本合同当事人
甲方（业主委员会）组织名称：杭州市上城区东望府小区第三届业主委员会
业主委员会代表人：翁银祥
地址：杭州市上城区彭埠街道新塘路旁邮编：
乙方：德信盛全物业服务有限公司杭州分公司负责人：刘义兵
地址：浙江省杭州市拱墅区银树湾7幢7-2室联系电话：0571-88994853
根据我国有关法律、法规，双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方为德信东望府小区提供物业管理服务事宜，订立本合同。
第一章物业基本情况
第一条物业基本情况
物业名称：德信东望府
物业类型：住宅、商铺、地下车库
物业坐落位置：浙江省杭州市上城区彭埠街道
物业四至：杭州市上城区彭埠街道北至新塘路南至明月桥路西至明月桥路东至备塘路
总建筑面积：183034.22平方米；其中地上建筑总面积：133619.20平方米；地下建筑总面积：49415.02平方米；住宅总建筑面积为：120387.6
平方米；商业建筑面积：11409.97平方米。
第二条乙方为本物业管理区域内全体业主和使用人提供服务，本物业管理区域内物业的全体业主和使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章物业服务内容
第三条在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容：
1、物业共用部位的维修、养护和管理。
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（乙方消控人员要持证上岗）。但根据法律规定或相关合同约定不需要乙方承担义务的设施设备或根据相关合同约定，由专业单位维修养护的设施设备除外。
3、物业共用部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通。
4、业主共有的公共绿化的养护和管理。
5、车辆停放管理，包括小区内，停车场、大门口，消防通道等车辆（含电动自行车、自行车等非机动车辆）进出和按规定停放管理，指挥车辆有序停放。
6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理。
7、装饰装修管理服务。
8、物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理。
9、法律法规规定的其他内容。
第四条乙方提供的上述物业管理服务应达到约定的质量标准（物业管理服务质量标准见附件1）。
第五条属于全体业主共有的物业经营用房、物业共用部位、物业共用设施设备、场地及物业管理区域内配套设施的经营管理，经营性收益的使用、管理等按本合同第六章物业的经营与管理条款的约定进行。
第六条单个业主或物业使用人可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，乙方是否接受委托，以及服务内容和费用等相关事项由委托方和乙方另行协商后确定。
第三章物业服务期限
第七条本合同期限为叁年，自2024年11月1 日起至2027年10月31日止。
第四章双方权利和义务
第八条甲方的权利和义务
1、组织召开业主大会。
2、制定和修改业主大会议事规则。
2、制定和修改管理规约，并要求业主遵守。
3、根据业主大会的决定，及时选聘、续聘物业服务企业，并代表业主签订或解除物业服务合同。
4、审定乙方的物业服务年度计划，决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施。
5、听取业主、物业使用人的意见和建议，监督物业服务合同的执行，协调业主和乙方的关系，督促业主履行管理规约和物业服务合同。
6、协助乙方催交物业服务费和相关费用。
7、监督共用部位、共用设备设施的使用和维护。
8、在合同期内，按相关规定提供物业管理办公用房，由乙方无偿使用。乙方需其他活动用房的，需与甲方另行协商。
9、业主大会赋予的其他职责。第九条乙方的权利和义务
1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理区域内的物业管理制度和物业管理方案，自主开展物业经营管理服务活动，但不得侵害甲方和业主、物业使用人及第三方的合法权益。
2、按本合同第二章的约定内容，开展各项工作，对小区进行日常管理。
3、编制房屋、设施设备大中修方案，待甲方批准后，负责具体实施。
4、根据本合同的约定，将物业服务收费标准和特约服务收费项目及标准在本物业管理区域内公布，向业主、物业使用人收取物业服务费用及相关费用。对于拖欠物业服务费的业主，经甲方授权，乙方可以通过将欠缴费用的业主名单在物业管理区域内予以公布等方式进行催缴。
5、及时做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向甲方及有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
6、不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。确需临时占用、挖掘道路、场地的，需提前告知业主委员会，(占用期1天以上的纸质形式抄送业主委员会，并予以公告，标记占用时长。)，并将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。
7、对业主、物业使用人违反《管理规约》的行为，有权采取劝阻、制止、报告甲方以及其他合法方式进行处理。
8、通过《业主手册》（合同签订后，由乙方更新编写《业主手册》）或其他方式向业主、物业使用人提示物业使用的有关事项，当业主、物业使用人装修物业时，与其订立书面装修管理协议，告知有关注意事项和禁止行为，并负责监督。
9、建立和妥善保管本物业管理档案，及时记载变更情况。
