项目名称：金湖艺境城小区

项目地址：杭州市萧山区城厢街道风情大道与彩虹大道交叉口

委托方：杭州市萧山区金湖艺境城第一届业主委员会

受托方：

签订日期：

目录

第一章合同当事人

第二章物业基本情况

第三章物业服务内容与服务标准

第四章物业服务费用

第五章双方的权利义务

第六章物业专项维修资金及物业保修金

第七章物业管理用房

第八章物业的经营与管理

第九章物业服务期限

第十章违约责任

第十一章其他约定

第十二章其他事项

附件一：杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准

附件二：履约保证金扣除办法

附件三：金湖艺境城满意度考核标准

附件四：人员岗位分布及岗位职责

附件五：物业服务企业满意度调查表

附件六：金湖艺境城商业街商户管理公约

附件七：提升改造投入承诺书

物业服务合同

根据《中华人民共和国民法典》、国家、省、市物业管理条例等有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，经业主大会（业主）同意，选聘乙方对萧山区城厢街道风情大道与彩虹大道交叉口金湖艺境城小区提供物业服务，签订本合同。

第一章合同当事人

甲方：杭州市萧山区金湖艺境城第一届业主委员会

业主委员会负责人：/

联系电话：/

通讯地址：杭州市萧山区城厢街道风情大道与彩虹大道交叉口金湖艺境城小区邮政编码：310000

乙方（物业服务企业）：龙湖物业服务集团有限公司杭州分公司

营业执照注册号：

法定代表人：

联系电话：

委托代理人：

联系电话：

通讯地址：

邮政编码：

乙方依照本合同提供服务的受益人为本物业管理区域的全体业主和物业使用人，全体业主和物业使用人享受本合同提供的服务并承担按本合同规定及时交纳物业费用等义务。

第二章物业基本情况

第一条物业基本情况

物业项目名称：金湖艺境城小区

物业类型：住宅、商业、公寓；

坐落位置：杭州市萧山区城厢街道风情大道与彩虹大道交叉口；

物业管理区域四至范围：

东至风情大道，南至湘西路，西至经三路，北至彩虹大道。总占地面积75527平方米，建筑总面积209616.57平方米，包括地上建筑面积143493.86平方米、地下建筑面积56489.25平方米（含地下商业3999.06平方米），地上不计容积建筑面积9633.46平方米。其中住宅建筑面积86085.51平方米，公寓面积27308.85平方米，商业建筑面积15380.74平方米（住宅和办公底商12563.59，社区配套商业2817.15平方米），社区养老用房建筑面积350.8平方米，物业管理用房建筑面积481.63平方米物业经营用房建筑面积632.37平方米。

第三章物业服务内容与服务标准

第二条坚持“质价相符”原则，乙方提供的物业服务包括以下内容：

（一）物业共用部位（屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位外墙面、设备机房等）、共用设施设备（共用的上下水管道、污水管道、烟囱、共用照明、加压供水设备、配电系统、弱电系统、消防系统、电梯等）、红线内法律所规定属于物业管理服务范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、水系、建筑小品、地面停车位、雨水收集调蓄系统等)的日常维修、养护和管理；

（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；

（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；

（四）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、维修（小修）费用。其中：小修，指单个部位和单个部件维修物料价格≤3000元；单次单项维修物料超出3000元以上的部分由甲方从经营性收益或维修资金列支，3000元以内的部分仍然由乙方支付；如甲方发现乙方存在故意拖延维修或拒绝维修，导致原本属于小修范畴的维修工作因延误而需支付超过3000元的费用，则甲方有权要求乙方承担全部维修费用。

（五）秩序维护以及车辆停放管理；

（六）物业共用部位、共用设施设备维护费用及公众责任保险费用；

（七）负责做好安全防范工作；

（八）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案资料管理；

（九）本合同及附件约定的其他公共性服务内容；

（十）社区文化娱乐活动(每年文化娱乐活动不少于12次)；

（十一）灭火器充粉并承担费用、消防设施维护升级。

若单个业主委托乙方对其物业的专有部分提供维修、养护和管理等服务，服务内容和费用由双方另行商定。（详见附件三）

第三条按照“质价相符”原则，乙方提供的物业服务质量应达到约定的标准（物业服务内容与服务标准详见附件一）。

第四章物业服务费用

第四条本物业管理区域物业服务收费采用包干制方式：乙方按照本合同约定的标准收取物业服务费，并按本合同约定的服务内容及质量标准提供服务。

1、物业服务费用盈余或亏损均由乙方享有或承担，具体收费标准如下（根据中标物业服务企业填写中标价）：

高层住宅物业费：2.9元/月·平方米（不含能耗）；

公寓物业费：3.8元/月·平方米（不含能耗）；

商业物业费（含地下商业）：6.3元/月·平方米（不含能耗）；

住宅地下车位服务费80 元/月·个；商业地下车位服务费80 元/月·个；

地下机械车位服务费200 元/月·个；

能耗费：物业服务费中未计入高能耗共用设施设备(如:电梯、增压水泵、中央空调、景观水系、景观照明等)运行所需的能耗费用，第一年度预收，第二年度及以后按照上一年度实际发生能耗为计算标准，按房屋建筑面积(以产权证的建筑面积为准)进行分摊。每6个月在物业管理区域内公布一次收支情况。能耗费预收标准如下:

高层住宅:   0.6 元/平方米/月;

酒店式公寓: 0.8 元/平方米/月;

商业:  2.0元/平方米/月;

上述地下车位管理费包含的服务内容：地下车位的秩序管理、设备设施，维护保养、清洁卫生维护、消防安全维护保养、制定停车管理方案、发生紧急情况的处置预案等。

物业服务费按照房屋的法定产权建筑面积计算。已办理不动产权证的，以不动产权证记载的建筑面积为准；未办理不动产权证或不动产权证未记载建筑面积的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。

