通知公告

甲方：城市之星花园第三届业主委员会（业主委员会）

业主委员会负责人：蒋朝镖联系电话：13456947788

通讯地址：杭州市江干区市民街167号滨江·城市之星花园会所二楼业委会办公室

邮政编码：310020

乙方：杭州滨江物业管理有限公司（物业服务企业）

营业执照注册号：913301042554249137

企业资质证书号：（建）107059资质等级：一级资质

法定代表人：余忠祥联系电话：0571-81636118

委托代理人：章燕萍联系电话：0571-81102882转801

通讯地址：浙江省杭州市上城区新城时代广场1幢1202-1室

邮政编码：310020

根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，为了共同打造国际化、高品质、高舒适度的小区环境，合作共赢，就甲方选聘乙方对滨江·城市之星花园（物业项目名称）提供物业服务事宜, 订立本合同。

乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和使用人，受益人和乙方均应严格遵守并全面履行本合同并承担相应的责任。

第一章 物业基本情况

第一条 物业基本情况             

物业项目名称： 滨江·城市之星花园 ；

物业类型：高层住宅、酒店式公寓（高档城市公馆之用）、商铺；

座落位置：杭州市上城区区（县、市）四季青街道（乡、镇）市民街路（街、巷）167号；

物业管理区域四至范围（规划平面图）：

东至城星路；南至市民街；

西至清江路；北至钱江路；

占地面积：47455平方米；总建筑面积：307161.3平方米。

（规划平面图、物业构成见附件一）。

第二章服务内容与质量

第二条　物业服务坚持“质价相符”原则，乙方提供的服务内容如下：

1、物业共用部位、共用设施设备的日常养护、维修、管理；

但根据法律规定或园区交付以后增加、相关合同约定乙方不需承担义务的设施设备或根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备除外。

2、公共绿化的维护和保养；

3、公共区域的环境卫生维护；

4、交通疏导管理、车辆停放管理；

5、物业管理区域内安全防范和秩序维护、消防安全等协助管理；

6、装饰装修管理服务；

7、受托管理事务涉及的账目资料管理，物业维修、更新费用等账目资料管理和物业档案资料管理；

8、协助组织开展社区文化娱乐活动；

9、协助各家各户处理户内的维修、保养、售后等日常所需服务；

10、法律规定和根据实际情况与业主大会、业委会约定的服务内容。

第三条 在物业管理区域内乙方提供的其它服务包括以下事项：

1、游泳、健身服务；

2、户内维修、家政服务（有偿）。

第四条乙方提供的物业服务应达到约定的内容和标准（物业服务内容和标准见附件《物业服务方案》中的约定）。单个业主物业使用人可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，乙方是否接受委托，以及服务内容和费用等相关事项由委托方和乙方另行协商后确定，但乙方应当提供优质、优惠、及时的维修养护服务。

第三章物业服务费用

第五条 本物业管理区域物业服务收费选择包干制方式，乙方按照本合同约定的标准及经合法程序调整后的标准收取物业服务费，并按本合同第二条约定的服务内容及本合同附件二《服务方案》约定的质量标准提供服务

物业服务费用由业主按其拥有物业的法定产权建筑面积交纳，包干使用，盈余或亏损均由乙方享有或承担，具体标准如下：

高层住宅： 4.6 元/月·平方米；

酒店式公寓： 4.6元/月·平方米；

1号楼底层商铺： 2.8 元/月·平方米。物业管理、经营用房及会所自用为全体业主服务的不收物业服务费，但已出租的经营用房，按商铺标准向承租人收取物业费。

上述物业服务费标准已含公共高能耗费，公共高能耗费为物业管理区域内电梯、增压水泵、水系、中央空调等设施设备运行消耗的能耗费用。

喷泉水系、外墙景观灯、背景音乐、中央空调、公共区域照明、地下车库特定时段增加照明等设施设备的运行，应当确保营造出小区国际化、高品质、高舒适度等氛围。乙方应在附件《物业服务方案》中列出相应的使用标准并遵守。业委会对实际情况加强检查，发现乙方低于运行标准的（但客观因素除外，如设备故障、维修等），在限定整改的同时，物业公司按每次1000元承担违约金，作为业主公共收益。

物业服务成本构成包括以下部分：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域绿化养护费用；

（4）物业管理区域清洁卫生费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（7）服务于本小区物业人员的办公费用；

（8）物业服务企业固定资产折旧；

（9）法定税费；

（10）物业服务企业的利润。

本条约定的物业服务费不含物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备中、大修、更新和改造的费用。上述费用应通过物业专项维修资金予以列支（物业专项维修资金使用根据相关文件规定执行）或在归属于甲方的经营性收益中列支。但使用经营性收益的各项支出均须事先取得业委会书面同意。

乙方应当按照上述标准收取物业服务费用，并按法律规定和本合同约定的服务内容和质量标准提供服务。

第六条 自本合同生效之日起发生的物业服务费用由业主承担。

纳入物业服务范围的已竣工但尚未出售，或者因建设单位原因未按时交付给物业买受人的物业，其物业服务费用由建设单位按照该物业区域同类物业的标准全额交纳。

业主约定由非业主使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与非业主使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。物业发生产权或者租赁权转移时，业主和非业主使用人应当结清物业服务费用及相关费用。

物业服务费用按年度预收，从上一年的12月1日起可以开始预收，业主或非业主使用人应当在当年度的6月30日之前交纳当年度的物业服务费用。在6月1日前乙方工作人员不可高频次催交物业费，可以适时发送本年度账单给到业主。

业主或非业主使用人逾期缴纳物业服务费的，从逾期之日起按每日万分之五收取违约金。

第七条业主应按照规定向供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业单位交纳水、电、气、热、通讯、有线电视等有关费用。

乙方接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业单位的委托代收水、电、气、热、通讯、有线电视等费用的，可以向委托单位收取代办手续费，但不得向业主收取手续费等额外费用。

第八条物业公司应当加强对房屋装修的严格管理和服务。

户内装修的建筑垃圾清运费未包含在物业管理服务费中，业主户内装修建筑垃圾清运可由业主自主选择自行清运或委托乙方，费用标准乙方在参照市场价格后于装修管理约定中进行明确。

