杭州市西湖区三墩颐景园 物业服务合同（草案）
项目名称：三墩颐景园
项目地址：杭州市西湖区三墩镇墩祥街
委托方：杭州市西湖区三墩颐景园业主委员会
受托方：
签订日期：2025年1月
物业服务合同总则
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、国家、省、市物业管理条例等有关法律、法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，经业主大会（业主）同意，选聘乙方对杭州市西湖区三墩颐景园（物业项目名称）提供物业服务,签订本合同。
第一章合同当事人
甲方：
业主委员会负责人：
联系电话：
通讯地址：
邮政编码：
乙方：
营业执照注册号：
法定代表人：
委托代理人：
联系电话：
通讯地址：
邮政编码：
乙方依照本合同提供服务的受益人为本物业管理区域的全体业主和物业使用人，全体业主和物业使用人享受本合同提供的服务并承担按本合同规定及时交纳物业费用等义务。
第二章物业基本情况
第一条物业基本情况
物业项目名称杭州市西湖区三墩颐景园；
物业类型：住宅；
座落位置：杭州市西湖区三墩镇墩祥街；
物业管理区域四至范围（规划平面图）：
东至:墩池路；
南至:墩祥街；
西至:厚仁路；
北至:荡鱼街；
占地面积：67986平方米；
建筑面积157112.33平方米，其中住宅面积114756.71平方米（多、高层住宅建筑面积106074.15平方米，排屋建筑面积8682.56平方米），商铺面积6042平方米，地下车位521个，地下面积36313.62平米房，商业用房面积6042平方米。
第三章物业服务内容与服务标准
第二条乙方提供的物业服务包括以下内容：
（一）物业共用（共有）部位的维修、养护和管理。包括但不限于：楼盖、屋盖、外墙面、承重墙体、单元楼、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院等。
（二）物业共用（共有）设施设备的日常维修、养护和管理。包括但不限于：共用的上下水管、落水管、污水管、高压泵房、共用照明、电梯40台、监控设备、楼内消防设施设备、变频水泵、烟道、天线、公共区域空调、通风、建筑物防雷设施等。
（三）公共设施和附属建筑物、构筑物的日常养护和管理。包括但不限于：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、水池、物业标识系统等。
（四）物业共用（共有）部位、公共区域的日常清洁卫生、垃圾的收集清理及清运（含小区至全福桥路垃圾桶集中站的清运）、化粪池清理及清运、排水系统的清理及疏通。
（五）公共绿地、景观和花草树木的日常养护、维护和管理，公共水系、景观水系的日常使用、养护及日常清理、维护。
（六）秩序维护、规范快递管理以及车辆停放管理。包括但不限于：门岗执勤、巡视、秩序监控、交通与车辆停放秩序管理，包括小区内、停车场、大门口、消防通道、架空层等车辆（含自行车等非机动车辆）进出和按规定停放管理、指挥车辆有序停放。特别是有效地规范、执行业主大会表决通过的《停车管理规定》。
（七）协助做好安全防范工作。包括但不限于配合、协助公安机关、消防部门、街道社区等做好治安、消防等安全防范工作。
（八）协助组织开展社区文化娱乐活动。
（九）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案资料管理；
（十）本合同及附件约定的其他公共性服务内容。
建筑幕墙（包括但不限于幕墙、干挂石材、砖面等）的安全维护责任人为全体业主，业主可以依据法律规定委托乙方对本物业区域内建筑幕墙进行日常维护、检修。维修和检修的内容、方式、费用及双方的权利和义务由双方另行签订书面协议。
若单个业主委托乙方对其物业的专有部分提供维修、养护和管理等服务，服务内容和费用由双方另行商定。
第三条按照“质价相符”原则，乙方提供的物业服务质量应达到约定的标准（物业服务内容与服务标准详见附件一）。该附件为本合同有效组成部分。
第四章物业服务费用
第四条本物业管理区域物业服务收费执行包干制。执行国家、省、市有关物业管理服务费用的相关规定，物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：
多、高层住宅：元/月·平方米；
排屋住宅：元/月·平方米；
商业用房：元/月·平方米；
地下车位管理费：元/月·个；排屋车库管理费： 元/月·个；
公共能耗费：采取排屋业主预收元/月·平方米；高层公寓、多层住宅业主预收 元/月·平方米，按实际消耗向业主分摊，乙方代收代缴。包括共用电梯、增压水泵、水系景观、空调等高能耗设施设备运行所需的水、电、气（油）等能耗费用，业主、物业使用人预交的公共能耗费不足的，应及时予以补足；若有结余的，将结转入下一周期的公共能耗费用。
物业服务费按照房屋的法定产权建筑面积计算。已办理不动产权证的，以不动产权证记载的建筑面积为准；未办理不动产权证或不动产权证未记载建筑面积的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。
2.物业服务费用主要用于以下开支：
（1）管理服务人员的工资（含奖金）、社会保险和按规定提取的福利费等；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
其中：根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位（含建筑幕墙）的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复（单项目单件金额在1500元以下（含1500元）；属于大、中修范围的（单项目单件金额超过1500元）或者需要更新、改造的，及时编制维修计划和物业专项维修资金使用计划，保修期满后向业主委员会提出报告与建议，根据业主委员会的决定，组织维修。
（3）物业管理区域清洁卫生费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用；
（7）物业管理企业固定资产折旧；
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（9）法定税费；
（10）物业管理企业的利润；
（11）其它费用。
第五条物业服务费自乙方实际提供服务之日起计收。
物业已交付的，物业服务费及相关费用由业主承担。
已竣工但未出售由建设单位支付物业服务费。
已交付但业主尚未使用的物业，其物业服务费由业主交纳。
业主约定由物业使用人交纳物业服务费、车位服务费、能耗费等费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。物业产权或者租赁关系变更时，相关业主、物业使用人应当结清物业服务费、车位服务费、能耗费等相关费用。
第六条物业服务费、公共能耗费及专用车位费等相关费用按每一年交纳，业主或物业使用人应在每一年首季度前交纳。
物业服务费可预收，但预收期限不得超过12个月，本合同的剩余期限不足6个月的，预收期限不得超过合同的剩余期限。
第七条在物业服务期限内，如因当地物价指数、最低人工工资（包括社保、公积金）等调整导致物业服务企业成本大幅度上涨，乙方需提高物业服务费的收费标准的，须经甲乙双方协商，并应征得专有部分面积占建筑物总面积三分之二以上且专有部分业主人数占业主总人数三分之二以上的业主参与表决，并且经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。
第五章双方的权利义务
第八条甲方的权利义务：
（一）负责协调、处理业主或物业使用人对《物业服务合同》的问询。
（二）委派人员参与现场查验，与乙方共同确认现场查验的结果，并按照相关规定与乙方办理承接查验收手续，移交物业共用部位、共用设施设备、共用场地、物业管理用房以及业主资料等其他相关资料。
（三）负责协调、处理前物业服务企业遗留和物业承接查验过程中发现的问题。
（四）督促乙方制定物业服务方案，共用部位和共用设施设备与相关场地的年度管理计划、年度维修养护计划、年度物业专项维修资金使用计划等，并监督乙方按方案和计划实施物业管理服务；
（五）监督乙方根据相关法律、法规或业主大会授权，制定物业共用部位、共用设施设备和相关场地维修、养护、管理、使用等各项制度，并督促业主、物业使用人遵守执行。
（六）了解业主、物业使用人对物业管理服务的意见和建议，监督、协助乙方履行物业服务合同，并负责向业主大会报告物业管理的实施情况。
（七）根据相关规定及时处理业主、物业使用人和乙方的意见、建议，并按规定做好相关物业管理事项的公示工作。
（八）甲方在乙方依法退出本物业管理区域物业服务时，按照相关规定与乙方办理承接查验收手续，接收物业共用部位、共用设施设备、共用场地以及相关资料。