第五条物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费自乙方实际提供服务之日起计收。

已竣工但未出售或已出售未交付使用的物业，物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费由建设单位全额承担，已交付的，由业主全额承担。

业主约定由物业使用人交纳物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费等费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。物业产权或者租赁关系变更时，相关业主、物业使用人应当结清物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费等费用。

第六条物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费等相关费用按年度交纳，建设单位、业主或物业使用人应在每个收费周期开始的一个月内交纳。

第七条在物业服务期限内，如因当地物价指数、最低人工工资（包括社保、公积金）等调整导致物业服务企业成本大幅度上涨，乙方需提高物业服务费、车位管理费及代收代缴公共能耗费等相关费用的收费标准，但须经甲、乙双方协商，且应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

第五章双方的权利义务

第八条甲方的权利义务：

（一）负责协调、处理业主或物业使用人对《物业服务合同》的问询；

（二）委派人员参与现场查验，与乙方共同确认现场查验的结果，并按照相关规定与乙方办理承接查验收手续，移交物业共用（共有）部位、共用（共有）设施设备、共用（共有）场地、物业管理用房以及业主信息等与物业管理相关资料；

（三）负责协调、处理物业承接查验过程中发现的问题；

（四）督促乙方制定物业服务方案，共用（共有）部位和共用（共有）设施设备与关场地的年度管理计划、年度维修养护计划、年度物业专项维修资金使用计划等，并监督乙方按方案和计划实施物业管理服务；

（五）监督乙方根据相关法律、法规或业主大会授权，制定物业共用（共有）部位、用（共有）设施设备和相关场地维修、养护、管理、使用等各项制度，并督促业主、物业使用人遵守执行；

（六）了解业主、物业使用人对物业管理服务的意见和建议，监督、协助乙方履行物业服务合同，并负责向业主大会报告物业管理的实施情况；

（七）根据相关规定及时处理业主、物业使用人和乙方的意见、建议，并按规定做好相关物业管理事项的公示、公告等工作；

（八）甲方在乙方依法退出本物业管理区域物业服务时，按照相关规定与乙方办理承接查验收手续，接收物业共用（共有）部位、共用（共有）设施设备、共用（共有）场地以及相关资料；

（九）

1、如出现以下情况之一的，乙方应当在接到甲方更换项目经理的书面文件后在一个月内更换项目经理，如乙方未在限期内更换，甲方有权利扣除履约保证金10000元：

1）项目经理对工作消极怠工的；

2）项目经理工作重大失误引起业主群诉或造成重大损失的；

3）业委会决议提出更换项目经理的；

2、乙方更换项目经理需征得甲方书面同意（该项目经理升职或因个人原因提出辞职等特殊情况除外，但乙方应作出书面承诺不得在一年内再聘（录）用该当事人到乙方公司包括乙方关联公司所属任何部门或分公司工作），如乙方未征得甲方书面同意擅自更换项目经理的，甲方有权利扣除履约保证金 10000 元；新更换项目经理必须有 3 年以上同类型项目经理从业经验（提供社保缴费证明 36 个月），无不良执业记录。

（十）法律法规、本合同及管理规约等规定甲方享有和承担的其他权利义务。

（十一）甲方接受乙方的服务，但不放弃对乙方违约行为进行追究的权利；同时，若甲方对乙方某一违约行为放弃进行追究的权利，但不放弃对乙方其他违约行为进行追究的权利。

第九条乙方作为本物业管理区域内的服务机构，享有并承担以下权利和义务：

（一）设立专门服务机构负责本物业的日常管理工作，并委派相应专业的物业服务人员按相关规定及本合同约定提供物业服务。2.配备物业服务管理人员59名，其中项目经理1名（负责统筹项目运营）、业务支持负责人2名（负责安全、环境含绿化）、工程主管1名（负责工程维修、入户维修、设施设备维护、保养）、管家负责人1名（负责客户资料、档案、对客服务、社区文化活动等）、客服（管家+前台）5人、保安17人（含换休人员）、保洁26人（含换休人员）、绿化2人、工程4人、财务内勤/人；（人员岗位分布及岗位职责见附件四）

乙方配置的主管及以上工作人员名册须在甲方备案，并在物业服务中心进行公示，建立考勤状态明示表，接受监督，且有义务保证项目主管及以上人员不缺编。乙方因行业的特性发生主管及以上员工流动，如缺编、离职等人员变动情况应在5个工作日内向甲方报备，缺编人员务必在20天内补齐。甲方不定期抽查乙方投入的人员数量，若缺编、离职情况未按时报备至甲方处,按2000元/人/次扣除物业服务履约保证金，三个月内第二次以上同岗位发现按5000元/人扣除物业服务履约保证金；如果抽查时发现乙方投入的人员数量少于约定的配置（报备周期未到及报备补岗未满除外），缺编人数x缺编天数合计超过30 天的，则进入扣除程序，甲方可以按缺编人数每人1000元/月累计扣除履约保证金；如乙方人员配备或出勤记录造假（月末前提供下月人员排班表（含人员岗位、姓名、电话），未按规定时间提供扣除履约保证金2000元），按每人/次 1000元扣除物业服务履约保证金，连续3 次发现造假行为，甲方有权单方面终止本合同，并不承担违约责任。

若在后续服务中，乙方需要采用机器替岗、减员增效等措施的，应提前和甲方协商并征得甲方书面同意后方可实施。

（二）根据相关规定建立、健全信息公开制度，对物业管理区域内所有收费项目、收费标准在收费场所明码标价。按照国家、省、市规定的有关物业服务管理技术标准、行业规范以及本合同约定，开展各项物业服务活动，但不得侵害业主、非业主使用人及他人的合法权益，不得利用提供物业服务的便利获取不当利益；