10、根据需要，乙方可委托专营企业承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。
11、向业主、物业使用人提供房屋自用部位、自用设施、设备维修养护等有偿服务。
12、如未被甲方续聘，自新物业产生之日起20日内与甲方选聘的物业服务企业办理相关移交手续，移交手续须经甲方确认。
13、法律、法规规定及本合同约定的其他权利、义务。
第五章物业服务费
第十条本物业管理区域物业服务收费采用包干制方式，乙方按照本合同约定的标准及经合法程序调整后的标准收取物业服务费，并按本合同第三条约定的服务内容及本合同附件约定的质量标准提供服务。
第十一条本物业管理区域物业服务费由业主或物业使用人按其拥有物业的建筑面积交纳，没有建筑面积的，按个数交纳。具体标准如下：
住宅物业服务费：2.75元/月/平方米；物业费标准：住宅2.75元/平米/月（含能耗费），商铺2.80元/平米/月（无能耗费）
【本费用包括：共用电梯定期维护保养费、增压水泵、水系景观、各项公共区域照明等一切涉及公共能耗项目的设备、设施运行消耗的电费、水费等】
地下车位：50元/月/个，主要用地下车位场地的日常维护、保洁、公共照明、灯具损坏更换等费用。
乙方受业主、物业使用人的委托对其物业专有部分提供维修养护等服务，费用由委托人支付，服务收费标准由乙方制定并在物业管理区域内公示。
第十二条物业服务费主要用于以下开支：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用、小型维修费用（单次超过1300元以上部分由业委会支付），若超出1300元以上的维修费需业委会核实。
3、物业管理区域清洁卫生费用（其中垃圾清运费仅指日常生活垃圾、生活废弃大家物品、办公垃圾清运费等）；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；
6、办公费用、管理费用；
7、物业服务企业固定资产折旧费；
8、法定税费；
9、物业服务企业的利润；
10、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
11、公共能耗费用及其他费用。
s
第十三条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者物业买受人因与建设单位房屋买卖合同纠纷等原因未领取的物业，其物业服务费用由建设单位全额交纳；对于建设单位已交付使用，但业主或物业使用人尚未居住的物业（包括但不限于住宅、商业用房、地下车位等），物业服务费按合同约定由业主向乙方全额缴纳。
第十四条物业服务费和地下车库停车服务费可提前预交，但预交期最多不超过12个月，业主或物业使用人应当及时足额缴纳。
第十五条业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费及相关费用的，从其约定，业主负连带责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。
第六章物业的经营与管理
第十六条每年由业委会组织或业委会委托第三方组织对物业服务满意度测评，低于70分的，业主委会认为物业企业不达标，业委会有权直接扣除履约保证金4万元。满意度在90分及以上给予适当的奖励，具体有业委会决定。满意度测评业主参与率不低于65%。
第十七条物业经营管理收入分配：
1、临时停车费扫码进入业委会账户，甲方按收益扣除国家规定的税费和支出的成本以后，再按总额15%付给乙方作为管理费用，剩余85%归全体业主所有。
2、游泳池场地出租由物业公司签署合同，场地租金需业委会确认。签署合同后15日内租赁费付款到甲方账户，甲方按收益扣除国家规定的税费和支出的成本以后，再按总额20%付给乙方作为管理费用、剩余80%归全体业主所有。
3、除上述1、2以外乙方提取部分费用，其它都属全体业主共有收益，与乙方无关，如：经营性商铺、电梯广告、地库机械停车位出租、临时摆摊、电瓶车充电桩等等。
第十八条乙方对本合同项下的所有车辆（包含但不限于机动车与非机动车）管理仅指对车辆行驶、停放秩序的管理，并不承担对车辆的保管义务。
第十九条乙方不提供对业主、物业使用人、访客代为泊车的服务，乙方禁止乙方员工代为泊车。
第二十条对于甲方依据相关法律规定及本协议约定提出应由乙方进行维修或整改的项目，乙方应及时进行维修或整改；对乙方虽无义务进行维修
或整改的项目，乙方应配合甲方进行维护或整改，无正当理由拒绝或延缓的，甲方给予乙方每次不少于人民币1500元的罚款。对于甲方直接发包第三方维修或整改的项目，乙方必须无条件提供配合工作。
第二十一条合同履约保证金
（1）：在本合同生效后的三十日之内，乙方须向甲方交纳不低于人民币20万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，乙方应在一个月内补足。保证金没有按时足额到账的，甲方有权提前解除合同，本合同解除或终止后的30日内，由甲方将剩余保证金无息退还给乙方。
（2）：甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、
设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后15个工作日内补足扣除差额。若超过15 日仍未补足扣除差额，甲方可对乙方采取包括解除聘用合同在内的一切合法合规的惩罚措施。
（3）：甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止承包后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方将扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