（九）管理岗位主要负责人应当专职于甲方小区服务，不得同时兼任其它乙方项目的工作。拟定的项目经理须担任住宅项目经理并持项目经理证三年及以上，且在竞聘人单位工作三年及以上，35周岁至50周岁，项目经理大专及以上学历，一年内不得更换(该项目经理因个人原因提出辞职除外，但应作出书面承诺在三年内该当事人不得就职合同签订公司任何部门或项目工作），一年内项目经理非个人原因离任的，将扣除物业服务质量履约保证金伍万元整；满一年后，项目经理离任的，须征得甲方同意，前后项目经理的交接期不得少于1个月。
（十）甲方有权对乙方管理级别人员的调动与辞职进行监督和提醒。如有调整须提前1个月向甲方报备，并提交调整方案。新上岗乙方服务人员被发现不能胜任工作岗位，不能履行工作职责时，甲方有权要求乙方在1个月内更换相关人员。
（十一）甲方有权不定期抽查乙方投入的人员数量，如果抽查时发现乙方投入的人员数量少于合同约定的数量（除乙方因员工离职处于招聘过程中并至业主委员会备案外），乙方应按缺少人数每人500元/次向甲方支付违约金，甲方有权从物业服务质量履约保证金中扣除上述违约金。乙方聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经乙方相关专业考核合格后持证上岗。
（十二）法律法规、本合同及管理规约等规定甲方享有和承担的其他权利义务。
第九条乙方作为本物业管理区域内的服务机构，享有并承担以下权利和义务：
（一）设立专门服务机构负责本物业的日常管理工作，并委派相应专业的物业服务人员按相关规定及本合同约定提供物业服务。
（二）根据相关规定建立、健全信息公开制度，对物业管理区域内所有收费项目、收费标准在收费场所明码标价。
（三）参照《物业承接查验办法》的规定完成项目承接查验工作，对未经查验或查验不合格的物业，乙方有权拒绝接收。
（四）有权将物业管理区域内电梯、空调、监控、消防等特种设施设备维保及绿化养护等其他专业服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给第三方。乙方对第三方专业性服务企业的选择和认定，须提前向甲方报备，且应接受甲方对第三方专业性服务企业的服务质量的监督。（有权建议更换不合格第三方专业服务企业）
（五）维护本物业管理区域内公共区域秩序，协助公安机关做好本物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，应及时采取应急措施，协助做好救助工作。
（六）开展对本物业的共用部位、共用设施设备的年度安全检查工作，发现安全隐患应及时予以整改或者通知协调主管单位及时整改，但如在保修期范围内的，则应通知建设单位整改。
（七）不得擅自占用和改变本物业管理区域内的共用部分的用途，不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地。确需临时占用、挖掘道路、场地的，应在物业管理区域内公告，并将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。
（八）建立和妥善保管本物业管理档案，及时记载变更情况。
（九）乙方必须按照服务方案的规定足额配置物业服务人员，并承诺配备的人员数量为不少于人，配备的物业服务人员应符合《劳动法》等相关法律法规，专业物业服务人员须持证上岗。
（十）不得以业主、物业使用人未缴物业服务费、违反管理规约等为由，采取限制进入小区、停水停电等损害业主、物业使用人合法权益的行为。
（十一）按规定审核业主、物业使用人的装修方案，对业主、物业使用人、施工单位的装修行为进行管理，监督业主、物业使用人、施工单位在指定的适宜位置堆放装修垃圾，并督促其及时清运。
（十二）对业主、物业使用人违反临时管理规约的行为进行劝阻制止，但不得超越法律法规规定及本合同约定的管理权限。
对小区内所有机房、设备用房进行维修、维护等，并要求在相应位置张贴相关制度、操作流程、责任人等，相关管理服务人员须执相应专业从业资格证书上岗。
（十三）对本物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施；负责消防控制室的日常值班；管理好物业管理区域内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、维护、更新，确保它们始终处于完好状态。乙方应向甲方提供月度消防检查报告，留底备查。
（十四）引导业主、物业使用人进行生活垃圾分类投放，对不符合分类投放要求的行为进行指导、劝告。
（十五）如未与甲方续聘或本合同提前解除的，自本合同终止之日起90日内与甲方选聘的物业服务企业办理相关移交手续，移交手续须经甲方确认，移交期间的费用参照本合同终止前的物业服务费标准；在移交新物业服务企业之前乙方仍应按合同约定尽职尽责地履行物业服务义务，否则甲方有权不予返还乙方履约保证金，并要求乙方赔偿由此给小区造成的损失。
（十六）未经甲方委托或许可，不得转租或抵押小区内的设备及房屋和场地等公共设施。
（十七）法律法规、本合同及管理规约等规定乙方享有和承担的其他权利义务。
第六章物业专项维修资金
第十条物业专项维修资金专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。
第十一条使用物业专项维修资金的，按照《杭州市物业管理条例》的规定执行。
第十二条乙方应每年在主管部门公布物业专项维修资金缴交及使用情况后，在物业管理区域内公告物业维修资金的缴交及使用情况，接受业主的监督。
第七章物业管理用房
第十三条物业管理用房建筑面积1099.79平方米，其中包括：物业管理办公用房建筑面积为471.34平方米，位于三墩颐景园曲水苑10幢201商铺；经营用房628.45平方米，位于：三墩颐景园曲水苑201、202室、曲水苑1幢104室、留云苑1幢商铺109室。（最终以房地产主管部门备案资料为准）
第十四条本物业管理区域内物业管理用房的所有权依法属于业主，其使用和经营方案应当经甲方同意并公告。
在合同期限内，甲方需向乙方提供符合法律、法规要求的物业办公用房，供乙方无偿使用，乙方不得擅自改变其用途。本合同终止时，乙方应当将其移交给甲方。
第八章物业的经营与管理
第十五条本物业管理区域内的物业经营用房、停车场及其他物业共用部位、共用设施设备等，委托乙方代为经营或管理服务的，具体收费及管理费约定如下：
（一）物业经营用房
物业经营用房的出租由甲方收取租金，仅在出租状态下，乙方可收取物业管理费（按商业用房物业服务费标准收取）。
（二）规划内的停车场（库）
1.车库（位）或占用共有道路或者其他场地用于停放车辆的车位，属于业主共有的，其收益归全体业主所有。乙方收取其收入额的30%为管理费。具体车辆收费标准按照：《三墩颐景园小区停车收费管理办法》。
2.车库（位）属于建设单位或其他业主所有，委托乙方代为经营的，由所有人与乙方自行约定经营管理事项。
（三）利用共用部位、公共设施设备进行广告或相关场地进行摆摊设点等经营活动的，具体收费金额由甲乙双方商定，乙方从该收费中提取其收入额的30%为管理费。
（四）按照上述约定比例提取的管理费归乙方支配，与管理费相关的税费由乙方承担。
第十六条属于全体业主所有的经营性收益（扣除税费、管理费等经营成本后的收入）由甲方自行管理并单独列帐。该款项由甲方主要用于共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造和其他运作经费等事项，但依法应由建设单位承担保修责任的除外。
第十七条经营性收益由业主委员会自行管理，应当以业主委员会名义开设账户，不得以任何个人或者其他组织名义进行管理。经营所得收支情况应当每半年公布一次，接受全体业主监督。
第九章物业服务期限
第十八条物业服务期限为三年，即自20年月日起至20年月日止。
第十九条本合同期限届满前三个月，如乙方合同期内有两次满意度测评达到80%以上的，甲方应当组织召开业主大会就物业服务企业的续聘或另行选聘进行表决。业主大会决定续聘的，应当在物业服务合同期限届满前与乙方续签物业服务合同。业主大会决定另行选聘新的物业服务企业的，乙方应当与业主大会选聘的新物业服务企业办好交接工作。
乙方决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满三个月前书面告知甲方。
第二十条物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘决定，乙方自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同的期限自动延续至业主大会作出续聘决定或者新的物业服务企业接任为止。
第十章履约保证金
第二十一条物业服务合同签订后10天内，乙方须向甲方交纳履约保证金人民币贰拾万元，该履约保证金在甲方的规定存续期间不计息。
第二十二条甲方有权从履约保证金中扣除用于修复乙方损坏甲方的设备、设施、场地或因乙方违约而导致损失的金额和违约金，且乙方应在接到扣除履约保证金通知后30天内补足扣除差额，保证合同有效期内履约保证金的完整。