对因装修搬运材料造成电梯轿厢、楼道墙地面、扶手等共用部位、共用设施设备损坏的，责任人应当赔偿，由物业公司向装修单位（装修人、责任人）收取足额修复补偿费，物业公司应当落实修复。

第四章物业的经营与管理

第九条停车场及储藏室收费分别采取以下方式：

1、小区路面及地下公共泊位属于全体业主共有，收费标准按照业主大会通过的决议和制度执行；

2、停车场车位所有权或使用权由业主购置的，车位使用人应按每个车位80元/个·月的标准向乙方交纳停车管理服务费；

3、储藏室所有权或使用权由业主购置的，储藏室使用人应按500元/个·年的标准向乙方交纳管理服务费；

4、本条所称停车管理服务费是指日常的停车秩序、环境卫生保洁之费用；管理区域内的路面停车费及地下公共泊位停车费仅指泊位费；本条所称储藏室管理服务费是指公共区域、公用设施日常维护及环境卫生保洁之费用。

第十条 乙方应当按照小区的车位使用管理制度与路面停车及地下公共泊位停车使用人（临时停车除外）签订车位使用服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。

需要进行车辆保管服务的，由车位使用人与乙方另行签订保管合同，收费标准由车位使用人和乙方根据相关法律法规规定协商确定。

本条所称车位使用服务协议，基本内容为停车秩序、环境卫生保洁之内容，具体以协议内容为准。

第十一条 小区会所根据开发商与业委会之间约定归属全体业主共有之后，由业委会（甲方）代表全体业主实施经营管理。乙方按照业委会的要求执行对会所的具体管理和物业服务，有关会所具体管理办法由甲乙双方协商决定。

第十二条本物业管理区域内属于全体业主所有的物业管理经营用房、停车场及其他物业共用部位、共用设施设备等根据业委会的决定委托乙方经营并按照以下标准执行：

为鼓励乙方加强管理、做好经营，上述各项经营所得收入的20%作为管理成本归属乙方；其余80%作为剩余收益归全体业主所有。

归属于全体业主所有的经营性收益由乙方代管并接受业委会监督，单独列账，并按下列约定用途进行使用但在使用之前须经业委会书面同意：

1、用于保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造；

2、用于业主大会、业主委员会的工作经费；

3、法律法规规定的用途；

4、业主大会同意的其他用途或业主大会授权业委会范围决定的用途。

经营性收益由乙方代管的，实行包干制物业服务收费方式的，乙方应每半年公布一次经营所得收支情况。公示期为30天，期满业主未提出异议或虽提出异议但没有确切的法律及事实依据的，视为业主认可乙方公示的收支情况。

经营性收益归属于全体业主，如由业主委员会决定自行管理自行开设帐户和财务的，乙方配合协助。经营性收益和支出情况应当每半年公布一次，接受全体业主监督。

经营性收益如委托物业公司代管，甲方对乙方受托、代管等事项应当全程监督，包括财务审计，对乙方在管理中制定的各项规章制度的合法合理性进行监督。乙方应当配合监督，重视甲方的监督意见，并按照甲方的要求整改完善。

本小区的经营性收益主要包括物业经营用房的出租收益、地上地下公共车位收益、其它利用本小区业主共有的公共设施或资源所产生的所有收益。乙方应当全面告知甲方本小区目前和今后存在的各类经营性收益的具体构成、依据和收支等情况，妥善管理，按约定分配使用。

第十三条乙方接受业主、非业主使用人委托，提供专项服务的，专项服务的内容和费用按其约定执行。

第五章物业的承接查验

第十四条 乙方承接物业时，甲乙双方应办理物业查验、移交手续。

第十五条 乙方承接物业时，甲方应向乙方移交下列资料：

1、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；

4、物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备的清单；

5、物业及配套设施的产权清单；

6、物业管理用房的清单;

7、物业的使用、维护、管理必需的其它资料。

由于乙方是前期物业公司，上述材料已经由建设单位移交给乙方。若甲方工作需要，乙方应当向甲方提供上述材料。

第六章物业管理用房

第十六条甲方根据实际情况的需要向乙方提供物业管理用房和物业经营用房。具体根据业委会的书面决定和通知为准。

物业经营用房，业委会可以根据实际情况提供给业主们共同使用，丰富业主们的文化艺术生活。业委会可以根据实际情况对物业管理用房的使用制定相应的管理制度，使之有序、公平。

第十七条物业管理用房的所有权属于该物业管理区域内的全体业主。经业委会书面委托和同意，其使用和经营方案可以由乙方起草制定并负责具体经营管理。其中，办公用房供乙方在合同期限内无偿使用，不得违反法律法规和政府部门规定。经业委会同意，经营用房由乙方经营或出租使用。经营用房所得收益按本合同第十二条执行。物业公司使用物业办公、经营用房不当的，业委会有权纠正。

本合同终止时，乙方应当在合同终止后将物业管理用房移交给甲方。

第七章物业专项维修资金

第十八条 物业专项维修资金实行“业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户”和“业主决策、专款专用、政府监督”的原则，按政府有关规定交纳、管理和使用。

第十九条物业专项维修资金的续交由甲方负责，具体续交方式、金额等事项由该物业管理区域管理规约规定或者业主大会决定。

第八章双方的权利义务

第二十条甲方相关的权利义务：

（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

（二）及时了解业主、非业主使用人的意见和建议，审定乙方制定的物业服务方案，监督乙方履行物业服务合同；

（三）审议乙方提出的物业共用部位、共用设施设备大修、中修和更新、改造的报告；

（四）监督本物业管理区域内物业共用部位、共用设施的使用和维护以及收益使用情况；

（五）号召和要求业主遵守《管理规约》等自治规定，协调乙方与业主们的关系，对业主、非业主使用人拒交物业服务费的，协助乙方催交；

（六）对业主、非业主使用人违反《管理规约》的行为，乙方依照《管理规约》的约定进行劝阻、制止时，甲方予以支持协助；

（七）积极配合支持政府机关、社区等组织在本小区的工作；

（八）审核专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；

（九）协助乙方做好物业服务工作和宣传教育、文化活动；

（十）尊重乙方依法、依本合同约定内容所进行的物业服务活动，对乙方服务具有知情权和监督权；

（十一）为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方、业主、物业使用人应积极配合乙方依法对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。