（三）物业服务合同到期或中途退出必须进行承接查验，并签订承接查验协议聘请第三方（该第三方由甲方负责选定）进行，费用由新物业承担。承接查验人员或单位(查验人员必须持证上岗，涉及消防、电梯查验人员第三方机构除提供相关证书外还必须提供查验单位的社保证明)。如乙方不配合承接查验，甲方有权扣除全部的合同履约保证金。

参照《物业承接查验办法》等相关规定完成项目承接查验工作，如乙方认为需对设施设备非正常维护的，应将更新改造方案以书面形式报送甲方审核，该费用全额由物业专项维修资金或公共经营收益支出。若半年内无法启动专项维修资金，且严重影响居住安全及物业服务工作实施的，乙方有权解除本合同且不承担任何违约责任，乙方退场时，甲方应与乙方做好交接工作。在小区出现消防、电梯、给排水、周界安防、渗漏问题等重大设施设备风险时，乙方需协助甲方对问题进行梳理并协助甲方向责任方追偿。在前述重大设备问题以及附件承接查验协议中约定的问题未得到有效整改具备使用功能以前所产生的责任，乙方不承担责任及损失，若乙方因此承担责任或遭受损失的，有权向责任方追偿。对未经查验或查验不合格的物业，乙方有权拒绝接收。如因乙方原因造成的，甲方有权要求乙方在规定时间内整改，并确保物业服务质量不受影响。

（四）有权将物业管理区域内电梯、空调、监控、消防等特种设施设备维保及保洁、保安、绿化养护等其他专业服务业务委托给具有专业资质的专业性服务企业，乙方须将专业性服务的企业公司营业执照、资质证书等资料提交甲方备案，乙方的义务和责任不因委托而减轻或免除，乙方不得将该区域内的全部物业管理一并委托给第三方，乙方应当对受托企业的服务行为进行监督，乙方实施消防、电梯、电气、制冷以及有限空间、高空等涉及人身安全的作业，应当具备相应资质或委托具备相应资质的单位实施，委托其他单位实施的，应当书面明确各自的安全管理责任。否则甲方有权单方面终止本合同，并不承担违约责任；

（五）维护本物业管理区域内道路秩序、停车管理、社区活动等公共区域秩序，协助公安机关做好本物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，应及时采取应急措施，协助做好救助工作；

（六）开展对本物业的共用（共有）部位、共用（共有）设施设备及其附属设施、设备的日常及年度安全检查工作，发现安全隐患应及时予以整改或者通知协调主管单位及时整改，但如在保修期范围内的，则应通知建设单位整改；

（七）不得擅自占用和改变本物业管理区域内的共用（共有）部分的用途，不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地。乙方对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须经甲方书面同意并报有关部门批准后方可实施。在未经甲方允许的情况下，乙方不得自行开发属于小区的公共资源，不得利用小区公共区域进行有偿服务。若乙方需利用小区公共资源开发经营的，必须得到甲方的书面许可，并遵守相关法律法规。因经营产生的责任或导致业主的损失，由责任方承担。

（八）不得以业主、物业使用人未缴物业服务费、违反管理规约等为由，采取限制进入小区、停水停电等损害业主、物业使用人合法权益的行为；

（九）按规定审核业主、物业使用人的装修方案，对业主、物业使用人、施工单位的装修行为履行日常巡查、及时提示、制止和报告等管理责任，监督业主、物业使用人、施工单位在指定的适宜位置堆放装修垃圾，并督促其及时清运；

（十）对业主、物业使用人违反《业主管理规约》的行为进行劝阻制止，但不得超越法律法规规定及本合同约定的管理权限；

（十一）对本物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务；安装并运行监控设备等安全保障设备，日常排查安全隐患、聘请保安人员；严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施；负责消防控制室的日常值班；管理好物业管理区域内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、维护、更新，确保它们处于完好状态；

（十二）负责小区环境卫生、绿化和养护等环境管理，确保小区居住生活环境的整洁、安静、优美；引导业主、物业使用人进行生活垃圾分类投放，对不符合分类投放要求的行为进行指导、劝告；

（十三）乙方应协助甲方处理好开发建设单位遗留的相关问题，负责对承接查验问题的整改、验收；甲方应配合乙方包括但不限于提供资料（资料需要乙方确认）等；

(十四)乙方应制定物业服务方案，共用(共有)部位和共用(共有)设施设备与相关场地的年度管理计划、年度维修养护计划、年度物业专项维修资金使用计划等，并按方案和计划实施物业管理服务。

（十五）在日常服务中遇到与物业使用相关的违法情形，乙方应当积极履行劝阻、制止义务，必要时应及时向有关机关报告并协助处理。

（十六）提前将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主，并按规定与业主签订房屋装饰装修管理服务协议:对业主或非业主使用人违反《管理规约》的行为，针对具体情节并根据情节轻重采取告知、规劝、制止、向有关部门报告:

（十七）法律法规、本合同及管理规约等规定乙方享有和承担的其他权利义务。

第六章物业专项维修资金及物业保修金

第十条物业专项维修资金专项用于物业共用(共有)部位、共用(共有)设施设备保修期满后的维修、更新和改造。

第十一条使用物业专项维修资金的，按照《杭州市物业管理条例》第七十二条、第七十三条、第七十四条的规定执行。

第十二条乙方应每年在主管部门公布物业专项维修资金缴交及使用情况后，在物业管理区域内公告物业维修资金的缴交及使用情况，接受业主的监督。

第十三条物业保修金（以下简称保修金）是由建设单位交存，作为保修期内物业维修费用保证的资金。

物业保修期内，建设单位自行组织保修的，乙方应做好以下工作：

（一）及时将业主、物业使用人报修的保修项目、内容等以书面形式提供给建设单位，并由建设单位实施保修工作。

（二）督促建设单位做好保修工作，并协助做好保修质量的检查、验收。

(三)配合甲方提供维修基金申请过程中的相关资料。

建设单位委托乙方保修的，乙方应按签订的物业委托保修协议开展相应的保修工作，履行相应的保修责任。。

第十四条在各保修项目保修期届满前1个月内,应按以下方式对保修项目进行查验，记录查验结果，查验中发现的问题经建设单位确认并按照相关规定及协议实施保修工作：

由乙方制定查验方案、组织甲方、建设单位及社区居民委员会代表等各方开展查验相关工作。

第十五条保修金拟退还公示等相关保修金事项公示期内，乙方应做好以下工作：

（一）做好小区内公示张贴工作，并开展张贴情况的日常巡查，保障业主知情权；

（二）将已掌握的建设单位未履行保修责任情况以书面形式向保修金管理机构提交；

（三）组织开展业主、社区居委会等相关各方异议收集整理，并以书面形式向保修金管理机构提交；

（四）组织做好建设单位履行保修责任后的查验、确认，并向保修金管理机构书面撤销相关异议。

第十六条乙方应建立物业专项维修资金申请及保修期内报修、维修等情况台账，接受相关方查询。

第七章物业管理用房

第十七条物业管理用房建筑面积约481.63平方米，位于小区12幢101室、13幢101室、102室。本物业管理区域内物业管理用房的所有权依法属于全体业主，乙方不得改变管理用房的性质，如需改变应当与甲方沟通后经公示征求业主意见后递交业主大会表决同意并公告。

在合同期限内，甲方需向乙方提供符合法律、法规要求的物业办公用房，供乙方无偿使用，作为乙方办公区、档案室、储藏室、工具间、值班用房等，水电等费用由乙方自行承担。乙方不得擅自改变其用途。本合同终止时，乙方应当将其移交给甲方。乙方依据上述约定使用的，可无偿使用。违反上述约定，超出办公用途(如擅自改变为员工宿舍、厨房间、私人住宅、商业等)，经业委会书面函告仍不予纠正的，则乙方构成违约，甲方有权提请召开业主大会表决是否提前终止合同。

第八章物业的经营与管理

第十八条本物业管理区域内的物业经营用房、停车场及其他物业共用部位、共用设施设备等，如委托乙方代为经营或管理服务的，具体收费及管理费约定如下:

(一)  物业经营用房

如乙方代为出租物业经营用房的，物业经营用房的出租标准不得不合理低于周边同期同类出租标准，其收益归全体业主所有，经双方约定，乙方计提扣除相应税金后剩余金额的20%作为经营成本。

(二)规划内的停车场(库)

车库(位)属于全体业主共有的，乙方负责对小区住宅地面临停车位加装道闸收费系统，与西门主出入口的收费联网使用，收益归全体业主所有，扣除相应税金后，乙方计提剩余金额的20%作为管理成本。

(三)  利用共用部位、公共设施设备进行广告或相关场地进行摆摊设点、设置快递柜等经营活动的，其收益归全体业主所有。

如乙方代为出租经营的，经双方约定，扣除相应税金后，乙方计提剩余金额的20%作为经营成本。

第十九条属于全体业主所有的经营性收益(扣除税费、管理费等经营成本后的收入)，由业主委员会自行管理的，应当以业主委员会名义开设账户，不得以任何个人或者其他组织名义进行管理，经营所得收支情况应当每半年公布一次，接受全体业主监督。经营性收益由乙方代管的，乙方应每半年公布一次经营所得收支情况，时间不少于15天，接受全体业主监督。甲方提取经营性收益时，需提供相应的发票。

第九章物业服务期限

第二十条物业服务期限为3年，即自2025年1月1日起至2027年12月31日止。

第二十一条本合同期限届满前三个月，甲方应当组织召开业主大会就物业服务企业的续聘（乙方不同意续聘的除外）进行表决。业主大会决定续聘的，应当与乙方续签物业服务合同。业主大会不同意续聘的，甲方应当启动另行选聘新的物业服务企业的，乙方应当与业主大会选聘的新物业服务企业办好交接及撤场工作。

乙方决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满三个月前书面告知甲方。

第二十二条物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘决定，乙方自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同的期限自动延续至业主大会作出决定或者新的物业服务企业接任为止。

第十章违约责任

第二十三条任何一方无法律依据或合同约定提前解除合同的，违约方应支付对方计人民币拾万元(￥100000元）的违约金。

第二十四条甲乙双方任何一方违反本合同约定的义务，致使不能实现本合同目的的，经一方书面提醒，违约方拒不更正的，另一方有权依法解除本合同，违约方应支付对方计人民币伍万元（￥50000元）的违约金。

因乙方在服务期内满意度考核未达标，可按照合同考核部分的约定，甲方可以单方书面通知乙方提前终止本服务合同，并按相应条款处理。

第二十五条乙方未能履行或者未适当履行本合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

甲乙双方对物业服务是否达到质量标准存在争议且无法解决的，由上级物业主管部门、社区或双方协商一致决定聘请的有资质的第三方机构进行评判。

第二十六条业主或物业使用人违反本合同约定，逾期支付物业服务费及相关费用的，乙方有权要求业主或物业使用人支付，并在未付金额的基础上按日加收万分之三的违约金。

业主、物业使用人不得以未享受或者无需接受相关物业服务为由拒绝缴纳物业服务费及相关费用

第二十七条乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，业主、物业使用人有权要求乙方返还；并在多收金额的基础上按日加收万分之三的违约金。