第二十三条每年度内，两次不按时补足履约保证金的，将在当年度满意度调查结果的满意率扣减10%。如合同期内履约保证金被全部扣除后且乙方不按时补足的，则视作乙方违约，甲方将解除本合同，不承担任何违约责任。
第二十四条甲方认为乙方在服务期内没有涉及甲方的应付而未付金额或违约行为，甲方在服务期满后或提前终止合同后一个月内全额退还履约保证金，否则，甲方将在扣除乙方应付金额或违约金后退还保证金余额。
第十一章服务质量和满意度测评
第二十五条乙方应严格按照合同中的物业管理服务内容与质量标准为甲方提供物业服务。甲方依法履行监督职责，并按约定组织对乙方各项物业服务工作进行测评。对测评中发现未履行合同约定的，应当书面向乙方提出整改意见，并按照扣罚标准进行处理。
第二十六条物业项目服务质量测评说明。
（一）测评频度及时间：每六个月做一次测评，测评时间为第七个月的第一周（遇特殊情况可临时调整）；
（二）测评人员：3名业主代表+4名业委会成员。（特殊情况可调整人员数量）；
（三）测评统计规则（见附件三）：去除一个最高分和一个最低分后，根据实际有效参与考核人数计算算术平均值。
（四）物业项目服务质量测评奖罚标准：
测评结果80分不奖励、不扣罚。
测评结果大于或等于90分，高于80分部分，奖励2000元/分；
测评结果80分至90分区间，高于80分部分，奖励1000元/分；
奖励必须用于物业公司本小区项目具体服务人员，由项目经理分配；
测评结果70分至80分区间（含70分），低于80分部分，扣罚1000元/分，若下次测评评分仍未达80分，则罚款金额翻倍；
测评结果60分至70分区间（含60分），低于80分部分，扣罚2000元/分，并出具整改通知书，若下次测评评分仍未达80分，则罚款金额翻倍；
测评结果60分以下，结果公布后5日内甲方从履约保证金中扣罚5万元，并向乙方出具整改通知书提出具体整改要求，2个月内可重新进行测评，若测评仍未达标，甲方将在当年满意度测评中扣减10%。并且业主委员会有权提交业主大会表决提前解除物业服务合同，且不承担任何违约责任。
第二十七条物业服务满意度测评。
（一）甲方应每年进行一次物业服务满意度测评，具体时间由甲方决定，乙方应积极配合满意度测评工作，并支付测评所需的费用。
（二）甲方可以组织业主代表、志愿者或第三方服务机构进行满意度测评，测评对象为小区全体业主。测评方式为：书面调查、电话调查、网络调查、邮寄挂号信调查等方式。最终以实际回收的有效样本数为总数（回收样本总数需占应调查总数的50%以上），统计得出满意率。
（三）统计规则：按照物业服务质量满意度调查表（见附件四）进行物业服务满意度测评，按回收有效样本中统计“总体服务”栏中的非常满意、比较满意、基本满意、不满意的个数，非常满意+比较满意+基本满意的数量除以回收的有效样本数，得出最终满意率。
（四）因物业服务满意度测评中满意率低于60%的，甲方有权扣除所有履约保证金并解除本合同，且不承担任何违约责任。
第十二章违约责任
第二十八条任何一方无法律依据或合同约定不得提前解除合同。
第二十九条甲方违反本合同约定的义务，致使乙方不能完成本合同第二条、第三条约定的服务内容和质量标准的，乙方有权依法解除本合同。
第三十条乙方的服务达不到本合同约定的质量标准的或未达到续聘时承诺事项的。甲方同时有权要求乙方对其服务进行整改，若经整改仍无法达到合同约定的，甲方有权依法解除本合同。
因乙方在物业服务满意度测评中满意率低于60%或履约保证金被全部扣除且不按时补足而导致解除本合同的，甲方不承担违约责任。
甲乙双方对物业服务是否达到质量标准存在争议且无法解决的，由上级物业主管部门、社区或有资质的第三方机构进行评判。
第三十一条乙方未能履行或者未适当履行本合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第三十二条业主或物业使用人违反本合同约定，逾期支付物业服务费及相关费用的，乙方有权要求业主或物业使用人支付，并在未付金额的基础上按日加收万分之三的滞纳金，并承担因此而支出的律师、公证费用。
业主、物业使用人不得以未享受或者无需接受相关物业服务为由拒绝缴纳物业服务费及相关费用。
第三十三条乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，业主、物业使用人有权要求乙方返还；并在多收金额的基础上按日加收万分之三的违约金。
第三十四条在物业管理服务过程中发生下列事由，乙方不承担责任。
（一）因不可抗力因素导致物业管理服务中断的；
（二）因维修、养护物业共用部位、共用设施设备需要，且事先已告知、提醒业主、物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等所造成的损失；
（三）非乙方原因出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成的损失；
（四）乙方已适当履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵所造成的损失；
（五）乙方有证据证明其已适当履行本合同约定义务的其他情形。
第十三章其他事项
第三十五条本合同自双方签字或盖章之日起生效。合同的附件与合同具有同等法律效力。
第三十六条
本合同未约定或约定不明的事宜，双方可另行签订补充协议。
双方另行签订的补充协议不得不合理减轻或免除本合同中约定应当由乙方承担的责任，或者不合理加重甲方、业主方责任。
乙方承诺严格按照本合同附件五的内容进行改造。
第三十七条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下两种方式处理：
1.依法向房屋所在地人民法院提起诉讼；
2.向杭州市仲裁委员会申请仲裁。
第三十八条本合同一式伍份，甲乙双方各执贰份，报辖区物业管理主管部门（备案）壹份，具有同等法律效力。
附件一：物业服务内容与服务标准
附件二：物业服务人员配置表
附件三：物业项目考核标准及评分细则
附件四：物业服务质量满意度调查表
甲方（签章）乙方（签章）
法定代表人：法定代表人：
年月日年月日
附件一：乙级及以上服务标准
一、综合管理服务标准与收费标准
级别 | 序号 | 内容 | 服务标准 |
乙级 | 1 | 管理处/服务中心设置 | 小区内设置管理处/服务中心办公机构，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。 |
2 | 管理服务 人员要求 | （1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 | |
3 | 服务时间 | 周一至周日在管理处/服务中心进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。 | |
4 | 日常管理与服务 | （1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。物业服务企业实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制。 （2）公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快达到现场。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （5）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每周2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 （6）按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。 （7）按有关规定规范使用物业专项维修资金。 （8）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （9）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上，对合理的意见与建议进行整改。 （11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （12）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门 （13）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 （14）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全。 |
二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准
级别 | 项目 | 序号 | 内容 | 服务标准 |
乙级 | 楼内公共区域 | 1 | 地面 | 每日清扫一遍，每半月拖洗一次。 |