（4）：乙方员工动手殴打业主的，乙方除需先行预付业主的医药费外，同时还需额外向被害人支付5000元赔偿金；若乙方拒不赔偿，甲方有权从乙方缴纳的履约保证金中扣除等额资金作为给被殴打业主的赔偿金。
（5）:乙方接受业主财物失窃酌情补偿制度，对于业主失窃的财产，在业主报案并提供发票的前提下，如果乙方不能证明其已尽职，公安机关认为物业没有尽职的，乙方应对被盗业主做出酌情补偿，具体金额由双方协商，金额原则上不超过被盗财物的25%。本规定不适用于业主现金的失窃。
（6）：甲方每季度定期根据物业合同内容对物业各项服务工作进行抽查和巡查，如有未达到合同约定要求的事项，业委会发函督促乙方限期整改。
第二十二条乙方对甲方作出如下承诺：
1.乙方应允许甲方或其授权的人员对承包区域内各项服务质量控制进行检查。
2.在承包区域的各项服务，其工作时间必须满足甲方的工作要求，包括星期天及公众假期。如遇特殊情况，甲方可要求乙方调整工作时间直至全天二十四小时工作。
3. 乙方必须聘请(或指定)一位经理(负责人)，全权代表乙方与甲方保持密切联系并保证承包区域服务工作。根据综合考评或工作情况，甲方有权要求乙方在15个工作日内更换经理（负责人）、相关骨干人员。
4.为保证承包区域所有的服务工作的质量，乙方承诺配备的人员数量为不少于（50）人，甲方不定期抽查乙方投入的人员数量，如果抽查时发现乙方投入的人员数量少于合同约定的数量，甲方可以按缺少人数每人500元/日扣除履约保证金，按人数累计扣除直到乙方人员配齐为止。乙方聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经乙方专业考核合格后持证上岗，甲方有权进行审核，费用开支由乙方负担。
5. 在合同期间，乙方所有人员仅与乙方建立劳动合同关系，且所有人员 使用须符合《劳动合同法》的有关规定。乙方人员发生任何事故或与乙方发 生劳动争议均由乙方自行全权负责，相关费用乙方自行承担，以保证甲方在乙方人员索赔时不受任何责任的约束。
6. 乙方工作人员上岗穿着由甲方确认的制服及甲方许可的装饰物品，费用和制作均由乙方负担。
7.乙方必须出具或办妥法律及甲方规定的与承包区域经营业务有关的执照和许可证，方可从事经营并在经营中遵守一切有关条例和规定。自行缴纳有关税费。
8. 乙方必须确保为甲方提供优质、高效的专业服务，并根据甲方要求改变不满意的服务状况。接受有关部门监督与检查。同时，乙方自觉参加甲方认为有助提高甲方形象的宣传活动。
9.在承包期内乙方应保证承包区域内的设施、设备良好的运营状况和环境状况，并接受甲方或其授权“第三方监理公司”人员的检查（查验人员必须持证上岗，涉及消防、电梯查验人员除提供相关证书外还必须提供查验单位的社保证明）查验项目不得转包分包，对由乙方引起或造成设施、设备的损坏及环境卫生不理想状况，甲方将书面通知乙方修复或整改，在书面通知下达一周后，仍未按要求修复或整改，甲方有权将负责完成这一项工作，产生的需费用连同15%附加费全部由乙方承担。
10.乙方在承包区域因作业所需增加机械、电力设备、网络设施等及应征得甲方同意，并聘请有资格的承造商进行安装、保养并将施工安装保养记录手册和图等，交由甲方备案。
11.乙方须在合同签订后20天内，提供绿化管理方案及维护制度、公共设备养护制度、消防设施养护制度、突发事件应急方案、车辆管理制度等规定
12.乙方须在合同签订后一个月内，确定电梯维保单位并与维保单位签订电梯维保合同。该合同签订前需与甲方或其授权人员进行充分沟通协商，征得甲方同意方可签订合同并报甲方备案。合同中应明确奖惩、配件的采购途径以及配件的采购主体等。每年向甲方提供电梯的检测报告。
13.乙方须在合同签订后一个月内，会同甲方或其授权人员对消防设施设备进行前面检测，制定切实可行的消防设施设备管理维护制度，并提供甲方备案，确保消防设施设备处于正常工作状态。每年向甲方提供该等设施设备的检测报告。
14.乙方负责小区内所有的机房、设备用房的维修、维护等，并要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。所有机房、设备用房应配置温、湿度计和加热制冷除湿等设备，确保房间温度和湿度在规定的范围内。二次供水房配备杀菌设施，确保水源不受二次污染。
第二十三条保险
1第三者责任保险
乙方应对乙方人员以及第三方全权负责(如乙方应投保第三责任险)，在乙方的责任区内由于乙方原因导致自己员工或第三方的事故由乙方负责，甲方不承担任何责任。
2员工人身意外
在承包期内，乙方所有人员的事故由乙方自行全权负责(如乙方应对其员工投保人身意外险)，以保证甲方在乙方工作人员索赔时不受任何责任的约束。
3其他保险及费用
乙方须按《劳动合同法》和政府有关各部门规定为全体服务人员交纳所有相关的社会保险及其他相关费用。乙方对此全权负责。
乙方及其员工遵守公寓内的一切管理、消防安全等规定和制度，保证承包区域的消防设施能正常使用，消防通道畅通，同时承担违规责任。
遇突发事件或安全检查时，乙方必须配合有关部门执行任务，并指定专职人员协助工作，直至完成。
第二十四条承接查验
物业服务合同到期或中途退出必须进行承接查验，并签订承接查验协议。承接查验单位（查验人员必须持证上岗，涉及消防需要符合《消防技术服务机构从业条件》的消防技术服务机构、电梯查验第三方机构需提供特种生产许可证，除提供证书外还必须提供查验单位的社保证明）由甲方（业委会）主体单位指定，否则扣除全部的合同履约保证金并向主管部位报告及公开向社会公布。
第七章物业的使用与维护
第二十五条本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，由乙方制定。
乙方根据规章制度提供管理服务时，业主和物业使用人应给予配合。
第二十六条乙方可采取劝告等必要措施，制止业主、物业使用人违反本合同和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。