第二十八条在物业管理服务过程中发生下列事由，乙方不承担责任。

（一）因不可抗力因素导致物业管理服务中断或无法达到合同约定标准的；

（二）因维修、养护物业共用部位、共用设施设备需要，且在合理期限内提前事先已告知、提醒业主、物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等所造成的损失；

（三）非乙方原因出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成的损失；

（四）乙方已适当履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵所造成的损失，不属于乙方责任的；

（五）乙方有证据证明其已适当履行本合同约定义务，不属于乙方责任的其他情形。

（六）不属于本合同约定乙方服务范围，且乙方按照法律法规、本合同约定已经履行职责，而造成损失的情形。

第十一章其他约定

第二十九条本合同其他约定

1.物业服务合同签订之日起进场后15天内，乙方须向甲方缴纳人民币40万元（大写：人民币肆拾万元整）的物业服务履约保证金，保证金用于处理乙方未按服务标准提供服务，且未按照合同约定（或与甲方约定）进行整改或整改后未达到标准的、因乙方原因造成的甲方损失等事项，由甲方提供合同中对应的明细单，经甲乙双方确认后，物业服务履约保证金一经扣除，甲方应当及时书面告知乙方，当履约保证金低于初始保证金80%时，乙方应在一个月内将保证金补足。合同期间涉及约定的保证金扣款不设上限。保证金没有按时足额到账的，甲方有权按日收取未补足金额的万之分三的违约金。经甲方提醒后，30日内还未履行整改的，甲方有权提前解除合同。该保证金在甲方的规定存续期间不计息。

2.甲方有权从物业服务履约保证金中扣除用于修复乙方损坏（物业无法举证实际损坏人的视为乙方损坏）甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致的损失金额和违约金。

3.乙方提供的服务方案视为服务内容和标准的承诺，作为本合同的有效约定。

4.本合同未约定或约定不明的事宜，双方可另行签订补充协议。

5.乙方在服务期内没有涉及甲方的应付但未付金额或其他违约行为，甲方于服务期满后或提前终止服务后15日内全额无息退还剩余的物业服务履约保证金本金，否则，甲方将在扣除乙方应付金额或违约金之后向乙方退还保证金余额，如合同续期则保证金的退还期限相应顺延。

6.乙方应于每月10 日前向甲方提交上月度工作总结及下月工作计划，每年6月底和12月底向甲方提交半年工作总结报告。

第十二章其他事项

第三十条本合同自双方签字或盖章之日起生效。合同的附件与合同具有同等法律效力。

第三十一条本合同未约定或约定不明的事宜，双方可另行签订补充协议。

双方另行签订的补充协议不得不合理减轻或免除本合同中约定应当由乙方承担的责任，或者不合理加重甲方、业主方责任。

第三十二条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选

择以下方式处理：

依法向本合同第一条载明的物业项目所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第三十三条本合同一式三份，甲、乙双方各执1份，报物业所在地区、县（市）房产主管部门一份（备案）。

附件：

一、《物业服务内容与服务标准》

二、《履约保证金扣除办法》

三、《金湖艺境城满意度考核标准》

四、人员岗位分布及岗位职责

五、物业服务企业满意度调查表

六、金湖艺境城商业街商户管理公约

七、提升改造投入承诺书

甲方（签章）乙方（签章）

法定代表人：法定代表人：

年月日年月日

附件一：杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准

一、综合管理服务标准与收费标准

二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准

三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准

四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准

五、共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务标准与收费标准

附件二：履约保证金扣除办法

1、乙方须在本合同生效之日起十五个工作日内向甲方指定账户划入人民币40万元作为合同履约保证金，物业服务履约保证金一经扣除，甲方应当及时书面告知乙方，当履约保证金低于80%时，乙方应在一个月内将保证金补足；本合同结束后，甲方须在十五个工作日内将履约保证金无息退还至乙方指定账户，如服务期间因乙方的违约责任导致的保证金扣减，甲方需提供对应的明细单。

2、服务中心工作人员需定编定岗，乙方配置的主管及以上工作人员名册须在甲方备案，并在物业服务中心进行公示，建立考勤状态明示表，接受监督，且有义务保证项目主管及以上人员不缺编。乙方因行业的特性发生主管及以上员工流动，如缺编、离职等人员变动情况应在5个工作日内向甲方报备，缺编人员务必在20天内补齐。甲方不定期抽查乙方投入的人员数量，若缺编、离职情况未按时报备至甲方处,按2000元/人扣除物业服务履约保证金，三个月内第二次以上同岗位发现按5000元/人扣除物业服务履约保证金；如果抽查时发现乙方投入的人员数量少于约定的配置（报备周期未到及报备补岗未满除外），缺编人数x缺编天数合计超过30 天的，则进入扣除程序，甲方可以按缺编人数每人1000元/月累计扣除履约保证金；如乙方人员配备或出勤记录造假，按每人/次1000元扣除物业服务履约保证金，连续3次发现造假行为，甲方有权单方面终止本合同，并不承担违约责任。乙方应及时更换甲方书面要求更换的不符合甲方要求的物业管理人员。乙方收到甲方以书面形式下发的物业管理人员更换通知后，经乙方同意确属于需要更换的，于一个月内更换相关工作人员，仍没有更换相关工作人员的，自乙方物业服务履约保证金中扣除人民币10000元整

3、每发现保安脱岗扣除 500 元/次/人；景观、水系等按要求开启（工作日：09:00-11:30；14:00-21:00；节假日：09:00-21:00），每发现一次未开启扣除300元。（报备维修、更新、改造期除外）