2 | 扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱 | 扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。 | ||
3 | 栏杆 | 非电梯公寓隔天擦抹一次，电梯公寓每月擦抹三次。 | ||
4 | 天花板、公共灯具 | 每季除尘一次。 | ||
5 | 进户门 | 每半月擦抹一次。 | ||
6 | 楼道玻璃 | 每月清洁一次。 | ||
7 | 天台、屋顶 | 每月清洁一次。 | ||
8 | 电梯轿厢 | 每日擦拭、清扫一次。 | ||
9 | 地下车库 | 每周清扫两次。 | ||
楼外公共区域 | 10 | 垃圾收集 | 高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。 | |
11 | 道路地面、绿地、明沟 | 道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。 | ||
12 | 宣传栏、小品等 | 每月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每两个月清洁一次 | ||
13 | 垃圾箱（房） | 垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。 | ||
14 | 消毒灭害 | 每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。 |
三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
级别 | 序号 | 内容 | 服务标准 |
乙级 | 1 | 人员要求 | （1）设专职人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。 （2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 （3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。 （4）每位在岗人员配对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 |
2 | 门岗 | （1）小区主入口24小时值班看守，高峰时间站岗值勤，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。 （2）封闭管理小区对外来人员实行登记管理，阻止未经许可的外来人员进入小区。 （3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出小区实行登记。 | |
3 | 巡逻岗 | （1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查一次。 （2）在遇到异常情况、突发事件时，及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 | |
4 | 技防设施和救助 （监控岗） | （1）小区具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等技防设施设备的，应24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。 （2）监控中心收到报警信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。 （3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。 | |
5 | 车辆管理 | （1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。 （2）及时处理车辆停放不规范的现象。 （3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，无易燃、易爆及危险物品存放。 |
四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准
级别 | 项目 | 内容 | 要素 | 服务标准 |
乙级 | 公共 绿化 | 草坪 | 修剪 | 每年普修四遍以上，草面基本平整。 |
清杂草 | 每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于7%。 | |||
灌、排水 | 及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。 | |||
施肥 | 每年普施有机肥一遍。 | |||
病虫害防治 | 发现病虫害及时灭杀。 | |||
树木 | 修剪 | 乔、灌木修剪每年三次以上，无二级枯枝；蓠、球超过齐平线10cm应修剪，每年不少于四遍，做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于二次。 | ||
中耕除草、松土 | 每年中耕除草五次以上，土壤基本疏松。 | |||
施肥 | 按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次。 | |||
病虫害防治 | 有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10%。 | |||
扶正 加固 | 有倒伏倾向，及时扶正、加固。 | |||
其它 | 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。 | |||
花坛花境 | 布置 | 一年中有二次以上花卉布置。 | ||
灌、排水 | 保持有效供水，无积水。 | |||
补种 | 缺枝倒伏不超过十处。 | |||
修剪、 施肥 | 保持花卉生长良好。 | |||
病虫害防治 | 及时做好病虫害防治。 |
五、共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务标准与收费标准
级别 | 序号 | 内容 | 服务标准 |
| 1 | 门窗 | 每季一次巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 |
乙级 | 2 | 楼内墙面、顶面、地面 | 墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大面积起壳、缺损现象。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 |
3 | 路灯、楼道灯 | 完好率不低于90%。 | |
4 | 雨、污水管道 | 共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每季度检查一次，并视检查情况及时清掏。 | |
5 | 化粪池 | 每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。 | |
6 | 围墙 | 每半年巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 | |
7 | 道路、场地等 | 每月对道路路面、侧石、井盖等巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 | |
8 | 安全标志等 | 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施正常运行。 | |
9 | 房屋结构 | 每年对房屋结构检查二次，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 | |
10 | 供水系统 | 1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。 2、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。 3、高层房屋每年对减压阀测压二次，并做好记录。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 | |
11 | 排水系统 | 1、每周对污水泵、提升泵、排出泵检查二次，每季润滑加油一次。 2、每年对污水处理系统全面维护保养二次。 3、控制柜电气性能完好，运作正常。 4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。 | |
12 | 升降系统 | 1、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 | |