 （十二）法律、法规以及业主大会、《管理规约》等小区自治性的规定赋予甲方的其它权利义务。

第二十一条 乙方相关的权利义务：

（一）设立专门机构负责本物业的日常物业服务工作，并委派专业、充足的物业服务人员履行本合同；

（二）严格按照国家、省和本市规定的有关物业管理技术标准、行业规范以及合同约定的服务方案、服务标准等，开展和提供各项物业服务，不得侵害业主、非业主使用人及他人的合法权益，不得利用提供物业服务的便利获取不当利益；

（三）根据有关法律、法规的规定和本合同的约定，向业主或非业主使用人收取物业服务费等费用，通过合法有效的方式解决拖欠物业服务费的问题；

（四）按照相关规定，建立健全“办事制度、办事纪律、收费项目和标准”等信息公开制度。对物业管理区域内所有收费项目、收费标准等应按价格部门相关规定在收费场所实行明码标价，并且收费应当合理。具体应当按照本合同附件中双方协商确定的《物业服务方案》为准。乙方未按标准收费的，由业委会责令改正并退费，并由物业公司按每次承担违约金1000元，列入业主经营性收益。

（五）接受甲方、业主和非业主使用人的监督，定期向甲方、业主报告物业服务合同履行情况，及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业服务的重大事项，及时处理业主和非业主使用人的投诉；

（六）结合本物业的实际情况，编制物业服务方案、年度服务计划、年度维修养护计划；

（七）可选聘专业公司承担本物业的园林绿化养护、电梯维保、消防维保、水箱清洗及外墙清洗等的专项服务，但不得将本物业整体委托给第三方管理，并对专业公司的服务行为承担连带责任；

（八）维护本物业管理区域内公共区域秩序，协助公安机关做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，应及时采取应急措施，并及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；协助有关部门制止违法、违规的行为；

（九）提前将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主，并按规定与业主签订房屋装饰装修管理服务协议；对业主或非业主使用人违反《管理规约》的行为，针对具体情节并根据情节轻重采取告知、规劝、制止、向有关部门报告。

（十）不得擅自占用和改变本物业管理区域内共有部分的用途；如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，应与甲方协商并按照法律规定的程序手续办理实施；

（十一）本合同依法解除、协商解除、单方解除或者期满终止时,乙方应当在合同终止后退出本物业管理区域的物业服务并办理移交手续和项目退出手续等；合同终止需提前三个月书面通知。

（十二）甲方根据法律规定及管理规约等制定的各项规定，其内容涉及乙方的，乙方应当积极支持配合实施。

（十三）法律、法规规定的其它权利义务。

第九章 违约责任

第二十二条甲乙双方均应当依法依约地履行合同。任何一方违约的，应当承担相应的违约责任。具体违约责任在本合同相应条款有约定的，从其约定。

第二十三条 甲方违反本合同约定的义务，致使乙方不能完成本合同第二条约定的服务内容和质量标准的，乙方有权解除本合同。乙方违反合同义务致使业主们不能享受约定的服务内容和质量标准的，甲方有权解除本合同。

第二十四条 乙方违反本合同的约定，擅自提高物业服务费用标准的，对超出标准的部分，业主和非业主使用人有权拒绝交纳；乙方已经收取的，业主和非业主使用人有权要求乙方返还并按占用期间每日万分之五承担利息损失。

第二十五条甲方依法解除本合同的，应当在合同期限届满前3个月书面告知乙方；乙方应当在合同终止之日与甲方和全体业主依法选聘的物业服务企业完成交接手续，并退出本物业管理区域。

第二十六条 甲方根据对物业监督工作的需要，可以进行考核。具体的制度内容由双方协商确定。

第二十七条 在物业服务过程中发生下列事由，乙方不承担责任：

1、因天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所导致的损害；

2、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所导致的损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限；

3、因业主或第三者之故意或过失所致，或业主、使用人违反本合同、《业主管理规约》和其它物业管理服务规定所导致的一切相关损害，但乙方有过错的，不在此限；

4、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所导致的损害，但乙方有过错的除外；

5、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

6、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要而且事先已经告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

7、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其它共用设施设备运行障碍造成损失的，如若因乙方不作为造成连续发生不能正常供水、供电等的不在此列；

8、乙方书面建议改善自用、共用及约定共用部分设施或改进管理措施，而甲方或业主、物业使用人未采纳所导致的损害；

9、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。

物业管理区域内发生的车辆毁损、灭失，财物被盗等财产损失，或人身伤亡事件的，由责任方承担刑事或民事责任，乙方不承担责任；但是，如果该损失是因乙方及其工作人员故意或过失造成的，乙方应承担相应的赔偿责任。

第十章补充约定

第二十八条在原物业合同履行期间的2019年，经各方协商并经业主大会表决通过后出台了《关于加强本小区物业服务、管理和监督的若干规定》。现将其主要内容作为本章约定，严格履行。

一、[制定目的]为了进一步加强城市之星花园（简称“本小区”）的物业服务、管理和监督工作，使管理有据、执行有力，建立“事事有规矩、户户守规则、人人主人翁”的机制，经业委会起草和业主大会表决后，实施本规定。

二、[民主法治原则] 本小区实行民主、法治的自治模式。

对涉及业主们权益的制度和决定，按照直接民主的原则，由全体业主在业委会的组织之下，享有知情权、表达权和表决权，遵循讨论、公示、完善、全民投票等程序共同决定。

对经民主程序通过后的制度和决定，应当严格执行、有效监督、有所惩戒，人人树立规则意识，对违反者严肃追究，实现本小区风清气正。

三、[服务与管理并重] 物业公司应当认真负责本小区的物业服务和物业管理，尤其是加强管理。在提供物业服务时，应当周到热情、用心尽力。在实行物业管理时，应当坚持原则、大胆给力，对业主和使用人中出现的不合法、不文明行为坚决制止和严肃处置，杜绝管理松软、手段欠缺、禁而不止等现象。