第二十七条乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉。
第二十八条业主、物业使用人装饰装修房屋的，应事先与乙方签订书
面的装饰装修管理服务协议（详见附件），协议应包含对允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用、装饰装修中的禁止行为和注意事项等事项的约定。
第二十九条物业管理用房产权属全体业主所有，乙方在本合同期限内
无偿使用（水电费、网络自负）。
第八章物业维修经费
第三十条本物业专项维修资金的缴存、管理、使用和续筹均依照相关的法律规定及相关政府部门的规定执行。
第九章违约责任
第三十一条甲方的违约责任
1、甲方违反合同，使乙方未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。
第三十二条乙方的违约责任
1、乙方违反合同，未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正或甲方造成损失的赔偿以外，每次扣除合同履约金1000-10000元/次，乙方还要承担相应的法律责任。
2、乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退；并按多收金额每日千之分二支付违约金。
第三十三条双方的违约责任
1、业主、物业使用人违反本合同的约定，逾期支付物业服务费及相关费用的，乙方有权要求业主、物业使用人支付，并按应付金额每日万之分二支付违约金，对于业主、物业使用人拖欠物业费的行为，乙方可向物业所在地人民法院起诉维权，业主对承租人或物业使用人迟延交纳物业服务费及相关费用的行为应承担连带支付责任。
2、甲、乙方损害物业共用部位、共用设施和物业管理区域内的配套设施的，均应向权利人承担赔偿责任。
3、双方约定因为下列事由所导致的损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，即乙方均不负赔偿责任：
（1）、因天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所导致的损害。
（2）、因抢险救灾所导致的损害之事，包括但不限于火灾、抗洪、抗台、暴风雪等救灾所导致的损害。
（3）、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所导致的损害，但因乙方故意或重大过失所导致，不在此限。
（4）、因甲方、业主或第三者故意或过失所导致的，或业主、使用人违反本合同、业主管理规约和其它物业管理服务规定所导致的一切相关损害。
（5)、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分的火灾、盗窃等治安、刑事案件所导致的损害。
（6）、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要而且事先已经告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。
（7）、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的，如若因乙方不作为造成连续发生不能正常供水、供电等的不在此列。
（8）、乙方书面建议改善自用、共用及约定共用部分设施或改进管理措施，而甲方未采纳所导致的损害。乙方已履行管理义务，因甲方工程质量问题导致的损失。
（9）、自业主迟延给付服务费用至清偿日期间（含票据未兑现部分）产生的任何损害。
（10）、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相
关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。
（11）、甲方或业主、物业使用人未经乙方同意，擅自委托乙方员工提供服务所导致的任何损害（如代为泊车等）。
第十章本合同其他相关违约责任的约定
第三十四条甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履行保证金通知后一周内补足扣除差额，保证承包期间履约保证金的足额。
第三十五条对于业主发生重大财产损失的，如果乙方没有及时按照合同履行工作职责，乙方应承担相应责任。
第三十六条乙方应配合相关部门加强对小区出租房的安全管理，劝阻擅自改变房屋结构等违规行为。同时，乙方应定期检查商铺安全管理状况，存在违规现象的，乙方应督促该商铺限期整改，如未按时整改的，乙方还需采取强制措施，并将有关情况及时上报业委会备案、向政府相关管理部门举报并配合查处。
第三十七条乙方签订合同后未经甲方同意不得将物业服务整体或者分块转包给其他公司或个人，否则甲方有权立即解除合同并扣除全部保证金。
第三十八条乙方变更法人代表的，需在两个星期内告知甲方，若存在甲方业委会或监事会成员直接或者间接参股情形的，甲方有权立即解除合同并要求乙方支付违约金人民币壹万元，以上违约金的扣除时间在甲方发出
扣款通知后三天内，乙方未及时支付的，则甲方有权直接从履约保证金中扣除。第三十九条甲方依据本合同约定解除本合同的，乙方应当在合同终止之日与甲方或全体业主依法选聘的物业服务企业完成交接手续，并退出本物业管理区域。
第十一章其他事项
第四十条本合同期限届满前三个月，甲方应当组织召开业主大会，
对选聘或者续聘物业服务企业的事项作出决议，并将决议结果书面告知乙方。若乙方决定不再续签本合同的，乙方应该在本合同期限届满前的三个月内书面告知甲方。
业主大会决定续聘乙方的，甲方应当在本合同期限届满前一个月，与乙方续签物业服务合同。业主大会决定选聘新的物业服务企业的，乙方应当在新物业产生后的20日内退出物业管理区域。物业服务合同期限届满，业主大会没有做出选聘或者续聘决定，乙方自愿按照原合同约定继续提供服务的，本合同自动延续至业主大会做出选聘或者续聘决定为止。