13 | 弱电系统 | 1、楼宇对讲系统（可视）：每周进行调试与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。 2、周界报警： 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域。 3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。 4、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。 | |
14 | 消防系统 | 1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行。 2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。 3、每周三次检查火警功能、报警功能是否正常。 4、每年检测一次探测器，火灾探测器及时清洗或更换。 5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。 6、每月检查一次灭火器，及时更新或充压。 |
附件二：物业服务人员配置表
序号 | 岗位 | 人数 | 备注 |
综合管理部 | 主任 | ||
客服主管 | |||
管理员 | |||
前台 | |||
合计 | |||
秩序维护部 | 队长 | ||
领班 | |||
消控员 | |||
保安员 | |||
合计 | |||
工程维修部 | 主管 | ||
维修工 | |||
合计 | |||
环境保洁部 | 主管 | ||
保洁工 | |||
绿化工 | |||
清运工 | |||
合计 | |||
总计 | |||
附件三：物业项目考核标准及评分细则
标准内容 | 检查内容 | 规定分值 | 考评得分 | 评分细则 |
一、基础管理 | 21 | |||
1、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 | 一、各项管理制度 | 0.5 | 符合10分；制度建立健全10分，每缺一项扣0.5分(其中没有管理的不扣分)；岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施建立健全2分，未制定考核办法扣0.5分；其他每缺一项扣0.5分 | |
1、房屋管理制度 | 0.5 | |||
2、维修管理制度 | 0.5 | |||
3、回访制度 | 0.5 | |||
4、供水、供电管理制度 | 0.5 | |||
5、电梯管理制度 | 0.5 | |||
6、卫生管理制度 | 0.5 | |||
7、消防管理制度 | 0.5 | |||
8、绿化管理制度 | 0.5 | |||
9、保安管理制度（公共秩序维护管理制度） | 0.5 | |||
10、车辆管理制度（包括机动车和非机动车管理） | 0.5 | |||
11、收费管理制度 | 0.5 | |||
12、财务管理制度 | 0.5 | |||
13、档案管理制度 | 0.5 | |||
14、物业管理需要的其他管理制度 | 0.5 | |||
二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录 | 2.5 | |||
2、管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 | 1、物业管理职业资格证书 | 1 | 符合1分；每发现1人无上岗证书扣0.1分；着装及标志符合0.3分,发现1人不符合扣0.1分 | |
2、各类专业人员的专业上岗证书 | ||||
3、员工分类统一着装 | ||||
4、员工佩戴工作牌 | ||||
3、用现代化管理手段，提高管理效率 | 一、计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况 | 1 | 符合1分；使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备的扣0.2分（在设计中没有监控设备的除外）；计算机可供查询的资料中每缺一项扣0.2分 | |
二、计算机查询资料包括： | ||||
1、房屋、设备的基数 | ||||
2、分户档案 | ||||
3、费用收缴情况 | ||||
4、房屋、设备维修记录 | ||||
4、按标准收费，至少每半年公布一次物业服务费用、经营性收入的收支情况 | 1、各类收费标准（物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布 | 2 | 符合2分；公布的收费标准符合相关规定并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公开情况无记录或无照片的扣1分（包干制的仅公开经营性收入的收支情况） | |
2、物业服务费、经营性收支财务报表 | ||||
3、物业服务费用、经营性收支公开有记录、照片 | ||||
5、建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 | 1、物业接收资料（与前物业交接后接收的资料） | 2 | 符合2分；房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册、查阅方便，房屋及共用设施设备大中修记录、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐、业主（使用人）分户存档资料齐全、管理完善，每项不符扣0.2分；各项资料、台帐每缺一项扣0.1分 | |
2、物业日常管理资料 | ||||
3、业主（使用人）分户存档资料 | ||||
4、档案资料分类成册、查阅方便 | ||||
6、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 | 1、执行值班制度情况（值班表、值班记录） | 2 | 符合2分；值班制度不规范扣0.5分；未设立服务电话扣0.5分；问题处理不及时每发现一处扣0.2分，最多不得超过三处；回访记录与实际情况不符的，每发现一处扣0.1分,最多不得超过四处；无回访记录的扣0.5分 | |
2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码 | ||||
3、来电、来访、接待记录和处理记录 | ||||
4、问题处理及时，有回访记录 | ||||
7、定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见与建议及时整改，满意率达90%以上 | 1、征询意见单 | 2 | 符合2分；每缺一项扣0.5分；满意率每降低1个百分点扣0.1分 | |
2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到90%以上） | ||||
3、整改措施 | ||||
4、整改措施落实情况记录 | ||||
8、建立并落实维修服务承诺制；零修、保修及时率95%，返修率小于1%，并有回访记录 | 1、明显位置公布维修服务的承诺 | 1 | 符合1分；未建立扣0.5分，建立但未落实扣0.25分；及时率符合0.25分,每降低1个百分点扣0.1分； | |
2、服务承诺的落实情况记录 | ||||
3、派工单和统计表 | ||||
4、回访记录 | ||||
二、房屋、共用部位、共用设施管理与维修养护 | 14 | |||
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 | 1、小区平面示意图 | 1 | 符合1分；无平面示意图扣0.5分；无路标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣0.1分 | |
2、园区内设有路标 | ||||
3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全 | ||||
2、小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象（交接前违建不在此列之内） | 1、企业书面劝阻、报告文件 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.1分 | |
3、房屋外观完好、整洁； | 1、外墙清洁 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、外墙完好，无大面积破损 | ||||
3、外墙无明显张贴物、无超出外墙立面构件 | ||||