业委会对物业公司的工作，得力的，予以奖励；不力的，予以追究。

四、[全民监督机制] 全体业主和业委会负责本小区的监督工作，人人都是主人翁，建立对物业公司的监督和业主们互相监督的机制。广大业主日常发现物业服务和物业管理中出现问题时，以及业主和使用人出现不文明现象时，人人有权批评劝阻、拍照录像并通过“业主微信群”、联系管家等方式反映，物业公司应当高度重视、迅速解决和即时反馈，业委会全程督促和协调。

五、[物业服务应当加强之处] 物业服务在总体上令人满意，但在以下方面扼需加强：

1、提高管家的服务意识，发挥管家应有的作用；

2、提高工程部的业务水平和解决各类问题的能力，降低业主们家的设备设施的维修费用；

3、加强保安在地下车库的值守和服务，减少车辆在车库的碰擦事件；

4、积极配合业主厨房除油烟不力和油烟串户的问题；

5、加强信息化、网络化建设，使沟通和服务更加高效便利；

6、加强外部沟通能力，着力解决小区在通信（手机信号弱）、环保（周边噪音和光污染）、通行（小区出入口积水多）、秩序（小区周边乱停车）等方面的问题；

7、加强电子监控系统的提升和应用，发挥在安全监控上的作用。

六、[物业管理应当加强之处] 物业管理在总体上有所进步，但在以下方面扼需加强：

1、加强对消防通道的管理，坚决清理业主在消防通道上的堆积物，尤其对明显影响消防安全的，应当及时检查、登记、曝光和彻底清理，报消防、公安等执法部门严肃执法；

2、加强对高空抛物的管理，尤其是针对个别业主长期存在高空抛物行为应当采取措施重点查找，严肃惩戒肇事者，争取在条件成熟时引进技术手段监控；

3、加强对养狗的管理，严格执行杭州市的各项规定，物业应当全面掌握小区养狗的情况，监督办证和注射疫苗，不得有禁养犬，遛狗应当系绳和当场清理粪便，不得在地下车库遛狗，对违反养狗规定者应当劝戒、追究和曝光；

4、加强对安全秩序的管理，对进入小区的非业主人员加强身份查验和登记，禁止广告人员、身份不明人员尾随混入，加强对送外卖、送快递、房产中介、会所餐厅就餐、保姆保洁等外来人员的管理，及时查找和解决小区的治安隐患；

5、加强对车辆行驶停放的管理，对乱停车、拒付费、堵道路等行为严厉打击，对消防通道上乱停车仍然屡禁不绝的可采取限行措施；

6、加强对装修的管理，严格控制装修对邻居的影响，禁止野蛮装修和反复、长期装修，及时处理装修引起的邻里纠纷，提倡装修者对近邻适当经济补偿；

7、加强对1号楼一楼的东侧、南侧业主共有区域的管理，禁止机动车停放，非机动车集中有序停放，保持整洁美观，落实好各租户的门前责任；

8、加强对房屋使用用途的管理，本小区1、2、3、4号楼应作住宅之用，5、6号楼应按买房时承诺仅作高档城市公馆之用，房屋使用人（包括业主、租用人、借用人等）不得将房屋用于商业、经营、餐厅或会所等用途，违者应予改正；拒不改正的物业应当采取停水停电等措施直至纠正，由此造成邻里损失的，房屋使用人应当赔偿。

七、[业主的配合义务] 物业人员按规定实行物业管理时是代表全体业主履行职责，所有业主应当理解、配合和尊重物业人员的工作，服从和协助物业管理，不得拒绝、辱骂和攻击物业人员。物业人员有权采取必要措施维护自身正当权益。

业主认为物业管理不当的，可以事后向业委会反映，业委会应当调查处置。

业委会大力支持和鼓励物业人员善于和勇于履责的行为。

八、[业主公共收入的管理] 本小区不以增加收入为目的，而是以确保小区品质为优先目标。目前本小区公共收入的主要来源是6号楼一楼商铺的出租、地上地下的停车费和场地出租费等方面。其中，地上地下的停车费按照本小区已经制定的规定执行；商铺的出租逐步采用公开竞价的方式确定承租人；场地出租仅限于对业主生活确有必要且不影响小区品质的情况下引进。

九、[公共空间的管理] 本小区积极为业主们打造公共活动空间和邻里联谊场所，业主们应当珍惜爱护公共空间，遵守公共秩序，约束儿童，不得在公共空间内吸烟、喧哗、带宠物和有其它不文明行为。物业公司应当加强在公共空间的服务和管理。

十、[物业管理的记录] 物业人员在实施可能引起争议的物业管理时，可以使用视频记录仪等设备，对物业管理过程进行摄录并妥善保存，发生争议后可作为调查依据。

十一、[物业的保密义务] 物业公司掌握的所有监控资料、业主信息等有关业主权益的资料，除了提供给执法机构、业委会调查了解之用外，应当严格保密，不得擅自对外提供。

十二、[对物业公司的评价] 业委会可以组织业主们对物业公司的工作进行满意度调查和评价，调查和评价结果作为今后是否续聘物业公司的重要参考。

十三、[本规定的性质] 本规定是本小区《管理规约》等规定的补充完善，自业主大会表决通过后实施，由业委会负责解释。本小区的全体业主、使用人、物业公司均应共同遵守。

第十一章 其他事项

第二十九条 本合同期限为三年，自2025年1月1日起至2027年12月31日止。

【年度考核条款】甲方每年对乙方进行综合考核，综合考核得分70分以上（含70分）则本合同继续执行，综合考核得分不足70分则本合同提前终止，乙方需承担因乙方原因造成甲方的损失。

注：年度物业服务满意度调查（如由第三方公司开展，费用从经营性账户开支）。附件三：满意度调查表

加分项：获得街道级（社区）相关荣誉：3分，获得区级相关荣誉：10分，市级相关荣誉：15分（需要官方证明），以当年度为准，予以累计。

年度考核综合得分及相应结果：

第三十条 本合同期限届满前三个月，业主委员会应当组织召开业主大会决定选聘或者续聘物业服务企业，并将决定书面告知乙方；乙方决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满三个月前书面告知业主委员会。