第四十条本合同终止时，乙方应将物业管理用房，物业管理档案、资料以及属于全体业主所有的财务及时完整的移交给甲方，并按照相关规定办理移交和物业项目退出手续，否则甲方有权罚没履行保证金。
第四十一条业主可与非业主使用人（租户）就本合同的权利业务进行约定，但无论约定内容如何，非业主使用人（租户）违反本合同约定的，业主都应承担连带责任。
第四十二条本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与合同具有同等法律效力。
第四十三条本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，并报物业所在地区、县（市）房产主管部门备案。
第十二章附则
第四十四条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，业主和物业使用人应积极配合乙方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。
第四十五条房屋因建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能、造成重大事故的，由施工单位和设备生产安装部门承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府相关行政主管部门的鉴定为准。
第四十六条本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，如协商不成时，可提请本物业所在地人民法院裁决。
第四十七条本合同壹式伍份，甲乙双方各执贰份，报辖区物业管理主管部门（备案）壹份，具有同等法律效力。
第四十八条本合同自甲乙双方盖章起生效。
甲方（签章）：上城区德信东望府第二届业主委员会授权代表（签名）：
乙方（盖章）：德信盛全物业服务有限公司杭州分公司授权代表（盖章）：
年月日
附件一：
物业管理服务质量标准
（一）综合管理 | 服务标准 |
1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 | |
2、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 | |
3、管理服务人员、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 | |
4、设立服务热线电话，保持24小时畅通。周一至周日在服务中心进行业务接待，紧急维修的1时内达到并提供服务。每天接待时间不少于12小时（周六、周日服务中心业务接待时间不少于小8时）。 | |
5、根据业主需求，提供服务合同之外的特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。 | |
6、按有关规定和合同约定公布物业经营性收支情况。 | |
7、编制年度维修、养护计划和年度物业维修资金使用方案报业主委员会，并按有关规定和合同约定规范使用物业专项维修资金。 | |
8、物业服务每年开展四次业主意见征询. | |
9、人员编制：总人数50人，其中：秩序：15人，消控室2人，保洁： 20人，工程：5人，绿化：2人，客服部：5人，物业经理：1人，秩序员年龄最高不得超过5 0周岁；女性秩序管理员只能服务岗位，总人数不得超过4人 | |
10、建立投诉处理机制，设立投诉电话与投诉接待点，在规定时限内妥善处置业主或非业主使用人的意见、建议并做好记录。对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理，若未24小时内没有答复视为不合格。 | |
(二)房屋管理 | 1、对房屋建筑结构及其附属设施负有安全使用、检查维护、委托安全鉴定、治理安全隐患的义务，并保留相关资料。对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 |
2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位（含建筑幕墙）的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和物业专项维修资金使用计划，保修期满后向业主委员会提出报告与建议，根据业主委员会的决定，组织维修。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 | |
3、每周不少于三次对小区单元门、楼梯通道、消防通道、防火门、窗、玻璃等进行巡查，做好巡逻记录，若门窗锈迹、油漆脱落等，属服务范围内的定期维修和养护。 | |
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（非业主使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每天（时段）不少于1次巡查装修施工现场（装修期间至少两次巡查装修施工现场），发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻、制止并报告业主委员会和有关主管部门。 | |
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 | |
6、小区各栋、单元（门）、户、主要交叉路口有明显标志和路标。 | |
(三)共用设施设备维修养护 | 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由政府相关部门负责的除外）。 |
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修、保养等记录齐全。 | |