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好 | 1、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、主管部门审批手续 | ||||
3、公共灯具、开关完好 | ||||
5、共用管线统一下地或入公共管道，室外空调安装位置统一（交接前违建不在此列之内） | 1、现场无外露、架空管线 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、空调安装位置统一、无安全隐患 | ||||
6、封闭阳台统一有序（交接前违建不在此列之内） | 1、阳台统一封闭或不封闭 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、无伸出户外的安装物 | ||||
7、小区范围内道路通畅、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行 | 1、道路无堆积物，路面无破损 | 2 | 符合2分；发现一处不符合扣0.2分 | |
2、井盖完好，无丢失 | ||||
3、井盖与路面保持平齐，无晃动 | ||||
8、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 | 排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录 | 1 | 符合1分；发现一处堵塞或外溢扣0.2分 | |
9、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 | 1、装修协议、注意事项签订 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.1分 | |
2、装修申请、审核、监管、验收等记录完备 | ||||
3、现场符合要求 | ||||
4、对违规装修的劝阻、制止证明材料及书面报告相关主管部门的证明材料 | ||||
三、共用设备管理与维护保养 | 34 | |||
（一）综合要求 | 5 | |||
1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度，并严格执行 | 1、设备管理制度上墙及执行情况 | 2 | 符合2分；管理制度未制订扣1分；制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.5分；其他每发现一处不完善、不规范、缺项扣0.2分 | |
2、设备运行记录 | ||||
3、操作人员岗位责任制 | ||||
4、设备定期检查记录、定期维护记录、定期保养记录 | ||||
5、设备卡齐全 | ||||
2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求 | 1、机房内房间、设备清洁无杂物、无积尘、积水 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、设备内部线路整齐有序 | ||||
3、机房有挡鼠板，且不低于60公分，无鼠、虫 | ||||
3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程与保养规范，记录完整 | 1、配备所需专业技术人员（岗位证书、职称证明） | 1 | 符合1分；无操作规程与保养规范扣0.5分；操作规程与保养规范未上墙，内容不完善或执行不到位扣0.2分； | |
2、操作规程、保养规范上墙及执行情况 | ||||
4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 | 1、设备运行、无重大事故发生情况 | 1 | 符合1分；发生重大事故的扣1分，每发现一处不正常运行扣0.5分 | |
（二）供电系统 | 3 | |||
1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知业主（使用人） | 1、有关通知及记录 | 1 | 符合1分；未按规定通知每发现一次扣0.2分 | |
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行 | 1、临时用电管理措施 | 2 | 符合2分；未建立临时用电措施、停电应急预案各扣0.5分，内容不完善或执行不到位的各扣0.2分 | |
2、停电应急处理预案 | ||||
（三）弱电系统 | 3 | |||
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作 | 1、弱电系统分项巡视记录 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、弱电系统维修记录 | ||||
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存 | 1、系统运行正常、现场测试符合要求 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、监控录影带按规定保存 | ||||
（四）消防系统 | 9 | |||
1、建立健全消防管理制度，落实消防责任制；明确专人维护、管理器材，保持其完好无损，可随时起用；消防控制中心24小时值班 | 1、消防管理制度与消防责任制 | 2 | 符合2分；未建立消防管理制度与责任制扣1分,制度未上墙、内容不完善或未严格落实扣0.5分；每发现一处消防器材无法正常使用扣0.5分；每发现一处责任人不明确或记录不完善、不规范、缺项扣0.2分 | |
2、消防责任区域与防火责任人名单 | ||||
3、消防安全责任书 | ||||
4、消防控制室值班记录表 | ||||
5、消防器材及其标志完好、有效 | ||||
6、运行记录、维修记录、保养记录、定期巡检记录 | ||||
2、消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题 | 1、消防管理人员培训计划、培训记录 | 1.5 | 符合1.5分；每发现一处不符合要求扣0.4分 | |
2、重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况 | ||||
3、消防设备故障处理记录 | ||||
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，定期进行消防演练 | 1、消防宣传资料 | 1.5 | 符合1.5分；每发现一处不符合或缺项扣0.3分 | |
2、消防宣传活动记录 | ||||
3、消防演练方案、记录、照片等 | ||||
4、有突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通 | 1、火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况 | 2 | 符合2分；未建立应急预案扣1分,建立但内容不完善或未严格落实扣0.5分；照明设施发现一处不符合要求扣0.2分；每发现一处通道有杂物或不畅通扣0.2分；各种标志或示意图每缺少一个扣0.1分 | |
2、安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示 | ||||
3、消防设备分布图、消防报警点位对照图 | ||||
4、消防通道内照明设施完好，适当配备应急灯和安全出口情况 | ||||
5、消防通道开通，通道内无杂物等 | ||||
5、消防设施设备完好，对易燃易爆等危险品设专人专区管理，危险场所设立警告标志，无火灾安全隐患 | 1、消防设施设备完好情况 | 2 | 符合2分；消防设施设备发现一处不符合要求或易燃易爆危险品未设专人专区管理扣0.5分；防火防盗措施落实不到位扣0.3分；危险警告标志每缺少一个0.2分；安全隐患发现一处扣0.5分 | |
2、易燃易爆等危险物品设专人专管无火灾安全隐患 | ||||
3、危险警告标志 | ||||
（五）电梯系统 | 6 | |||
1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、有效 | 1、电梯准用证（安全许可证） | 1 | 符合1分；每缺一项或发现一处不符合扣0.3分；证书（证明）未在醒目位置明示每发现一处扣0.2分 | |
2、电梯年检证明（在有效期内） | ||||
3、准用证、合格证、年检证明在醒目位置明示 | ||||
4、电梯维修保养合同 | ||||
2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，运行平稳，停层准确；轿厢、井道、机房保持清洁；机房通风、照明良好 | 1、电梯机房通风、照明情况 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合或一起不合格扣0.2分 | |