4、及时受理业主投诉， 建立回访制度，无激化矛盾现象,回访率达100%；回访包括但不限于：电话、短信、微信、面谈等，没有回访扣除500元/次。

5、园区地面照明完好率达95%以上，每月至少抽查一次；没有达标扣除700元/次。（报备维修、更新、改造期除外）

6、重点区域、重点部位每1小时至少巡查一次，外来人员及车辆登记出入，没有落实

扣除400元/次、弄虚作假扣除2000元/次。

7、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；不符合扣300元/次。

8、地面、地下雨污管道按季度疏通，并做好疏通台账；如因物业原因发生因堵塞导致的污水倒灌或外溢的，由物业承担相应的损失，每发生一次扣除3000 元；情节严重并给小区居民造成较大影响的，每发生一次扣除5000元。

9、小区消防系统正常运行，每年进行两次消防实地演练操作。没有实施消防演习扣除5000元/次。

10、乙方在服务期间，不得通过以下手段（包含但不限于）收受承租方、业主、物业使用人、其他利益相关单位或个人等的任何财物，以及其他方式获利（以下简称受贿），从而造成业主、物业使用人损失的，由乙方承担所有损失，并要求乙方赔付一定违约金。

（1）降低物业经营用房、停车场（库）、公共部位、公共道路、共有设施等的租金、广告、经营等行为的价格。

（2）阻挠业主、物业使用人合法装修、搬运、进出小区、施工布线等。阻挠手段包含但不限于：断水断电、锁门、故意不告知进出路线，故意不告知施工布线位置走向、故意不开门、不予三方人员进出或上下楼等。（以上与小区业主大会通过相关规定有冲突者，以小区规定为准）

（3）其他委托乙方代理、需要乙方协助的事宜。

11.物业每月10日之前提交上个月工作汇报和本月工作计划，少提交一次扣500元。

12.因乙方未及时支付工资，而导致的服务质量下降，甲方每发现一次将处以1000元/次的罚款。

附件三：金湖艺境城满意度考核标准

业委会每年通过业主大会或第三方独立机构组织一次物业服务满意度综合考评（业主参与人数应为业主确权总人数及总建筑面积的三分之二以上），年度综合考评得分以全体业主参与业主对物业服务质量进行0-100分值进行评定投票的方式统计获得。

满意度结果与履约保证金挂钩，如满意度在80分（含）以上的，不奖不罚；如满意度在70（含）-79（含）分的，甲方扣除乙方物业服务履约保证金上限8万元（捌万元），每上升一分递减4000元（肆仟元），即满意度70（含）分扣除乙方物业服务履约保证金8万元，满意度79分扣除乙方物业服务履约保证金4.4万元；满意度在60（含）-69（含）分的，甲方扣除乙方物业服务履约保证金上限20万元（贰拾万元），每上升一分递减1万元（壹万元），即满意度60分扣除乙方物业服务履约保证金20万元，满意度69（含）分扣除乙方物业服务履约保证金11万元；满意度在60分（不含）以下时，甲方有权扣除全部合同中约定的服务履约保证金，并对归属于物业服务范围的问题，书面通知乙方，由双方共同商定整改时间，在整改时间结束后60 日内仍未整改或整改后仍未达到要求的，业委会有权递交业主大会提前解除物业服务合同。如因乙方管理不善造成小区较大经济损失的，甲方有权要求乙方赔偿相应损失；满意度调查会务费、业主大会或第三方独立机构的会务费用由乙方承担。

附件四：人员岗位分布及岗位职责

金湖艺境城岗位分布表

金湖艺境城各岗位职责

现场负责人岗位职责：

1.负责服务中心现场管理和工作协调；

2.监督各岗位严格执行公司质量体系及相关规章制度；

3.协助处理服务中心各类突发事件及客户投诉；

4.负责装修手续图纸审核，违规装修（违章搭/扩建）事件处理；

5.负责员工日常培训、考核；

6.负责服务中心与业委会、居委会常规工作沟通协调；

7.滚动开发项目，负责本项目前期案场项目服务及前期介入工作。

管家负责人岗位职责：

1、负责统筹服务中心管家、前台管理工作；

2、负责统筹开展服务中心客户关系工作，对服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导；

3、负责保障及提升服务中心业主满意度工作；

4、负责服务中心社区文化活动制定、策划、组织、总结，圈层建设、邻里氛围营造；

5、负责统筹管家平台垂直服务的落地执行；

6、制定年度/季度培训计划，负责管家及前台日常培训工作；

7、管家日常培训及团队建设，督促管家业绩指标达成。

管家、前台岗位职责：

1、负责接待业主报修、投诉及相关事宜的跟进和回访，确保业主所提问题及时得到解决;

2、负责前台电话接听、电话咨询、来访登记等前台办公事务；

3、负责业主物业管理费的收缴、催缴工作，确保实现既定的经营指标;

4、负责业主资料搜集及日常维护工作，确保业主资料完整，信息得到及时更新;

5、跟进所辖区域报事报修消项工作，并做好业主的回访，确保客户满意度符合公司发展目标;

6、保持与业主的联系，对业主进行定期走访并征询意见，完成业主的满意度调查，并跟进其他部门处理，确保与业主的长期良好关系;

7、协调组织、督促跟进管理处各类服务活动，确保满足客户服务需求;