3、设施设备标志齐全，规范，责任人清晰，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 | |
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，保修期满后向向业主委员会，提出报告与建议，根据业主委员会的决定，组织维修或者更新改造。 |
5、载人电梯24小时正常运行。轿厢内按钮、三方通话，照明灯具等配件保持完好，轿厢整洁。具体参照《电梯保险细则》，待增附录 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 一、电梯发生一般故障的，专业持证维修人员1小时内到达现场修理；二、电梯发生困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。 三、设立24小时应急救援电话，制定救援预案. 四、电梯困人30分钟以内专业人员未到达现场，当事人可向乙方申请法律法规规定的赔偿金额。 | |
6、消防设施、设备及应急指示灯完好无损，保证可随时启用；消防通道保持畅通。 | |
7、设备房、人防等重要部位保持整洁、通风，防止有结露。 | |
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 | |
9、路灯、楼道灯，公共区域等亮灯率不低于96%。 | |
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 | |
11、高层房屋每年对减压阀测压四次，并做好记录。水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 | |
12、每月对污水泵、提升泵、排出泵检查二次，每季对设备润滑加油一次。每年对污水处理系统全面维护保养二次。控制柜电气性能完好，运作正常。污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。 13、共有雨水、污水管道每年至少疏通一次，雨水、污水 井每月至少检查一次。化粪池定期清掏，发现异常及时清掏 |
(四)协助维护公共秩序 | 1、小区主出入口24小时门岗值勤，西南门3名秩序员、北门2名秩序员，24小时保持5-6名秩序员值勤。各楼栋单元、地下室、公共活动区域定时定点巡逻。 |
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 | |
3、对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序通行、停放。 | |
4、对进出小区的装修、外来人员实行临时出入登记管理，大型物件搬出小区实行记录核实后发放出门证。 | |
5、协助有关行政主管部门做好房屋出租安全管理与流动人口居住登记、报告等相关工作。 | |
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 | |
7、每周对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品室外健身设施、儿童乐园等等巡查一次。 | |
8、对危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标识清晰完整，设施正常运行。 | |
9、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，保证其正常运行。 | |
10、消防泵、防火卷门每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行。消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。 | |
(五)保洁服务 | 1、合理设置垃圾桶，每日清运不少于一次，已配置的公共区域垃圾桶，保持垃圾桶清洁、无异味；监督生活垃圾分类投放，对不符合分类投放要求的行为进行指导、劝告；将分类投放的生活垃圾分类运至指定集中收置点；将生活垃圾交由有相应资质的单位收集、运输；发现生活垃圾投放不符合分类要求的，应当要求投放人按要求进行分拣后再进行投放；投放人不按要求分拣的，应当拒绝其投放，并报告市容环卫主管部门处理。 |
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每天清扫不少于一次；电梯厅、楼道每天清扫一次，每周拖洗一次；一层共用大厅每天拖洗一次；楼梯扶手每周擦洗一次；楼道内玻璃内侧每月清洁一次；路灯、楼道灯每月掸尘一次。及时清除道路积水、积雪。 | |
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 | |
4、各类表单记录完整、规范，归档。 | |
5、根据当地实际情况进行消毒和灭虫除害。具体如下：铲除所有有害生物孳生场所，4一10月消杀频率每周一次，11月至次年3月每半月一次，消杀药品必须是低毒、生态、环保产品，具有相关部门核发的＂三证"证书，作业留有工作记录单，并有台帐备查，小区有害生物控制在市政府规定标准内。 | |
(六)绿化养护管理 | 1、有专人实施日常绿化养护管理。 |
2、草坪生长良好，及时修剪，无明显杂草、杂物。 | |
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，灌木每年修剪不少于2次，保持观赏效果。 | |
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻，绿地施肥每年不少于 1次。 | |
5、定期喷洒药物，预防病虫害。 | |