2、电梯轿厢照明情况 | ||||
3、电梯保养记录 | ||||
4、电梯检修记录 | ||||
5、三方通话正常 | ||||
6、现场保持清洁 | ||||
7、机房内有平层标识图 | ||||
3、电梯委托具有专业资质维修保养单位进行定期保养，维修、保养人员持证上岗 | 1、维保人员上岗证书 | 1 | 符合1分；每发现1人无上岗证书扣0.2分；维保单位无营业执照或资质证书各扣0.2分 | |
2、维保方的企业营业执照、资质证书 | ||||
4、有出现故障或险情的应急处理预案，电梯运行出现故障或险情后，维修人员应在规定时间内到达现场维修，并按预案采取措施予以排除 | 1、接到故障或险情报修后20分钟内到达现场 | 2 | 符合2分；无应急处理预案扣1分，有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施扣0.5分，记录与预案不符合扣0.25分；维修人员未按规定时间到达现场每一次扣0.3分；未公布急修或维修热线电话扣0.3分；记录不完善、不规范、缺项扣0.2分 | |
2、电梯故障或险情应急处理预案、措施 | ||||
3、急修或维修电话在醒目位置明示 | ||||
4、故障维修或险情排查记录 | ||||
（六）给排水系统 | 7 | |||
1、建立小区用水、供水管理制度，积极协助业主（使用人）安排合理的用水和节水计划 | 1、小区节水计划、措施 | 1 | 符合1分；用水、供水管理制度未建立扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.2分； | |
2、定期对给排水系统进行检查、维护和保养 | 1、设备日常巡检记录 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、设备现场工作正常、仪表显示正确 | ||||
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒； | 1、蓄水池清洗、消毒管理制度 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、蓄水池清洗、消毒记录 | ||||
3、二次供水水箱清洗单位出具的卫生许可证及其资质证明 | ||||
4、现场水箱间清洁，水箱封闭加锁 | ||||
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；限水、停水应按规定时间通知业主（使用人） | 1、供水设备管理措施落实情况记录 | 1 | 符合1分；没有管理措施扣0.5分；水箱周围每发现一处隐患或未及时通知扣0.2分 | |
2、供水设备现场保持清洁 | ||||
3、限水、停水通知 | ||||
4、停水的临时供水预案 | ||||
5、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生 | 1、排水系统清淘记录 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.5分 | |
2、地下室、车库等排水设施设备的检查记录 | ||||
6、有事故应急处理方案，遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象 | 1、派工单管理制度 | 1 | 符合1分；无处理预案扣0.5分,有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施、记录与预案不符合扣0.3分；每发现一起投诉或未在规定时间内到达现场扣0.2分 | |
2、无关于严重跑水、长时间停水的投诉 | ||||
3、供水事故应急处理预案 | ||||
4、相关记录与方案相符 | ||||
（七）避雷系统 | 1 | |||
1、小区避雷设施完好，按规定进行检测并记录完整 | 1、日常保养记录 | 1 | 符合1分；无检测、巡检记录各扣0.5分；每发现一处不完好扣0.2分 | |
四、公共秩序维护及车辆管理 | 11 | |||
1、小区基本实行封闭式管理，主出入口安排24小时值岗；对外来人员实行进出管理；对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度 | 1、小区基本封闭 | 1 | 符合1分；未封闭或无人值守扣0.5分；未建立管理制度扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.2分；每发现一处记录不完善、不规范、缺项扣0.2分 | |
2、各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间 | ||||
3、外来人员、物品进出管理制度与执行情况 | ||||
4、外来人员、物品进出登记记录 | ||||
2、有专业秩序维护队伍，秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；明确巡视工作职责、工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重点区域、重点部位、重点设备机房按规定或约定巡视并记录 | 1、专业秩序维护队伍排班及岗位分工 | 2 | 符合2分；无巡逻岗位工作职责、巡视路线扣1分，内容不完善或执行不到位扣0.5分；值班、交接班及巡视记录等不完善、不规范、缺项每处扣0.2分 | |
2、秩序维护员培训及考核记录 | ||||
3、巡逻岗位工作职责 | ||||
4、巡视路线图及巡视记录（包括电子巡更记录） | ||||
5、各岗位的值班及交接班记录 | ||||
3、监控设施设备运行正常，保持24小时开通，监控记录完整；监控电话畅通，接听及时；收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，并安排人员及时赶到现场进行前期处理 | 1、设施设备运行正常 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.3分 | |
2、监控值班记录 | ||||
3、监控保存资料 | ||||
4、监控岗工作职责 | ||||
5、监控岗值班及交接班记录 | ||||
6、异常情况处理预案 | ||||
4、根据小区情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准 | 1、各类交通指示标志齐全，设置合理 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、车辆行使路线 | ||||
3、划定机动车与非机动车停放区域 | ||||
4、收费标准公开 | ||||
5、秩序维护员对进出小区的各类车辆进行疏导、管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；无堵塞交通现象，不影响行人通行 | 1、秩序维护员岗位工作职责 | 1 | 符合1分；无岗位职责扣0.5分，内容不完善、执行不到位扣0.25分；值班、交接班记录不规范、缺项，车辆停放不到位、有堵塞现象，每发现一处扣0.1分 | |
2、值班及交接班记录 | ||||
3、现场无明显堵塞 | ||||
4、现场车辆停放入位 | ||||
6、室内停车场管理严格，出入登记；车库场地无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放，照明、消防器械配置齐全 | 1、固定车辆出入证发放记录 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、固定车辆登记表 | ||||
3、车辆出入记录 | ||||
4、照明、消防器械配置齐全、合理 | ||||
7、非机动车定点停放,管理制度落实，停放整齐，场地整洁 | 1、车辆摆放整齐 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、管理区域内无随意停放车辆 | ||||
8、建立小区水系管理制度并严格执行 | 1、管理制度 | 1 | 符合1分；未建立管理制度扣1分，建立但未落实扣0.5分；标识每缺一处或不明确扣0.2分，最多不超过5处 | |
2、警示标志、标识 | ||||
9、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 | 1、变配电等设备、施工现场等处有明显警示标识 | 1 | 符合1分；无防护措施的扣0.5分；无标识的扣0.5分 | |
2、现场有防护措施 | ||||
五、环境卫生管理 | 8 | |||