业主大会决定续聘的，业主委员会应当及时与乙方续签物业服务合同。

业主大会决定选聘新的物业服务企业的，乙方应当在物业服务合同终止之日起十日内退出物业管理区域。

物业服务合同期限届满，业主大会没有做出选聘或者续聘等新决定的，物业服务合同自动延续至业主委员会与业主大会选聘新的物业服务企业签订物业服务合同生效之日止。物业服务合同在自动延续期间具有同等法律效力。

第三十一条本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理档案、资料以及属于全体业主所有的财物及时完整地移交给甲方，并按照相关规定办理移交和物业项目退出手续。

第三十二条业主可与非业主使用人就本合同的权利义务进行约定，但非业主使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。

第三十三条 本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，并报物业所在地区、县（市）房产主管部门备案。

第三十四条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，可向本小区所在地即合同履行地法院提起诉讼。败诉方承担对方主张权利发生的诉讼费、律师费等损失。

第三十五条 本合同一式五份，甲、乙双方各执两份，报物业所在地区、县（市）房产主管部门一份（备案）。

第三十六条本合同须经城市之星花园的业主大会表决同意选聘乙方为物业公司之后且经双方签订后生效。

第三十七条本合同包括以下附件：

附件一：小区总平图（以竣工图为准）、物业构成明细；

附件二：物业服务方案

附件三：生效的城市之星花园的《管理规约》等管理制度。

甲方（盖章）：杭州市上城区城市之星花园业主委员会

代表：

乙方（盖章）：杭州滨江物业管理有限公司

代表：

签订日期：   年  月  日

附件一：小区总平图（以竣工图为准）、物业构成明细

（一）小区总平图：见本小区的竣工总平面图。

（二）物业构成明细：

附件二：《物业服务方案》

城市之星花园的物业服务方案

（本方案对业主、业委会和物业公司均有约束力，应当共同遵守。）

目录

第一章小区概况

第二章人员配置方案

第三章小区服务项目

1、客户服务

2、秩序维护、车辆管理及消防

3、配套设施设备及上门维修服务

4、环境服务

5、健身会所服务

6、服务标准

第四章　　服务中心内部管理方案

1、管理方式

2、员工管理

3、工作计划

4、小区公共设施开放时间

5、礼仪礼节规范

第五章其它服务收费标准

第六章结束语

第一章小区概况

【滨江·城市之星】位于杭州市钱江新城商务中心，地址为上城区市民街167号，东至城星路，南依市民街，西临清江路，北靠钱江路。

滨江·城市之星由杭州滨江房产集团股份有限公司开发建设，于2013年6月开始陆续交付，至2014年6月完成小区整体交付。园区总用地面积4.7万㎡，总建筑面积30.7万㎡，绿化率为40%，地下车位1718个，车位比为1：2.1，物业管理费标准为4.6元/㎡.月（含能耗费）。整个园区由6幢高达150米的超高层楼宇半围合状组成，房屋总户数为880户。

小区设施设备配置齐全，有消防报警、可视对讲、监控、车辆管理、电子巡更等智能化管理系统；其它还配有配电房、生活水泵房、消防水泵房、电信/网通交换机房、消防监控机房、电梯机房、物管用房、垃圾中转中心等。

小区内配套设施齐全，有特色餐饮店、洗衣店、便利店，还配有高档会所，提供大堂休息吧、多功能娱乐健身房、室内常年恒温游泳池、室内羽毛球练习场、室外乒乓球场等配套服务，为每位业主提供一个舒适、便利的生活居住环境。