8、完成领导安排的其他工作内容。

保安主管岗位职责：

1、负责制定年度安全管理方案、工作和培训计划，并落实分解与监督执行；

2、配合公安部门、当地派出所，维护小区及周边地区的治安环境；

3、负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展；

4、负责督查、指导分队长、秩序维护员的工作；

5、负责部门的团队建设、内务管理及宿舍物品的配置、检查；

6、负责组织消防安全宣传、检查、演练和演习；

7、负责物业管理服务中心消防、安防器材和设施设备的管理，建立有关消防器材、设施台帐；

8、负责制定突发事件应急预案并组织定期演练；

9、负责处理与安全管理相关的投诉；

10、完成上级交办的其它事宜。

保安员岗位职责：

1、负责小区来访人员的盘查与登记；

2、负责控制物品出入，核实、放行大件物品；

3、发现并制止服务区域内违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；

4、负责监督检查服务区域内的环境卫生；

5、负责检查服务区域内停放车辆的车况，异常情况及时通知车主并做好记录；

6、负责服务区域内的安全巡查，维护公共秩序和交通，发现并制止违反管理制度，扰乱公共秩序等不良行为；

7、保持与各岗位协同与配合，对服务区域内可疑人员进行监控、盘查、清理，发生紧急事件时须立即支援；

8、负责检查安全技防、物防设备、设施的完好性；

9、负责检查服务区域内公共设施、设备和其它场所(地)的使用情况；

10、负责车辆出入口的畅通，保持道闸正常开闭，防止车辆冲闸；

11、负责检查进场车辆外观，发现异常情况，通知车主并做好记录；

12、负责监督检查服务区域内的环境卫生；

13、负责收集与传递客户信息；

14、完成上级交办的其他工作。

工程主管岗位职责：

1、根据公司的经营管理目标和本部门的工作任务安排，制定工作计划，组织完成工作目标，分析整合项目客户资源，将项目工程业务发展到极限，为企业创造更大的价值；

2、制定本部门人员岗位职责，考评员工的工作业绩并据实提出奖罚意见；

3、负责本部员工服务意识、业务技能、安全生产培训，领导本部全体员工努力完成各项任务，保持本部积极上进风貌，提高本部的服务意识、管理效能和战斗力；

4、制订工程维修相关应急预案，定期组织实操演练；对部门安全生产负责；

5、负责APP维修业务的组织开展，完成下达的经济指标；

6、负责项目维修员工时制正常运行，每月25日导出工时信息，按要求发起传签。

7、负责小区消防、发变配电、给排水等设备监管，保障设备正常运行。

维修工岗位职责：

1、开展园区日常工单维修及入户抢修工作；

2、公区维修及设备房巡视工作；

3、参与项目夜间值班；

4、为客户提供水电维修、灯具安装、管道疏通等维修服务；

5、发掘客户需求、主动营销、协调外部资源，为客户提供居家维修和房屋装修升级换代的解决方案；

6、使用APP 对项目、客户报事进行接单、反馈，快速响应客户诉求。共用部位及公共设施的维修养护工作；

7、对定期作业和故障报事进行接单并及时维修、确保设施完好；

8、完成上级交办的其它工作。

保洁主管岗位职责：

1、负责召开班前班后和班组工作例会；

2、负责每日检查各岗位礼节礼仪和工作质量，对存在的问题及时纠正；

3、负责组织落实工作计划,确保工作按计划保质保量完成；

4、负责定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核；

5、负责安全生产教育，使员工具有安全生产意识及处理突发事件的能力；

6、负责生产用具、用品的发放及成本控制，并做好记录；

7、负责协调员工关系及工作调度；

8、协助现场突发事件的处理，记录并及时上报；

9、完成上级交办的其它工作。

保洁员岗位职责：

1、自觉遵守公司各项规章制度，工作标准的要求；

2、严格按照操作规程保质保量完成责任区域内的日常工作；

3、每日对岗位区域工作质量进行自检；

4、发现并制止破坏环境和公共设施的行为；

5、发现并上报服务区域内的安全事故隐患；

6、完成上级交办的其它工作。

附件五：物业服务企业满意度调查表

编号：01业主姓名：；联系电话：；

房号：；物业类型：□ 公寓□ 住宅□商业；代理人姓名：；联系电话：；

说明：

1.为了进一步了解业主对物业管理服务的满意度，提升物业的管理服务水平，业主委员会将对物业管理服务满意度征集业主意见，希望业主本着认真负责的态度认真填写;

2.测评值X（满意率）的计算方法：X=（非常满意票数+满意票数+基本满意票数）÷（非常满意票数+满意票数+基本满意票数+不满意票数+非常不满意票数）*100%；

3.请对以上事项进行调查，在其对应的调查意见栏内划“○”或“√”，“弃权”的不划任何符号；

4.请用钢笔或圆珠笔填写并签名，要求字迹清楚，符号准确，票面清洁；

5.投票截止时间：投票地点:

开箱时间：开箱地点：

投票人签名：

填写时间：202年月日

***物业服务企业满意度调查存根

编号：01

领票人签名：；联系电话：；

房号：；物业类型：□ 公寓□ 住宅□商业；

附件六：金湖艺境城商业街商户管理公约

第一条总则

1、为了加强和规范金湖艺境城商业街的管理,保障商业街的经营秩序和安全，依照国家的有关法律法规，特制定以下商户公约。

2 商业街内所有单位、业主、从业人员和来商业街休闲购物、宣传促销以及从事其他活动者，均应遵守本公约。

3、各商户在商业街内开展经营活动必须遵守国家或政府部门有关法律、法规和商业街的各项管理规章制度，服从商业管理公司人员的管理，自觉维护商业街的信誉。

4、由社区、业委会、物业共同牵头，邀请业主代表和商户代表参与，制定商业街外摆具体方案，城管、市场监管等政府部门指导监督，讨论并形成一致意见后，由物业负责执行。

第二条管理

金湖艺境城商业街公共区域日常管理、维护、清洁由物业公司承担；公共场地出租由业委会管理；店铺的使用、维护由店铺承租人或店铺业主负责。

第三条商业的装修

1、承租方应在租赁合同签订前检查商业内的设备设施，请做好清点和记录，出租方和承租方签定租赁合同后，应及时到物业办理装修等手续（包括但不限于装修图纸、装修期限等）。