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等，生活垃圾分类回收，日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 | 1、设施齐全、配置合理（垃圾箱、果皮箱等） | 2 | 符合2分；垃圾未分类收集扣0.5分；未达到垃圾日产日清（无规定时间）扣0.5分；未定期（无计划和记录）进行卫生消毒灭杀扣0.5分；其他每发现一处垃圾扣0.2分 | |
2、垃圾分类收集 | ||||
3、设施保持清洁 | ||||
4、生活垃圾按规定时间清运（日产日清） | ||||
5、制定消杀计划，定时喷洒、灭鼠、除虫消毒药剂 | ||||
6、定期消杀记录 | ||||
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁 | 1、岗位责任制（保洁分工及巡查记录） | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.1分 | |
2、保洁工作标准、时间安排 | ||||
3、建筑垃圾划定区域堆放，定期清理，场地整洁，做好围护 | 现场符合要求 | 0.5 | 符合0.5分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 | 1、蚁害及防治措施 | 0.5 | 符合0.5分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
1、宠物饲养符合相关规定 | ||||
2、制定宠物管理措施（宠物放养时间、地点、范围） | ||||
5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；小区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物 | 1、现场符合要求 | 2 | 符合2分；每发现一处不符合扣0.3分 | |
6、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 | 现场符合要求 | 1 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.2分 | |
7、小区内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染 | 1、居民投诉 | 1 | 符合1分；每发现一处不合格扣0.2分，发现一次环保部门下放整改通知扣0.5分 | |
2、现场符合要求 | ||||
六、绿化养护服务 | 5 | |||
1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当 | 1、对照小区绿化平面图检查 | 0.5 | 符合0.5分；每发现一处不符合扣0.1分 | |
2、配置得当 | ||||
2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 | 1、符合绿地规划图 | 1 | 符合1分；改变用途扣0.5分；每发现一处践踏、破坏面积累计超过1平方米的扣0.2分；有占用现象每处扣0.1分；警示性标识每缺一处扣0.1分 | |
2、绿地内无践踏痕迹 | ||||
3、绿地内无占用现象 | ||||
4、设置警示性标识 | ||||
3、绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率98%；植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果；植物季相分明，生长茂盛，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 | 1、绿化存活率达到98% | 2 | 符合2分；无养护措施扣1分，内容不完善或执行不到位扣0.5分；其他项每发现一处不符合扣0.2分 | |
2、绿化养护措施（修剪、打药、施肥、灌溉、松土等） | ||||
3、长势良好、修剪整齐 | ||||
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无悬挂物及晾晒物品 | 现场符合要求 | 1 | 符合0.5分；每发现一处不符合扣0.1分 | |
5、绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象、无安全隐患 | 现场符合要求 | 0.5 | 符合1分；每发现一处不符合扣0.3分 | |
七、社区文化与精神文明建设 | 2 | |||
1、设有学习宣传园地，开展有意义、健康向上的社区文化活动；创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设 | 1、小区内设宣传栏等设施 | 1 | 符合1分；有设施和内容的为基本符合0.5分，每缺一项扣0.2分；有记录或照片的得0.5分，每缺一项扣0.2分 | |
2、各类宣传资料及宣传栏内容 | ||||
3、举办各类活动的计划、记录、照片等 | ||||
4、社区文化活动建设的介绍及记录 | ||||
2、小区内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件 | 1、无重在违纪现像发生 | 1 | 符合1分；有案件发生的每起扣0.5分 | |
八、管理效益 | 2 | |||
1、本小区物业管理经营状况 | 1、他项经营性收支情况公布 | 1 | 符合1分；公开帐目为基本符合0.5分,亏损的扣0.5分 | |
2、物业服务费收缴情况表 | ||||
2、提供便民有偿服务，开展多种经营 | 1、提供服务的相关记录 | 1 | 符合1分；发现一处不符合扣0.5分 | |
九、安全生产及灾害预防 | 3 | |||
1、建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或安全生产事故时，应按相关应急预案采取措施 | 1、安全生产规章制度和操作规程 | 3 | 符合3分；未建立制度与规程扣1分；建立但未上墙、未落实每项扣0.5分,其他项每一处不符合扣0.4分 | |
2、安全使用知识培训记录 | ||||
3、灾害性天气或安全生产事故应急预案与落实情况 | ||||
4、必要的抢险物资 | ||||
合计 | 100 | |||
考评人： 年月日 | ||||
考核方式： 每半年进行一次现场考核，在扣除一个最高分和一个最低分后，根据实际有效参与考核人数计算算术平均值。 | ||||
附件四：物业服务质量满意度调查表
业户基本信息 房号：受访者姓名：联系电话： | ||||||
类别 | 满意度调查项 | 调查结果选项（请在对应栏目“□”打“√”） | 不满意/满意 事情描述 | |||
请问您是否已入住本小区？ | □长期居住 | □偶尔居住 | □装修期间 | □未入住 | ||
服务态度 | 您对园区物业服务人员仪容仪表、服务态度是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
客户服务 | 您觉得客服人员在日常处理各类事务时是否及时？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
告知业主的各类信息工作是否及时？（公告栏内的温馨提示、短信等） | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | ||
您对园区内组织的活动（如便民服务、社区活动之类）是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | ||
安全管理 | 居住/工作在该园区是否有安全感？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
您对园区的来访人员管理工作是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | ||
环境卫生 | 园区整体卫生是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
绿化养护 | 您对园区的绿化养护、造型修剪是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
工程服务 | 您对园区公共设施和设备的维护是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | □基本满意 | □不满意 | |
总体服务 | 您对物业的整体服务是否满意？ | □非常满意 | □比较满意 | £基本满意 | £不满意 | |
请问您对物业服务还有那些意见或建议： 签名：年月日 | ||||||