第二章人员配置方案

根据小区实际情况和业主对服务的需求，我公司应当持续配置以下人员：

以上工作人员可根据客观需要适当调整，但须事先报业委会同意。在实际运行中，上述人员的实际到岗率不得低于95%。

第三章小区服务项目

一、客户服务

我们竭诚为业主服务，并尽已所能不断完善。如业主遇到疑问和需要帮助，可与服务中心或大堂管家联系，也可向就近服务人员求助。

1、客户服务中心

园区设有客户服务中心（城市之星会所一层、二层），随时乐意为业主提供帮助和服务。

2、24小时服务热线

服务中心开通24小时服务热线（0571-81102881），全天候接听业主来电。为保证服务质量，通话时请业主说明房号、称呼及联系方式等必要信息，敬请配合。

3、专职管家

为提高服务品质，在一层单元大堂设有管家台，管家专为所在区域的业主提供服务，以方便业主的生活。

4、首接负责

业主的需求信息将在告知首位服务人员后上报物业服务中心。如有需要业主可了解该员工称呼，以便追溯。

5、及时回复

对业主提出的问题或所需的服务，我们将在三个工作日内予以处理或回复。

6、公示栏

在一层单元大堂、地下一层、地下二层电梯厅内设有公示栏，用于发布各类通知、提示等信息。

7、短信服务

必要时，我们会以短信、微信等形式将相关信息（如台风、暴雨等）告知业户。

8、电视服务

在一层大堂、地下一层、地下二层大堂内设有液晶电视，播放央视新闻频道等主流健康的节目，播放时间为每天的8：00-19：00。

9、服务标识

服务人员均着工作制服及配戴工作牌，请业主监督。

10、鞋套

除事情紧急或征得业主的同意以外，服务人员进入业主房屋必须穿有鞋套。

11、问候式服务

大堂管家实行来人站立、问候式服务。

12、出行记录

如业主出行时间较长可告知服务中心，期间有相关事宜会及时向业主通报。

13、代收快件/邮包服务

在业主书面委托后，服务中心将提供代收快件/邮包服务。

14、暂居告知

如业主请有保姆或临时有亲朋暂住，可提前告知服务中心，避免发生不必要的误会。

15、回访服务

客服人员会在合适的时候上门拜访，记录业主的建议和意见。

16、行李服务

在业主出行或回家时，如有物品需要提拉，可提前联系服务中心，要求帮助提送。

17、残疾人服务

服务中心配有轮椅、拐杖，业主如需此服务可联系管家。

18、问询服务

提供各类园区信息的咨询及答疑。

19、物品临时寄存（贵重物品除外）。

服务中心提供物品临时寄存服务，最长不超过24小时。

20、失物招领

如在园区拾到遗失物，我们会发布失物招领，如业主有物品遗失也可前往服务中心询问或委托我们发布信息。

21、便民车借用服务

在地下车库每个大堂门口配有行李车或便民推车，业主如有需要，可随时取用，用毕请放回原处，方便他人使用。

22、物业出售、租赁参考

服务中心提供房屋出售、租赁信息，业主可来电咨询，供业主参考。

23、代领看房

如业主欲出售、出租房屋，在办理钥匙托管以后，我们提供代领客户看房服务。（中介看房除外）

24、快速邮政服务

服务中心提供邮政EMS等快递代办服务。

25、生活信息服务

服务中心提供各类商家（餐厅、影院、干洗店、酒店、搬家公司等）联络数据、相关信息。

26、房屋临时通风

如业主长期在外，可委托服务中心进行房屋通风。

27、房屋钥匙临时寄存

服务中心配有专用钥匙保险柜，提供房屋钥匙临时寄存。

28、室内植物临时浇水

如业主短途出行，可委托服务中心对室内植物进行临时浇水（业户须说明养护要点）。

29、代缴费用（有偿服务）

服务中心在统一时间段提供代缴电、煤气、数字电视费用服务。

30、代订服务

代订报纸/杂志/花束/外卖（提前预约）。

31、代办固定电话、宽带开通

在服务中心可代办固定电话、宽带开通。

32、免费小药箱

服务中心常备小药箱，免费提供创口贴、纱布、降暑药品等。

33、会议室有偿使用

在不需要专人服务及提供茶水等情况下，业主可提前预约有偿使用会议室（使用时间：上午9：00—12:00，下午14:00—17:30）。每次使用的费用为人民币300元，时间为半天之内。若有多位业主预约时间冲突的，按预约的先后顺序确定。非业主不得使用会议室或其它小区公共场所及设施设备，但经业委会和物业公司事先同意的除外。（每周一下午为服务中心例会时间，故此时间段不提供此服务）

34、雨伞借用

在会所配有便民伞，业户在登记后免费使用（需付押金）。

二、秩序维护、车辆管理及消防

1、24小时专人值勤

全天候不间断专人服务，树立服务人员窗口形象。

2、迎宾服务

在业户出入园区时，工作人员礼貌招呼、主动问候，倍显尊重和亲切。

3、访客及车辆问询

访客及车辆在经业户确认并详细登记后，方可进入园区。尽可能防止不明人士、推销人员及危险品进入园区。

4、访客指引

在园区内任何服务人员均提供指引服务。

5、物品出门服务

遇有大件物品搬出园区，即与业主本人确认，待服务中心开具物品出门单，经核对无误后放行，并做好登记。

6、出租车服务

为业户或访客代叫出租车，并记录出租车车号。如业主需要打车，请至门岗等待，由门岗服务人员帮助代叫。

7、出租车禁入

为保证安全，小区禁止出租车或网约车入内（恶劣天气或不便人士除外）。

8、可疑人员监控

在流动巡查时，如发现可疑人员，附近服务人员将密切关注或上前询问。

9、送货车辆指引

对进入园区的送货车辆进行引导，保持交通畅通，并帮助业主予以监督。

10、车辆安全提醒

在每个车位上方设有车号标识牌，方便业户识别。如业主购置新车请将车牌号告知我们，以便及时标注。如车位被他人占用，我们将积极联系对方要求移位。

11、巡更服务

园区内相应部位设立电子巡更装置，服务人员将按不同路线按时巡逻，不留盲点，做好安全防范。

12、呼叫接听

在家中和电梯轿厢内，您可通过对讲系统向监控中心寻求帮助。

三、配套设施设备及上门维修服务

1、共用空调

每个大堂、电梯轿厢设有空调系统，将根据季节及室外温度适时开启，高温天气原则上每天开放时间不少于8小时。

2、大堂照明

大堂照明应当体现出小区高档、舒适、品质的效果，按照本方案约定的标准使用。

3、景观照明

景观照明应当发挥小区处于钱江新城核心区的优势，体现出美观、高档的特色，按照本方案约定的标准使用。

4、景观水

为营造优美的环境，景观水按本方案约定的标准开启。

5、室外嬉水池

园区室外嬉水池不具备泳池的开放条件，只作为景观水池或嬉水进行开放，如需游泳，请到园区会所接受室内泳池服务。

6、电梯维护

每月进行两次电梯保养，保养计划在大堂内公示，保养时间相对固定，尽可能错开业户使用高峰，减少对业户的影响。

7、背景音乐

园区背景音乐系统按照本方案约定的标准使用，营造愉快、温馨的居住氛围。

8、快捷维修服务

只要接到业主的报修电话，工程维修人员会在30分钟内或在与业主约定的时间提前到达现场处理，维修完成后请业主服务单上签字确认。如因厂家配件或施工材料原因不能及时修复的，维修人员及时向业主说明。