2、物业应审核商业承租方的提交的相关资料，不满足要求的，物业有权拒绝商业承租方进场装修，如未经物业审核通过即开始装修的，物业有权采取措施进行制止。

2、承租方在装修的过程中必需根据预定的方案或图纸进行施工,并接受物业的管理和监督,遵守装修现场的管理规定。

3、承租方在装修和经营过程中，应爱惜各种设备设施，如有毁损，必须复原或照价赔偿，应保持商业与整体商业街外立面的一致性,严禁改变外立面的颜色，不得拆除或变更雨棚的位置，不得将空调外机外挂。

4、承租方在装修后、经营前应满足消防等相关要求（如喷淋设施、灭火器、消防通道、烟感报警器等）。

5、承租方在租赁合同到期后， 不再续约的，应会同商业实际持有人（业主）及时办理相关手续，缴纳相关费用。

第四条商业管理规定

1、为确保广大消费者的权益，各商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定，不出售假冒伪劣商品不坑害顾客，不得以次充好或做其它有损消费者权益的违法违章行为。

2、为维护商业街的经营秩序，各商户必须严格在商业产证面积内从事商业经营，不得擅自在公共区域内进行经营性活动，更不得擅自占用、使用商业产证面积外的区域从事经营、售卖。

3、各商户不得擅自变更经营用途或者经营营业执照以外的商品。

4、为维护商业街的经营秩序，确保维护广大消费者商户的利益，各商户销售的商品一律明码标价。销售商品应做到一物一签价签规范按实标明商品品名、产地、规格等级等，确保明码标价率达到百分之百。

5、各商户必须守法经营，不得强买强卖、欺行霸市,扰乱商业街经营秩序

6、各商户必须自觉维护消费者的正当权益，确保销售的商品品质优良。如确属三包范围内或者因产品质量问题而出现顾客退货的情况，商户必须无条件退换或赔偿严禁因顾客退换货而辱骂、殴打顾客，严禁用欺骗手段引诱顾客试用、试穿后强行买卖。

7、商户从业人员应保持良好的形象，凡衣着不整，行为不雅者，物业相关管理人员有权劝阻、责令其更正，拒不改正并造成不良后果的，应报请相关管理机关进行处罚。

第五条街容街貌及环境的管理

1、各商户要自觉保持自己店面、柜台和商品的清洁卫生。商品摆放要整洁美观。

2、各商户应自觉保持良好的购物环境自觉维护和保持商业街的清洁卫生。

3、不得在商业街内乱丢纸屑、果皮瓜壳类杂物、不随地吐痰， 乱泼水，乱扔纸盒，不得在公用卫生间乱倒茶叶、剩饭，堵塞下水道。

3、各商户必须及时清理店面和本商业周围的卫生。各商户必须在晚上关店前将分类好的垃圾放至指定地点，以便商场清洁人员统一清理。

4、未经允许不得以任何理由在店外临街墙体上及公共通道摆放物品、货物，不得使用行人电梯载货。

5、各商户装修产生的废弃物必须按物业管理规定放在指定位置或者自行清理。

6、各商户不得将音响设备放在店外，在店内放置的音响，应将音量调到适中，以免噪声超标，具体的标准以国家的相关规定为准。

第六条交通及安全管理

1、各商户严禁在商业街范围内赌博、打闹、吆喝、不得聚众闹事， 不得从事与核准经营范围无关或法律及政府明令禁止的活动。

2、各商户必须严格遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定。商业装修必须符合消防要求。

3、非执行特殊任务的警车、消防车、救护车、经营业主运送货物的四轮手推车外， 电瓶车等其它车辆严禁进入商业街。

4、不得以任何理由堵塞消防通道，不得埋压或挪用消防器材和设备。

5、除餐厅、厨房外，任何单位和个人不得在营业现场或公共区域做饭。

6、各单位严禁在商业街规定以外的地方取电用电，严禁私接乱搭电源电线，场外的临时用电必须由物管公司的专业电工负责。

第七条公共场地的管理和使用

1、公共场地的使用实行有偿服务,包括但不限于小区红线范围内的道路、广场、建筑物立面、广告位等。

2、任何单位和个人没经允许,不得在户外张贴、散发悬挂广告或进行各种形式的场外促销。如开业庆典等活动需要,须提前向物业提出申请,经业委会审核批准后方可进行，相关活动所需使用的公共场地期限不得多于三天，不得影响周边商户的正常经营，不得影响居民的正常休息（应在8点-12点、14点-18点范围内）

第八条红黑榜及奖阀

1、每个季度邀请社区、小区业主代表对小区所有正常经营商业进行综合评比打分，主要从口碑、卫生、投诉、管理配合度等几个方面进行综合评比，得分由高到低进行排序，排名前三的为红榜、排名后三的为黑榜，并在小区进行公示。

2、进入红榜的商户享受商业街公共区域免费使用一次/天（面积限6平米以内），可用于商业的宣传、产品的推广等。

3、进入黑榜的商户，处以限制外摆、罚款等处罚措施。

附件七：提升改造投入承诺书

小区品质改造提升投入（105.5万元/三年），具体投入改造项详见投入项明细表，甲方已经确认。

1、除带资投资外，我司还承诺对小区园区公告栏及标志标牌更换，园区文化活动打造，该费用每年由我司物管成本自行承担。

2、各项改造方案以书面形式报业委会审核，经工作联系单确认后执行，改造完成后，须经双方共同验收。

3、如上述改造项已在业委会出资的提升改造计划中，经双方协商一致后在改造总费用不变的情况下，可对部分改造事项进行调整。

每年由乙方根据投入计划书进行改造、提升，方案需经甲方确认，所需费用参照市场价或甲、乙双方各自询价的价低者进行确认，双方授权人在书面付款文件上签字后实施。乙方承诺的小区品质提升投入时间和费用应按约定计划进行实施，否则视为违约。

提升改造：