6、园区保栽保活，成活率95%，树木之类保活率100%。 |
物业服务合同特别约定
甲方：杭州市上城区东望府小区第三届业主委会
乙方：德信盛全物业服务有限公司杭州分公司委托管理事项：
1．房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房)的维修、养护和管理。
2．房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、污水管道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、弱电系统、楼内消防设施设备、电梯等)的维修、养护、管理和运行服务。
3．本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护和管理。
4．本物业规划红线内的附属配套服务设施(球场、游泳馆、儿童娱乐房、瑜伽房、商业网点等)的维修、养护和管理。
5．公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6．交通、车辆行驶及停泊的管理。
7．配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任，如发生此类情况，乙方承担安保不利的责任)。
8．社区文化娱乐活动。
9．物业及物业管理档案、资料的收集及整理;
10．对装修活动进行监督管理；
11．甲方要求乙方完成的小区内其他工作。
12．法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。
13.小区《管理规约》将作为合同的附件，小区物业管理的依据。
履约保证金
1.乙方须向甲方交纳人民币20万元的履约保证金，履约保证金被扣除后，物业服务企业应在一个月内补足。保证金没有按时足额到账的，甲方有权提前解除合同或每日扣除保证金的3%作为违约金。该保证金在甲方的规定存续期间不计息。
2.甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后一周内补足扣除差额，保证承包期间履约保证金的完整。否则合同自动终止并扣除全部履约保证金，甲方不承担任何责任
3.甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止承包后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方将在扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
4.乙方员工动手殴打业主的，乙方除需先行预付业主的医药费外，同时还需额外向被害人支付
5000元赔偿金。合同执行期间，甲方对乙方员工动手殴打业主零容忍，甲方确认乙方过错的一经发生，当即扣除全部保证金。
6.甲方每季度定期根据物业合同内容对物业各项服务工作进行抽查和巡查，如有未达到合同约
定要求的事项，业委会发函督促物业限期整改，如未按时完成整改，年度考核时按照每事项0.3%从总满意度进行扣除。
7. 未经甲方同意乙方不得将物业服务整体或者分块转包给其它公司或个人，否则甲方有权立即终止合同并扣除全部保证金。
8.乙方变更法人代表、股东发生变化或者股东出资额比例发生变化的，需在两个星期内告知甲方，发现有甲方业委会成员直接或者间接持有乙方股份的（包括乙方本级以及乙方下属公司、下属项目部等），甲方有权立即终止合同并扣除全部保证金。
9.在双方约定的物业服务期限内，甲方有权按照杭州市住宅小区甲级物业服务标准的要求补充制定对乙方的考核细则，对此乙方应予接受并遵照执行。其他一切未尽事宜，由双方本着公平合理、诚信共赢的原则友好协商。
物业管理服务质量要求
1、甲方严格按规定的综合管理服务标准对乙方进行考核,如双方认为需要进一步细化的，可以通过附件形式进行进一步明确；
2.急修：应立即到位，确保在最短时间内予以修复，除不能克服的特殊情况乙方可以征得甲方同意后延迟外，应在半个工作日内修复；
3.小修：应在一个工作日内修复，除非乙方征得甲方同意延迟；
4.甲方工作人员及其他物业使用人可随时组织进行对乙方物业服务的综合考评。
经营制约
1. 未经甲方同意，乙方无权在承包区域中从事任何广告、经营性活动或类似商业宣传，否则甲方有权依照广告法和甲方相关的规定责令乙方限期改正，并接受处罚，按违约处理扣除履约保证金壹万元/次。甲方在该区域发布的广告宣传，保证不致影响乙方的正常工作。
2. 乙方不得以甲方的名义从事任何经济活动，且由此发生的一切债权、债务与甲方无关。承诺：
1. 不以任何形式转租、转让、抵押承包区域，在承包区域只从事甲方认可的服务工作。在承包期间，乙方的任何股份配置变动应通知甲方。未经甲方书面批准，任何占有支配地位的股份转让都将视为乙方出租、转让的行为。
2. 乙方应允许甲方或其授权的人员对承包区域内各项服务质量控制进行检查。
3. 在承包区域的各项服务，其工作时间必须满足甲方的工作要求，包括星期天及公众假期。如遇特殊情况，甲方可要求乙方调整工作时间直至全天二十四小时工作。
4. 乙方必须聘请(或指定)一位经理(负责人)，全权代表乙方与甲方保持密切联系并保证承包区域服务工作。根据综合考评或工作情况，甲方有权要求乙方在一个星期内更换经理（负责人）、相关骨干人员。
5. 为承包区域的服务工作，乙方承诺配备的人员数量为不少于50人，甲方不定期抽查乙方投入的人员数量，如果抽查时发现乙方投入的人员数量少于合同约定的数量，甲方可以按缺少人数每人每天500元/次累计扣除。乙方聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经乙方相关专业考核合格后持证上岗，甲方有权进行审核，该类费用开支由乙方负担。
