一、企业概况

万联生活服务股份有限公司，1999 年注册成立，是全国物业行业第七家上 市企业，证券简称“万联生活”，证券代码：835800，是国家一级物业资质，签 约直管面积达 2500 万平方米以上，下设 18 个子公司/分公司，分别在北京、江 苏、山东、山西、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、江苏、浙江、上海，以承接中 高档楼盘为主，实行管家式服务。

万联生活的服务范围涉及前期物业顾问服务、住宅区物业服务、商业中心物 业服务、写字楼物业服务、工业物业服务、政府公建物业服务、会所管理、停车 场管理等业务。利用社区现有资源开展社区运营，从而将万联生活打造成为真正 的“社区综合运营商”。

“万联生活”利用自身近二十年的丰富物业管理经验打造出了“全国化品牌、 标准化管理、学历化团队、酒店化职级和数字化服务”五大核心管理优势，凭借 先进的技术和完备的管理将服务范围拓展至前期物业顾问服务、住宅小区、商业 中心、写字楼、工业、政府公建物业服务、会所管理和停车场管理等诸多领域。

1、标准化管理

我公司于 2007 年 8 月底一次性通过了北京恒标置业国际认证有限公司的“三 合一”国际体系的认证，成为了中国为数不多的全部通过 ISO9001、ISO14001 和 OHSMS18001 三项国际体系认证的物业服务企业并保持有效，截止到现在有近 11 年的运用经验.

2、机械化设备管理 机械化设备，与现代融合，让您更加荣耀。在实际的物业服务过程中，大量运用机械化设备提升项目的形象，提供服务质量，提高工作效率，打造大脑信息 化、四肢机械化的新型物业服务模式 。

机械化设备大大的提高了工作效率，用机械来代替人工，减少了人员成本和 用工的风险，也为小区增添一份高、大、上的亮点。

3、数字化服务

（1）、呼叫中心 我公司为响应国家提出的“互联网+”的理念，率先对传统的服务流程进行

了数字化的再造, 在中国物业服务行业创造性地提出并采用了“互联网+物业” 的理念创建了“同城呼叫中心（CALL CENTER）”的数字化服务模式。

为了给园区的业主提供更好的服务，提高工作效率，加强服务质量的监督机 制。呼叫中心对外公布公司统一业主服务号码，把项目部的咨询、投诉、报修等 各方面服务集中到呼叫中心，由经过专业培训的呼叫中心话务人员为业主解答， 记录并处理各方面问题，由原来的项目分散无控状态转变为现在的集中可控式服 务。

●呼叫中心是第三方独立事业部，不受项目部管控，主要是为了解决业主与 物业公司的信息不对称。

●呼叫中心对于业主的投诉和报修进行统一接单统一派单，并 100%回访。 直到业主满意才可消单。

●针对投诉，我们呼叫中心人员会在 4 个小时内到达现场处理，如若不能处

理完成，每 4 个小时会逐级上传直至总经理处，投诉如到公司总经理处，则作为 公司重大事件，按照相关规定，逐级处罚，形成事故报告，由总经理责成相关人 员处理直至业主满意。

“同城呼叫中心”系统

（2）APP 移动物业功能 为了方便业主，我公司还推出了移动物业功能，即业主可通过手机完成在线咨询、维修报障、物业缴费、投诉和函件快递收发等智能化物业服务，同时也可 在 APP 上实时关注具体处理流程。

另外关于小区临时性通知，我们公司会以 APP 或短信的形式发送至业主，提 醒业主提前准备，例如：停电、停水通知。

4、酒店化职级 “金色微笑”服务体系是公司内部对物业从业人员进行标准化，层级化的业

务资格评级体系，是接轨酒店式服务，实施正规化行业管理，提高服务水准的重 要保障。

凡属公司正式员工均可参加“银色微笑”徽章的考评。考评分为笔试、面试、 满意度调查和公示四个阶段，考评每年进行一次，由专门设立的考核组完成。“银 色微笑”服务徽章由各分公司授权颁发；“金色微笑”服务徽章代表公司的最高 服务水准和等级，因此其选拔的过程将更为严格，分为资格初审（需同时满足 7

项条件）、满意度调查、提交论文、公开答辩和公示 5 个阶段。“金色微笑”服

务徽章的考评原则上每 3 年进行一次。“金色微笑”服务徽章由北京公司董事会 授权颁发。

金色微笑徽章与银色微笑徽章

上述两种徽章不仅要经过极其严格的内部考评才有可能获得，徽章的持有人 还需进行年度考核。而在管项目的员工至少 25%以上获得金色和银色微笑徽章， 该项目才能被授权悬挂公司的“金色微笑”标识。“金色微笑”标识代表公司内 部的最高管理水准。