9、维修联络

如设施设备在保修期内及需专业人员解决的情况，我们将及时为业主联系、督促他们上门处理。

10、维修回访服务

我们会对维修情况进行跟踪并适时回访，了解业主的意见和建议，改进服务品质。

四、环境服务

1、清扫服务

按保洁计划对园区进行清扫、擦拭。从早上7点半到晚上8点循环保洁。

2、水系清洁

每天打捞水系飘浮物，每周对水系进行吸尘及水质处理，使水系清澈、干净。

3、大堂及楼层清洁

每栋/每单元安排专人清洁。

4、生活垃圾清运

每层设有垃圾桶，垃圾袋装化，每天定时收集垃圾，日产日清。

5、灭虫消杀

夏季每天对园区垃圾收集桶进行清洁并定期消毒，定期进行蚊虫消杀及灭鼠。

6、晶面处理

大堂大理石地面每个月进行专业保养1次，做好晶面处理。

7、宠物便袋

在园区景观人行道旁相应位置，安装有宠物便袋箱，方便业主遛狗时取用。

8、空气清新

夏季每日对大堂及电梯进行巡查，如发现有异味或业主反映，及时进行空气清新处理。

9、外墙清洁

每年1次外墙清洁，清洁前通知业户。

10、临时钟点及包月清洁（有偿服务）

临时钟点清洁需要业主提前3天预约；包月清洁需签订包月协议。

11、绿化养护

根据季节及绿化生长情况，按计划进行浇灌、施肥、修剪、补种等。

12、时花更换

对园区相应部位的时花定期进行更换。

13、节日摆绿

遇重要节日，在小区大门口布置鲜花。

14、联系绿色植物租售

如业户需要在室内摆放植物，我们可以提供供应商给业户选择。

15、园林虫害消杀

定期消杀园林虫害，保持良好的生态环境。

五、健身会所服务

1、健身中心位于会所地下一层。拥有超豪华室内泳池，精心挑选的器械健身区、乒乓球场、羽毛球练习场。

2、健身器械

（1）配有跑步机、综合健身器等健身器材，业主可根据需要选择有氧或力量器械进行健身。

（2）注意事项：

①会员需着运动服饰进入运动区，未着运动装、运动鞋的会员将谢绝使用器械。

②如有需要我们的教练会根据您的身体现状及运动目标，为您制定专门的训练计划以帮助您实现运动目标并安全地使用器械。

③我们为您提供一对一的收费私教服务，如需帮助请咨询前台或私人教练。

④为了全体会员的方便及卫生，请您在运动时带上毛巾，使用力量器械时铺垫在靠背或坐垫，以便擦汗及清洁，方便下一位会员使用。

⑤会所为成人健身区，谢绝16岁以下及未成年人进入运动区。

⑥饭后、饱食一小时内及酒后禁止在健身房内进行健身运动。

3、室内恒温游泳池

（1）水温应当满足有关设计和使用的国家及地方规范要求。会所内泳池长23.5米，宽9米，水深由0.8米至1.2米。

（2）我们配有专业的游泳教练为您安排集体游泳馆培训班及一对一的游泳私教。

（3）注意事项：

①为维持泳池水质清洁及环境整洁，进入泳池前请先脱鞋，置于指定处并先活动热身及冲水。

②会员游泳时须戴泳帽及穿泳衣/裤（未经准许，禁止穿着其它服装进入泳池）。

③禁止在泳池内进行跳水、奔跑、嬉戏、假装溺水、球类活动等危险行为，吐痰、搓澡及任何影响公众的行为。

④饭后、饱食一小时内及酒后禁止下水游泳。十六岁以下或120公分以下儿童须监护人陪同方可下水。

⑤患有疾病如高血压、血糖过高、心脏病、皮肤病、眼疾或传染病者禁止进入泳池。

⑥为安全着想，救生员有权禁止泳客使用本泳池。

⑦未经会所核准，不得于本泳池内进行教学训练活动（会员不得私自利用本泳池内进行教学训练活动）。

⑧玻璃容器、陶瓷器皿及其它易碎物品，不得在游泳池内使用。

⑨每周一为泳池水质深度清洁时间，暂停开放。

4、健身中心设施及服务介绍

（1）会所每自然年向每户业主免费开放300次（每户限四人）。免费次数不可以转让他人使用，年度次数未使用完的不折现，不累计下年度。

（2）男/女更衣室：在更衣室内，会员当天运动可使用储物柜（请至前台领取电子钥匙，但不可过夜占用）。贵重物品请至前台免费寄存。如会员在更衣间报失大宗贵重物品，会所申明不承担任何赔偿责任。为了保持会所更衣室的清洁，会所将于每晚清理隔夜占用储物柜内的物品。

（3）健身中心更衣柜配电子钥匙，请会员予以妥善保管。以防因电子钥匙遗失带来任何损失，如电子钥匙保管不当，会员应自负所有可能带来的柜内财物损失，另须承担会所电子柜200元换锁费用。

（4）其它服务项目：为了方便会员，我们免费提供针线包、葡萄糖及简单药品，如有其它需要请咨询服务人员。

备注：会所的使用、管理及收费情况详见会所公告。

六、服务标准

第四章服务中心内部管理方案

1、管理方式

（一）内部管理架构（职能划分）

组建【城市之星】物业服务中心，负责各项日常管理服务工作。物业服务中心内设四个部门，分别为客户服务部、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部，部门与部门之间相互协作，共同完成各项日常工作。

（二）运行机制

物业服务中心在内部管理运作上，责任、分工明确，同时做到相互协调、相互配合、相互监督，按照公司ISO9001质量管理体系开展日常工作。物业服务中心实行例会制，会上集中反映问题，寻找解决问题的办法并落实到人去解决、处理。发现物业服务中心存在的问题也可以通过管理评审和外界检查，在评比中加以纠正，使物业服务中心的工作做到有开始、有过程、有检查、有结果，从而根本上保证物业服务中心工作的有效性。

2、 员工管理

【城市之星】物业服务中心将共享本公司的人力资源，对员工进行各种培训，并通过相关的行政人事制度，规范员工行为，解除员工的后顾之忧，努力营造员工敬业爱岗、团结互助的良好氛围。

1、管理原则

【城市之星】物业服务中心以政府有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001质量管理体系、物业服务中心各项制度作为员工行为规范和考核的标准。

2、录用、培训和解聘

（1）按照公司规定，员工上岗条件和素质标准严把招聘关，保证人员素质。

（2）凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用期，试用期满由人力资源部和用人部门考核，合格者经相关领导批准后予以转正。

（3）公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术，培训考核成绩优秀者，晋级升职。

（4）公司已制定了一系列管理考核的制度，根据考评，实行岗位调整制。

3、 工作计划

（一）全年工作计划和任务

说明：计划内容可按照实际需要，适当调整，但需经业委会同意。

（二）设施设备维修保养工作计划表

5、礼仪礼节规范

一、仪容

（一）整体要求

1、员工上班时做到仪容大方，神色坦然，轻松自信；时刻尊重业主及来访人员，无僵硬、愤怒的表情，亦不忸怩作态。

2、保持良好的精神状态，上班时不面带倦容。

3、头发：勤洗。男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，不烫发，不剃光头。女员工发长不过肩，如长发过肩的须束起或盘起，刘海不过眉。

