人员使用须符合《劳动合同法》的有关规定。物业服务企业人员发生任何事故或与物业服务企业发生劳动争议均由物业服务企业自行全权负责，相关费用物业服务企业自行承担，以保证业主委员会在物业服务企业人员索赔时不受任何责任的约束。

7. 物业服务企业工作人员上岗穿着由业主委员会确认的制服及业主委员会许可的装饰物品，费用和制作均由物业服务企业负担。

8. 物业服务企业必须出具或办妥法律及业主委员会规定的与承包区域经营业务有关的执照和许可证，方可从事经营并在经营中遵守一切有关条例和规定。自行缴纳有关税、费。

9. 物业服务企业必须确保为业主委员会提供优质、高效的专业服务，并根据业主委员会要求改变不满意的服务状况。接受有关部门监督与检查。同时，物业服务企业自觉参加业主委员会认为有助提高业主委员会形象的宣传活动。

10. 在承包期内物业服务企业应保证承包区域内的设施、设备良好的运营状况和环境状况，并接受业主委员会或其授权（第三方监理）人员的检查，对由物业服务企业引起或造成设施、设备的损坏及环境卫生不理想状况，业主委员会将书面通知物业服务企业修复或整改，在书面通知下达一周后，仍未按要求修复或整改，业主委员会将负责完成这一工作，所需费用连同15%附加费全部由物业服务企业承担。

11. 物业服务企业在承包区域因作业所需增加机械、电力设备及设施应征得业主委员会同意，并聘请有资格的承造商进行安装、保养并将施工安装保养记录手册和图等，交由业主委员会备案。

12. 物业服务企业须在合同签订后10天内，提供绿化管理维护制度、车辆管理规定，否则业主委员会有权扣除物业服务企业履约保证金5万。

13. 物业服务企业须在合同签订后一个月内，会同业主委员会或其授权人员对消防设施设备进行全面检测，制定切实可行的消防设施设备管理维护制度，并提供业主委员会备案，确保消防设施设备处于正常工作状态。每年向业主委员会提供该等设施设备的检测报告；否则扣除物业服务企业履约保证金五万。

14. 物业服务企业须在合同签订后六个月内，建立并备齐所有档案，包括业主档案、污水管路、自来水管路、粪便管路、消防管路、电线管路、视频监控设备及线路图等；

15. 物业服务企业负责小区内所有的机房、设备用房的维修、维护等，并要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。所有机房、设备用房应配置温度计和湿度计，确保房间温度和湿度在规定的范围内。二次供水房配备杀菌设施，确保水源不受二次污染，否则扣除物业服务企业履约保证金五万。

16. 禁止事项

16.1 物业服务企业不得以任何理由向业主委员会工作人员支付费用或赠送实物，免收或打折收取物业费等，违者将终止合同。物业服务企业人员也不得以任何形式向业主委员会相关人员索取小费或钱物等。

16.2 不得在承包区域住宿（经业主委员会同意的除外）或从事非法活动，也不得从事有损业主委员会利益的活动，同时不允许在承包区域对业主委员会经营活动进行滋扰性的行为。

16.3 除经业主委员会批准进行必要的维修工程外，物业服务企业不得损毁承包区域原有的设施和装潢，不得更改已铺设的电缆、电线等电力装置。同时，也不得安装任何可能造成电缆负载过大的电器设备，以免无线电受干扰。

16.4 未获业主委员会书面同意，物业服务企业任何时候都不能在承包区域存放易燃物品、挥发性大或气味浓烈的液体等。

17. 保险

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17.1 第三者责任保险。物业服务企业应对物业服务企业人员以及第三方全权负责(如物业服务企业应投保第三责任险)，在物业服务企业的责任区内由于物业服务企业原因导致自己员工或第三方的事故由物业服务企业负责，业主委员会不承担任何责任。