二、企业文化理念

忠诚守信 忠诚于祖国，忠诚于理想，忠诚于企业是万联生活做人的基本准则；对合作

方守信，对客户守信，对同事守信是万联生活工作的首要原则。 敢为人先

敢为人先是锐气和睿智的集合。勇于创新而善于创新，勇于担当而善于担当 正是万联生活提倡的精神和能力。

团队协作 团队的支持是个人成功的持续保障；团队的利益是个人利益的前提条件；团

队的荣誉是个人荣誉的根本基石。 绝对执行

执行力是公司最为重要的核心能力。一个具备高度执行力的团队必将是一个 无往而不胜的团队！

三、社区综合运营商

“社区综合运营商”是指物业服务公司以社区管理权为基础，以移动互联网 技术为依托，充分利用社区购买力资源从事社区电商业务，利用社区储蓄资源开 展社区金融业务，并形成大量可持续现金流的全新业务模式。

从 2011 年起，万联生活凭借“呼叫中心”多年积累的数字化资源，开始建 立以经营社区居民快速消费品为中心的社区便利店。利用“呼叫中心＋PC”的模 式进行了社区便利店的运行，为今后开展社区电商业务积累了宝贵的行业经验。 2014 年，公司开始研发具有自主知识产权的 APP（WeChat）+ ERP + Database 的软件系统，使物业管理软件与零售业 ERP 系统对接，并在此基础上搭建起电商 APP 平台。2015 年 10 月，公司手机 APP“移动物业”服务板块和“快点小子” 电商板块正式上线运行。这不仅标志着公司从传统的物业管理企业转型为“社区 综合运营商”全新业务模式的开始，而且开创了国内物业企业在自管社区内利用 移动互联技术运营“宽频垂直型”社区电商模式的典范。在致力于利用社区购买 力资源开发社区电商业务的同时，万联生活充分利用社区生活污水及生活垃圾等 开展社区环保业务的运营，从而 进一步丰富了“社区综合运营商”的广度和内 涵。

【社区电商业务】：包含移动物业和快点小子两大板块 移动物业：利用移动互联网实现社区物业服务全流程监控的网络化管理系统，即业主利用手机端 APP 绑定个人房产等关键信息，成为注册用户后即可享受 手机报修、物业缴费、表扬投诉和函件快递等智能化物业服务。

“快点小子”掌上超市：利用移动互联网实现社区实体店和虚拟店消费品零 售服务的网络化运营管理系统，即业主通过注册，登录万联生活电商平台“快点 小子”，享受社区实体店超市的网上浏览，订购，配送和结算等便捷服务。“快 点小子”电商板块是万联生活在传统物业管理基础上打造以社区消费为目的，具 有自主知识产权， 以“方便”、“低价”、“快速”为主要特征的 “垂直宽频 型”社区商模式。万联生活已在各个在管社区建立了实体店和手机虚拟店,以自 营“进销存”方式为客户提供七大类约 2000 种消费品的零售服务。公司利用自有 ERP 系统能够实现进货、仓储、销售、推广、配送和结算的全程自营,使公司 “垂直宽频型”社区电商能够保证较低的价格和对服务过程较高的控制能力,在 保证客户体验的基础上实现客户粘性和消费频次的双重提升。

【社区金融业务】 随着社区电商和社区环保业务在公司自管小区内的逐步推行，万联生活正在与商业银行等金融机构进行接洽,拟在个人银行卡的基础上推出具备自身特色的 “快点通”社区储值卡。在赋予储值卡开启门禁，电梯刷卡功能的同时，用其缴 纳物业费、水费、电费和社区购物等将给予不同程度的优惠。

三、形象展示

1、管家形象展示

2、保安形象展示

3、机械设备形象展示

4、园区活动形象展示

四、优秀项目展示

五、未来发展

近年来，万联生活通过重新定位战略方向使得各项业务规模不断壮大，营业 收入保持高速增长。在业务拓展方面，公司通过承接、合资和并购等多种方式在 国内物业市场由北向南攻城掠地，物业资产规模发展迅速；在业务创新方面，公 司秉承“技术进步改变商业模式”的理念，不断加大新技术的应用，积极探索和 实践以“互联网+社区”为中心的“社区综合运营商”业务模式。

预计在 2020 年之前，公司创新业务（社区电商、社区环保和社区金融）的 营业额将超越基础物业服务的营业额，万联生活的主营业务将呈现出“双头并进” 的快速发展格局。通过品牌优势走创新发展之路，万联生活将由区域性公司向全 国范围发展，最终将成为全国物业企业中率先向“互联网+”转型升级的社区综 合运营商。