4、面部：精神饱满，面带微笑。女员工上班宜化淡妆；男员工应每天刮胡须。

5、手部：勤洗，保持指甲干净、不留长指甲、不涂有色指甲油，指甲长度从手掌方向看不超过2毫米。夏季手臂保持干净。

6、身体：注意个人卫生，勤洗澡，无体味；上班前不吃带有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒。

7、以上各项要求每位员工做到每日岗前一查。

二、仪表

（一）整体要求

1、上岗时着本岗位规定制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着时男员工必须将衬衣下摆扎进裤子内。不擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

2、工作时间将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向前挂在胸前，保持清洁。

3、上班期间员工不戴夸张首饰饰品，不戴耳坠、耳环，允许佩戴一枚结婚戒指。

4、对讲机携带时，应统一佩带在身体右侧腰带上，通话时统一用左手持对讲机。

5、以上各项适用于全体员工，要求每位员工要做到每日岗前一查。

（二）部门要求

1、管理员及客户服务人员：

上衣：制服钮扣按规范扣好，衣领、衣袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。

领带：男员工上班应戴领带，保持领带平整、端正，长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

鞋：员工应穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮、无灰尘，勿钉金属掌，夏季不穿拖鞋（含拖式凉鞋）或无带式凉鞋上班。

袜：男员工应穿黑色或深色袜子，女员工着裙装时应穿肉色筒袜，无破洞，

禁止穿带花边、通花的袜子，袜筒根不外露。

2、秩序维护人员：

秩序维护员上岗着制服，并保持服装干净、整洁；

戴帽上岗时，帽沿应朝向正前方。

3、工程维修人员：

制服：上岗时着工程制服，制服应干净、整齐，无明显污渍。

鞋：上岗时统一穿电工绝缘鞋，鞋子应干净、整齐。

工具包：统一挎在右肩处，并保持整洁。

4、保洁员：

帽：夏季外围保洁须戴由管理处统一配发的遮阳帽。

袖套：外围保洁员戴袖套时保持袖套的干净，如有破损应及时更换。

鞋：保洁员上岗须穿管理处配发的黑色布鞋；如无统一配发，管理处应指定

购买。

袜：夏季保洁员上岗时着肉色丝袜；冬季穿深色棉袜，无破洞。

三、用语规范

1、工作场所，见到客人应主动问候；当日与同事首次见面应主动问候。

2、在服务过程中，与业主或客人交谈时态度要诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；用语必须亲切、准确、简明扼要、表达清楚；对业主和客人用请求、建议、劝告式的语言，不使用否定、命令、训诫式的语言。

3、对客人永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的语言。

4、公司内以职务称呼上司，同事之间直呼姓名，客户以“先生”、“小姐”等相称。（男性称呼“先生”、女性称呼其“小姐”或“女士”。对熟悉客户应准确称呼其姓氏职位，如“徐先生”、“张教授”、“王经理”等。）

5、在服务当中每位员工应坚持使用礼貌用语，熟记十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再见；不同场合使用不同礼貌用语。

四、行为规范

（一）整体要求

1、整体姿态端正、自然大方，工作中做到“走路轻、说话慢、操作稳”，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

2、禁止在业主和客人面前出现挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠等不雅行为，避免在业主和客人面前咳嗽、打喷嚏，如不得已，需将头转向无人处快速进行并向业主或客人致歉。

3、进入他人办公室或为业主提供上门服务时，应先敲门，敲门的响度和力度要适中，一般以食指第二关节轻扣门三声为宜，若第一次敲门无人应答时应等十秒以后进行二次敲门，得到主人允许后方可进入，开门、关门时力度把握合适，过程中手不离门把；财务部是公司重要职能部门，不得长时间停留。

4、电话铃响三声内应提机应接，自报家门和岗位，态度热情诚恳；如三声以后接听，应向顾客致歉；双方确认通话结束后，方可挂断电话，收线时要轻放电话；认真做好电话记录。

5、与业主或客人面谈要保持专注、热情的表情，要有眼神的交汇，保持一步半左右的距离；谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，坚持使用礼貌用语。

6、递接物品应将物品正面朝上，使用双手，如实在不便，一般使用左手为宜。

7、握手时，身体微微前倾，以显出对客人的尊重，遵循上级为先、主人为先、长者为先、女性为先的握手顺序，但在送客时应以客人为先。

8、介绍时，受尊敬的一方有优先了解权；他人为自己介绍时，要面带微笑，点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名或职务并问好。

9、落座时要主动为客人拉开座椅，遵循尊者优先的国际惯例，落座离座动作幅度适中。

10、下班离开前，须将电脑、复印机等办公设备的电源切断，将办公用品归位，公司文件要妥善保管，保持工作场所的干净、整洁。

第五章　其它服务收费标准

第六章结束语

本方案围绕如何开展、做好城市之星小区的物业服务进行策划，以为业主提供高品质服务为立足点，希望通过服务计划开展，使业主尽享安全、舒适、完美的居住生活。

本方案旨在请业主、业主委员会了解我公司对城市之星小区服务与管理一些设想和措施，以表明我司有信心、有决心、有能力全面负责小区的服务工作。

立足长远，为了美好的居住生活，我们相信通过与业主、业主委员会的沟通和交流，定能达成共识！

满意度调查表

说明：

1.为了进一步了解业主对物业管理服务的满意度，提升物业的管理服务水平，业主委员会将对物业管理服务满意度征集业主意见，希望小区业主本着认真负责的态度认真填写;

2.请对以上事项进行表决，在其对应的表决意见栏内划“√”；

3.请用钢笔或圆珠笔填写并签名，要求字迹清楚，符号准确，票面清洁；

4.满意率X测评办法X=（非常满意票数+满意票数+基本满意票数）÷参与表决人数*100%

投票人签名：投票房号：

填写时间：年月日

物业服务企业满意度调查存根

编号：

领票人签名：；联系电话：；

房号：；领票时间：年月日；

表决议题：物业服务企业满意度调查表