17.2 员工人身意外。在承包期内，物业服务企业所有人员的事故由物业服务企业自行全权负责(如物业服务企业应对其员工投保人身意外险)，以保证业主委员会在物业服务企业工作人员索赔时不受任何责任的约束。

17.3 其他保险及费用。物业服务企业须按《劳动合同法》和政府有关各部门规定为全体服务人员交纳所有相关的社会保险及其他相关费用。物业服务企业对此全权负责。

18. 物业服务企业及其员工遵守公寓内的一切管理、消防安全等规定和制度，保证承包区域的消防设施能正常使用，消防通道畅通，同时承担违规责任。

19. 遇突发事件或安全检查时，物业服务企业必须配合有关部门执行任务，并指定专职人员协助工作，直至完成。

20. 物业服务企业保证在合同期满当天下午五时前撤离现场。

21. 物业服务企业须积极配合业主委员会对其进行的物业服务综合考评。

五、 人员配置

1. 物业服务企业的人员配置

1.1 物业服务企业设立1名项目总负责人，该负责人需要有别墅小区管理经验证明，及注册物业管理师资格证书。

1.2 物业服务企业必须采取措施，确保物业服务企业人员稳定，特别是骨干人员。骨干人员变动须经业主委员会同意，其他人员变动须业主委员会备案，否则扣除物业服务企业履约保证金五万。

1.3 物业服务企业项目总负责人及部门负责人须及时与业主委员会沟通，第一时间报告重大、紧急事件；每月须向业主委员会汇报上月工作情况，并提供相关报告。

2. 物业人员要求：

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2.1 所有相关人员的配备须获得相关主管部门认证的，须配证并持证上岗，且根据不同岗位统一着装。

2.2 所有相关人员要求政治上可靠，身体素质好，无不良行为记录。

2.3 为提高物业管理水平，所有物业人员还需进行相关培训。

六、 特别约定

1. 业主委员会可以委托第三方机构进行物业的承接查验工作；

2. 业主委员会可以委托第三方机构进行物业服务质量的监理；

1. 

2. 

2.1. 承接查验工作费用额度由业主委员会与第三方服务机构协商确定；

2.2. 第三方机构进行物业服务质量的监理的费用测算在物业费中，由物业费收入中支出（监理费需按季及时支付，时间为次月10日前）。

3. 物业费的构成即模块测算是合同的一部分（合同文本中需提供测算详表），今后作为模块收回时，相关费用结算的依据；

4. 服务模块可收回的约定：

消防设施、绿化维护、环境卫生、保安秩序、设备维护等模块分项测算。服务中物业服务企业在某分项目未能达到合同相关要求的，业主委员会可随时收回该分项目的管理权，并将该项目预算的费用从物业服务企业收取的物业费中扣除，业主委员会有权对该项目进行外包或自主管理。物业服务企业累计三项达不到服务合同中所约定的标准，业主委员会有权提前解除服务合同扣除全部保证金，并不承担任何责任。

5. 物业服务企业入职、离职人员须在业主委员会备案，并每月做好排班表递交业主委员会。记录并输入业主委员会考勤软件，每天上班考核便于业主委员会及业主的监督。业主委员会将按考勤记录物业服务企业上岗人员。对每缺少一个人1000元一次计算。业主发现保安睡岗、脱岗拍照能证明的，每次处罚200元，并奖励该业主100元一次。其余收益归为全体业主共有。

6. 业主委员会作为消防维护合同的监督方，按时维护，须按时向业主委员会提供支付凭证。确保消防系统的正常运行。并每年提供消防年检报告。否则物业服务企业承担所有维修费用及扣除履约保证金五万。

7. 绿化枯死同样品种应及时补种，业主委员会委托的第三方检查到绿化裸土部分，物业服务企业应及时补种相同品种，否则扣除履约保证金3万元。

七、 社区文化

1. 开展有意义、健康向上的社区文化活动。如元宵灯会、端午包粽子、中秋做月饼等

2. 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设

3. 宣传新时代中国特色社会主义思想，保持社会主义小康社会阵地