6. 在承包期间，乙方所有人员仅与乙方建立劳动合同关系，且所有人员使用须符合《劳动合同法》的有关规定。乙方人员发生任何事故或与乙方发生劳动争议均由乙方自行全权负责，相关费用乙方自行承担，以保证甲方在乙方人员索赔时不受任何责任的约束。
7. 乙方工作人员上岗穿着由甲方确认的制服及甲方许可的装饰物品，费用和制作均由乙方负担。
8. 乙方必须出具或办妥法律及甲方规定的与承包区域经营业务有关的执照和许可证，方可从事经营并在经营中遵守一切有关条例和规定。自行缴纳有关税、费。
9. 乙方必须确保为甲方提供优质、高效的专业服务，并根据甲方要求改变不满意的服务状况。接受有关部门监督与检查。同时，乙方自觉参加甲方认为有助提高甲方形象的宣传活动。
10. 在承包期内乙方应保证承包区域内的设施、设备良好的运营状况和环境状况，并接受甲方或其授权（第三方监理）人员的检查，对由乙方引起或造成设施、设备的损坏及环境卫生不理想状况，甲方将书面通知乙方修复或整改，在书面通知下达一周后，仍未按要求修复或整改，甲方将负责完成这一工作，所需费用连同15%附加费全部由乙方承担。
11. 乙方在承包区域因作业所需增加机械、电力设备及设施应征得甲方同意，并聘请有资格的承造商进行安装、保养并将施工安装保养记录手册和图等，交由甲方备案。
12. 乙方须在合同签订后20天内，提供绿化管理维护制度、电梯、公共区域设备、消防设施养护、车辆管理规定，否则甲方有权扣除乙方履约保证金壹万。
13. 乙方须在合同签订后一个月内，确定电梯维保单位并与维保单位签订或续签电梯维保合同。该合同签订前需与甲方或其授权人员进行充分沟通协商，征得甲方同意方可签订合同并报甲方备案。合同中应明确奖惩、配件的采购途径以及配件的采购主体等。每年向甲方提供电梯的检测报告。否则扣除乙方履约保证金五万。
14. 乙方须在合同签订后一个月内，会同甲方或其授权人员对消防设施设备进行全面检测，制定切实可行的消防设施设备管理维护制度，并提供甲方备案，确保消防设施设备处于正常工作状态。每年向甲方提供该等设施设备的检测报告；否则扣除乙方履约保证金伍万元。
15. 乙方须在合同签订后六个月内，建立并备齐所有档案，包括业主档案、污水管路、自来水管路、粪便管路、消防管路、电线管路、视频监控设备及线路图等；
16. 乙方负责小区内所有的机房、设备用房的维修、维护等，并要求在各个机房、设备房室内醒目位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，管理人员须执证上岗。所有机房、设备用房应配置温度计和湿度计，确保房间温度和湿度在规定的范围内。二次供水房配备杀菌设施，确保水源不受二次污染，否则扣除乙方履约保证金五万。
人员配置
1.乙方的人员配置
1.1乙方的项目总负责人：，身份证号码：。
1.2乙方必须采取措施，确保乙方人员稳定，特别是骨干人员。骨干人员变动须经甲方同意，其他人员变动须在上岗的第一天向甲方备案，否则扣除乙方履约保证金壹万元。
1.3乙方项目总负责人及部门负责人须及时与甲方沟通，第一时间报告重大、紧急事件；每月须向甲方汇报上月工作情况，并提供相关报告。
2.物业人员要求：
（1）所有相关人员的配备须获得相关主管部门认证的，须配证并持证上岗，且根据不同岗位统一着装。
（2）所有相关人员要求政治上可靠，身体素质好，无不良行为记录。
（3）为提高物业管理水平，所有物业人员还需进行相关的培训。
特别约定
1、甲方可以委托第三方机构进行物业的承接查验工作；
2、甲方可以委托第三方机构进行物业服务质量的监理；
注：1、承接查验工作费用额度由甲方与第三方服务机构协商确定；
2、第三方机构进行物业服务质量监理费和承接查验费用测算在物业费中，由物业费收入中支出（监理费、承接查验费，需按季及时支付，时间为次季10 日前）。
3、物业费的构成即模块测算（测算表详见附件）是合同的一部分，今后作为模块收回时，相关费用结算的依据；
4、服务模块可收回的约定
电梯维保、消防设施、绿化维护、环境卫生、保安秩序、设备维护等模块分项测算。服务中乙方在某分项目未能达到本合同相关要求的，甲方可随时收回该分项目的管理权，并将该项目预算的费用从履约保证金中扣除，甲方有权对该项目进行外包或自主管理。本服务合同中，乙方累计三项达不到服务合同中所约定的标准，甲方有权提前终止本服务合同并扣除全部保证金，并不承担任何责任。
5、乙方入职、离职人员须第一时间在甲方备案，并把每月排班表递交业主委员会。录入业主委员会考勤软件，便于甲方业主委员会及业主的监督（工作人员每天上下班的人数和时间）。业主委员会将按实际考勤数据（乙方上岗人员以及工作时间）。对每缺少一个人500元一次计算。业主发现保安
睡岗、脱岗拍照能证明的，每次处罚200元，其中奖励拍照业主100元一次。罚款从履约保证金中扣除，其余收益归为全体业主共有。
6、电梯维护签订合同，甲方将提出监督要求，电梯维护单位每15天一次常规维护，电梯维护人员必须下载指定软件对机房主机、控制柜、轿厢顶、底坑拍照并上传指定平台，让全体业主监督及业委会对电梯维护的考核，否则视为脱保，扣除该部电梯的一年的维护费。乙方支付电梯维护费须按时向业主委员会提供支付凭证。（维护人员必须持证上岗，每三十部电梯配置不少于一位维护人员，乙方须配置电梯管理员一名）。
7、消防维护合同甲方作为监督方，按时维护，乙方向消防维护单位支付维护费，须按时向业主委员会提供支付凭证。乙方须确保消防系统的正常运行。并每年提供消防年检报告。否则乙方承担所有维修费用及扣除履约保证金五万。
8、绿化枯死乙方需及时补种同品种绿化，甲方委托的第三方检查或甲方自检到绿化裸土部分要求补种，因乙方不及时补种，第二次检查还没有补种，扣除履约保证金5000元。
甲方（业主委员会）组织名称：杭州市上城区东望府小区第三届业主委员会
业委员代表人：
地址：杭州市上城区彭埠街道新塘路旁邮编：
乙方：德信盛全物业服务有限公司杭州分公司
法定代表人：刘义兵
地址：浙江省杭州市拱墅区银树湾7幢7-2室联系电话：0571-88994853
27